ปิดช่องว่างด้านวัฒนธรรมและทักษะในประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า

งานเทคโนโลยี มักจะได้รับบทบาทที่ตรงไปตรงมาเสมอ - ก้มหน้า ออกแบบ สร้าง แก้ไขปัญหา แก้ไขปัญหาเพิ่มเติม และคอยติดตามการประกาศเทคโนโลยีใหม่ ๆ โอ้และการแก้ปัญหาเพิ่มเติม แต่ถึงเวลาแล้วที่จะต้องเปลี่ยนไปสู่ระบบอัตโนมัติและ ผู้ให้บริการคลาวด์และพิจารณาบทบาทของนักเทคโนโลยีและ ผู้นำด้านเทคโนโลยี.

ถึงเวลาแล้วที่จะเปิดรับพวกเขาในฐานะผู้สนับสนุนเชิงกลยุทธ์สำหรับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ ธุรกิจตระหนักดีว่าสิ่งนี้จำเป็น เป็นเรื่องของการปรับวัฒนธรรมองค์กร และค้นหาหรือพัฒนาทักษะที่สามารถขับเคลื่อนสิ่งต่างๆ ไปข้างหน้าได้

ทั้งหมดนี้ถูกกระตุ้นโดย

รีบเร่งสู่ดิจิทัล ที่เริ่มในฤดูใบไม้ผลิปี 2020 ซึ่งเปลี่ยนผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีให้กลายเป็นผู้สนับสนุนด้านประสบการณ์ลูกค้าเกือบชั่วข้ามคืน

"ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีได้พัฒนาชุดทักษะของตนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยืดหยุ่นและเปลี่ยนแปลงให้กับลูกค้า" ตั้งข้อสังเกต คริส ริทเลอร์รองประธานฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ CX สำหรับ ซิสโก้. "การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ทีมเทคโนโลยีได้ใช้กระบวนการที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับเปลี่ยนวิธีการสร้าง จับภาพ และจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญของธุรกิจ"

อีกด้วย:ธุรกิจขนาดเล็กต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยี นี่คือ 5 วิธีที่จะได้รับ

บทบาทที่เพิ่มขึ้นของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมีความจำเป็นเนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ต้องพึ่งพาประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าเป็นตัวช่วย "ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมีหน้าที่รับผิดชอบในการนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและระบบอัตโนมัติมาใช้ในโซลูชันประสบการณ์ลูกค้า" กล่าว เวนู โกตี้รองประธานอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์ดิจิทัลและการเปลี่ยนแปลงที่ เอชจีเอส.

กุญแจสำคัญคือการสร้างสายสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ระหว่างเทคโนโลยีและธุรกิจ "เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสามารถแบ่งปันข้อมูลของตนกับฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าอื่นๆ เป็นการง่ายกว่าที่จะระบุการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาที่จำเป็นเพื่อรองรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น" กล่าว ชาราด วาร์ชนีย์,ซีอีโอของ ขอบวงรี.

แนวทางการออกแบบ CX และประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เช่น เครื่องมือโค้ดต่ำ ไม่ต้องใช้โค้ด การสร้างต้นแบบ และเครื่องมือ wireframing -- "ช่วยให้นักวิเคราะห์ธุรกิจและเจ้าของธุรกิจต้องการ ประสบการณ์ของผู้บริโภคที่ดีขึ้นจากทีมเทคโนโลยี ซึ่งจะช่วยให้ทีมเทคโนโลยี เช่น นักพัฒนา เข้าใจและเข้าใจถึงความจำเป็นในการปรับปรุง CX ได้ดีขึ้น" Gooty พูดว่า.

อีกด้วย:Low-code, no-code ทำให้งานของนักพัฒนาดีขึ้นใน 2 วิธี

สิ่งนี้ขยายไปถึงรูปแบบการจ้างงาน ซึ่งจำเป็นต้อง "รวม พัฒนา และจ้างผู้มีความสามารถตามความต้องการของพวกเขา เพื่อตอบสนองความต้องการทักษะประสบการณ์ของลูกค้า" ริทเลอร์กล่าว "ทักษะเป็นพื้นฐานของความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เนื่องจากทักษะเหล่านี้คิดเป็นเกือบ 40% ของการลงทุนเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จ" 

เช่นเดียวกับหลายสิ่งหลายอย่าง การเปลี่ยนแปลงจุดสนใจนี้จำเป็นต้องเปลี่ยนวัฒนธรรม "การดำเนินกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าแค่เทคโนโลยีที่คุณใช้ แต่เป็นเรื่องของการลงทุนในวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการสร้างเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ และเปลี่ยนแปลงได้" ริตต์เลอร์กล่าว "เพื่อให้เติบโต ผู้ที่ทำงานในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีควรมีส่วนร่วมในแพลตฟอร์มการเรียนรู้ดิจิทัลเพื่อช่วยให้ผู้เรียนในวันนี้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในวันหน้า" 

อุปสรรคอีกประการหนึ่งคือความจริงที่ว่า "ยังมี 'ผู้พิทักษ์เก่า' ในโลกธุรกิจและเทคโนโลยีที่คอยขัดขวางความก้าวหน้า ซึ่งมองว่าเทคโนโลยีเป็นแบ็กเอนด์" Varshney กล่าว "นี่เป็นอุปสรรค์ แต่ไม่ควรเป็นเช่นนั้น" ผู้นำด้านเทคโนโลยีและธุรกิจจำเป็นต้องมีสถานะเท่าเทียมกันภายในองค์กร

อีกด้วย:กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: 6 วิธีในการทำให้โครงการของคุณเป็นไปตามแผน

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม มี "การแบ่งแยกระหว่างทีมธุรกิจและทีมเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง" Gooty กล่าว "ภูมิภาคที่แตกต่างกัน แผนกต่างๆ หรือโครงสร้างการรายงานที่แตกต่างกัน [การแยกนี้] ยังคงเป็นอุปสรรคในการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า จำเป็นต้องมีการออกแบบโครงสร้างทีมใหม่เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งต้องอาศัยการผสมผสานระหว่างนักเทคโนโลยี เจ้าของธุรกิจ นักออกแบบประสบการณ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการทดสอบ และผู้จัดการโครงการทำงานอย่างใกล้ชิด ด้วยกัน."

ท้ายที่สุดแล้ว การเพิ่มศักยภาพให้กับผู้ใช้ทางธุรกิจด้วยเทคโนโลยีมากพอๆ กับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเอง "เมื่อองค์กรนำเสนอแนวร่วมที่มุ่งมั่นในการพัฒนาลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยเทคโนโลยี ประสบการณ์ผ่านเครื่องมือและการฝึกอบรม ทีมเทคโนโลยีสามารถฝึกฝนและใช้มาตรการเหล่านี้ได้" Varshney กล่าว "ในท้ายที่สุด การกำกับดูแลที่โปร่งใสและเข้าถึงได้ในองค์กรสามารถสนับสนุนการทำงานร่วมกันระหว่างกลุ่มต่างๆ และสามารถใช้เครื่องมือการกำกับดูแลข้อมูลเพื่อสร้างผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของผู้ใช้"