ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจำเป็นต้อง 'กำจัดข้อมูล' และพูดคุยกับผู้คนอีกครั้ง

ไม่นานมานี้ลูกค้าของ Citizens Bank พบพวกเขา เบิกเกินบัญชี, ลูกค้าของ Wells Fargo พลาดเช็คเงินเดือนของพวกเขา, และ เซาท์เวสต์แอร์ไลน์ ลูกค้า พลาดเที่ยวบินของพวกเขา -- สองครั้ง. สิ่งเหล่านี้เป็นประสบการณ์ที่แย่ของลูกค้าอย่างแน่นอน และทั้งหมดเกิดจากความบกพร่องของซอฟต์แวร์ แต่มันเป็นความไม่สะดวกในชีวิตประจำวันที่สามารถทำลาย CX ที่ดีได้

ประสบการณ์ที่เหนือระดับของลูกค้าอาจเป็นสิ่งที่ทุกคนให้ความสำคัญสูงสุด แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมักไม่อยู่ในวงโคจร นี่เป็นความอัปยศเพราะผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีต้องอยู่ข้างหน้าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gartner คาดการณ์ในอีกไม่กี่เดือนและหลายปีข้างหน้า บริษัทอย่างน้อยครึ่งหนึ่งจะทำสิ่งต่างๆ ผิดพลาด ล้มเหลวในการ "รวมช่องทางการมีส่วนร่วม ส่งผลให้เกิด CX ที่ไม่ปะติดปะต่อและแยกจากกันซึ่งขาดบริบท"

อีกด้วย:นี่คือตำแหน่งงานด้านเทคโนโลยีที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดในปี 2566

นั่นเป็นงานสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีอย่างแท้จริง Irina Guseva นักวิเคราะห์ของ Gartner กล่าวว่า "องค์กรส่วนใหญ่ประสบปัญหาในการส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ไร้รอยต่อตลอดจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้า"

ที่น่าขันก็คือแม้ว่าความต้องการสูงสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด แต่เทคโนโลยีก็มีแนวโน้มที่จะเลียนแบบความต้องการมากยิ่งขึ้น "เราได้ยินว่าเทคโนโลยีทำให้เราใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นได้อย่างไร แต่มันก็สามารถทำลายจุดกึ่งกลางได้เมื่อผลิตภัณฑ์และบริการที่ส่งมอบไม่ได้อยู่ต่อหน้า" กล่าว แอนดี แมคมิลลานซีอีโอของ UserTesting "ดังนั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจึงเผชิญกับความท้าทายบางประการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า โดยหลักแล้ว พวกเขาไม่ได้โต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละวันเลย พวกเขาไม่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับนั้น ซึ่งอาจมีความสำคัญได้”

สำหรับผู้เริ่มต้น ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทียังคงมีงานมากมายในส่วนหลังของสิ่งต่างๆ การจัดการกับไซโลหลายแห่งขัดขวางการไหลของข้อมูลและบริการที่เป็นส่วนหนึ่งของ CX นอกจากนี้ "เทคโนโลยีขนาดใหญ่ทำลายความสม่ำเสมอของประสบการณ์" Guseva และทีมของเธอชี้ให้เห็น เธอแนะนำให้พัฒนาและใช้ "กลยุทธ์ประสบการณ์ดิจิทัลทั่วทั้งองค์กรในจุดสัมผัสต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า ใช้หลักการของประสบการณ์โดยรวมเพื่อลดช่องว่างของประสบการณ์ดิจิทัลโดยเชื่อมโยง CX, UX, ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และประสบการณ์หลากหลาย (MX)" Gartner เรียกสิ่งนี้ว่า "composable UX"

อีกด้วย:'โลกต้องการไอเดียของคุณ!' ความต้องการผู้มีความสามารถด้านเทคโนโลยียังคงแข็งแกร่งในธุรกิจกระแสหลัก

จำเป็นต้องมีการสัมผัสของมนุษย์มากขึ้นเช่นกัน ทั้งวัฒนธรรมองค์กรและวัฒนธรรมเทคโนโลยีอาจขัดขวางความพยายามของ CX แต่ MacMillan ยังตำหนิสิ่งที่เขาเรียกว่า "อุปสรรคความใกล้ชิด" ที่เกิดขึ้นในช่วงปี COVID-19 และยังคงอยู่ ก่อนเกิดโรคระบาด เขาอธิบายว่า "ผู้ให้บริการไอทีจะไปเยี่ยมสำนักงานของลูกค้าและ เดินไปรอบ ๆ และพูดคุยกับผู้คน ช่วยพวกเขาเกี่ยวกับเทคโนโลยีหากจำเป็น และสร้าง ความสัมพันธ์ สิ่งนี้เปลี่ยนไปอย่างมาก บริการด้านไอทีส่วนใหญ่อยู่ในระยะไกล ทั้งวัฒนธรรมองค์กรและเทคโนโลยีได้กลายเป็นวัฒนธรรมเสมือนจริง"

คำแนะนำของ MacMillan สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีคือ "ออกจากข้อมูลและเข้าถึงผู้คนที่แท้จริง ฉันคิดว่ากุญแจสำคัญคือการออกไปและรับคำติชมโดยตรงจากผู้คน นั่นคือวิธีเดียวที่จะสร้างนิสัยของคุณ สัญชาตญาณของลูกค้าและรับมุมมองเชิงคาดการณ์ล่วงหน้าที่จำเป็นในการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และ ประสบการณ์ บ่อยครั้ง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไม่สามารถบันทึกผ่านข้อมูลเพียงอย่างเดียวได้ ค้นหาผู้คนที่ไม่เหมือนตัวคุณเอง ดังนั้นสมมุติฐาน หากคุณเป็นนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ กำลังสร้างโซลูชันสำหรับนักการตลาด ให้ไปพูดคุยกับนักการตลาด"

อีกด้วย:ลูกค้าต้องการอะไร? หลักสูตรเร่งรัดของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีในการส่งมอบ CX ที่ดีขึ้น

โต้ตอบ "กับคนที่เผชิญกับความท้าทายที่เทคโนโลยีของคุณพยายามแก้ไข" MacMillan กระตุ้น พวกเขาอาจจะ "อยู่ในแผนกอื่น หรือสำนักงานของลูกค้าของคุณ" เขากล่าว "รับข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่าง -- และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อตรวจสอบว่าคุณกำลังสร้างอะไรอยู่และจะสร้างอย่างไร สิ่งนี้จะให้ความเข้าใจในระดับที่มากขึ้นซึ่งคุณจะไม่ได้รับจากข้อมูลเพียงภาพรวม ออกไปพูดคุยกับผู้คน ถามคำถาม ฟังปฏิกิริยาของพวกเขา รับฟังและเรียนรู้จากพวกเขา"