CRM Idol 2011: บทวิจารณ์ดำเนินต่อไป #3A

ว้าว. เรากำลังเทมันลงไปใช่ไหม? CRM Idol มีความน่าสนใจมาจนถึงตอนนี้ และคุณจะเห็นในช่วงปลายสัปดาห์ที่หนึ่งและก่อนที่เราจะไปที่ Dreamforce ซึ่งเป็นการวิเคราะห์สิ่งที่ผู้ตัดสินหลักสังเกตเห็นจนถึงตอนนี้ จากสิ่งที่เราได้ตรวจสอบแล้ว การค้นพบที่น่าสนใจบางอย่าง แต่โปรดจำไว้ว่ากลุ่มตัวอย่างของเราคือ 39 บริษัท ซึ่งไว้สำหรับภายหลัง

สำหรับตอนนี้วันนี้มีรีวิวเพิ่มเติมอีก 2 รายการ: ฟรี CRM และ รีเลย์แวร์.

ฟรี CRM

FreeCRM (CRM ASP, Inc.) ก่อตั้งขึ้นด้วยเงินทุนของ Angel ในปี 2546 โดย Eric Stone บุคคลที่รักในสิ่งที่เขาทำอย่างชัดเจนและภาคภูมิใจในความสามารถทางเทคนิคของโซลูชันของเขา บริษัทมีพนักงาน 10 คน โซลูชัน CRM ของพวกเขามุ่งเน้นไปที่ตลาดธุรกิจขนาดเล็กโดยลูกค้าส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดเล็กมาก พวกเขามีโมเดล freemium ที่ขับเคลื่อนธุรกิจของพวกเขา และเราจะพูดคุยกันในภายหลังในรีวิวนี้

ตลาด

FreeCRM มุ่งเน้นอย่างชัดเจนในด้านเล็กๆ ของตลาด SMB ด้วยโมเดลฟรีเมียม พวกเขาเรียกร้องลูกค้า 220,000 รายใน 120 บริษัท โดยประมาณ 85% ของลูกค้า (ให้หรือรับ) 5% ในเวลาใดก็ตาม) รับเวอร์ชันฟรีและ 15% (อีกครั้งให้หรือรับ 5% ในเวลาใดก็ตาม) การจ่ายเงิน ลูกค้า นั่นหมายถึง เมื่อสันนิษฐานว่าตัวเลขเหล่านี้มีความแม่นยำโดยประมาณ ลูกค้าฟรีประมาณ 187,000 ราย และลูกค้าระดับพรีเมียม 33,000 ราย ยังคงเป็นตัวเลขที่มีนัยสำคัญ พวกเขายังระบุด้วยว่าพวกเขามีอัตราการแปลง 5-10% เมื่อเป็นการสมัครสมาชิกแบบพรีเมียมฟรี เหมาะสมตามมาตรฐานใดๆ

ลูกค้าส่วนใหญ่มาจากบริษัทที่มีพนักงาน 1-50 คน และมีรายได้ต่ำกว่า 20 ล้านดอลลาร์ พวกเขามีลูกค้า 15 รายที่เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทหลายพันล้านแห่ง โดยส่วนใหญ่อยู่ในทีมขายขนาดเล็ก และบางที 5-10% ของลูกค้าของพวกเขาอยู่ในองค์กรข้ามชาติ

สินค้า

สิ่งที่ทำให้ FreeCRM เป็นมากกว่าความน่าสนใจคือระดับฟังก์ชันการทำงานอันน่าทึ่งที่ Eric รวมไว้ในโซลูชันของเขา จากนั้นจึงมอบให้ นั่นคือจุดแข็ง-และจุดอ่อนของบริษัทนี้ บริษัทนี้อาจเป็นหนึ่งในไม่กี่แห่งที่มีฟังก์ชันการทำงานที่สมบูรณ์แบบที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ CRM ตามความต้องการที่เราเคยเห็นมาโดยรวมไว้เกือบทั้งหมด คุณต้องการเมื่อเป็นเรื่องของการขาย การบริการลูกค้า และที่น่าสนใจคือการตลาด - สถานที่ที่ชุด CRM ที่รู้จักกันดีมักจะอยู่ ขาด. นอกจากนี้ เขายังนำเสนอความสามารถที่มีไม่บ่อยนักเมื่อพูดถึงชุด CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กเกือบทั้งหมด เช่น การจัดการความรู้ การเขียนบล็อก (แม้ว่าเราจะพบเห็นสิ่งนี้บ่อยกว่าในแอปพลิเคชันของผู้แข่งขัน CRM Idol 20 คนแรกมากกว่าที่เราเห็นในโลก CRM ที่เหลือ) และแม้แต่ เส้นทางการตรวจสอบ

นี่คือหน้าจอเพื่อให้คุณทราบขอบเขตของแอปพลิเคชันนี้

ความลึกของแต่ละฟังก์ชันก็น่าประทับใจไม่แพ้ความกว้างของฟังก์ชัน อย่างน้อยก็สิ่งที่เราเคยเห็นมา ตัวอย่างเช่น ส่วนประกอบการทำงานอัตโนมัติของฝ่ายขายมีสิ่งที่คุณคาดหวังในระดับของ salesforce.com หรือผู้เล่น SaaS รายใหญ่อื่นๆ การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การจัดการโอกาส การจัดการไปป์ไลน์ ปฏิทินแบบผสานรวม เป้าหมายการขาย เป็นเพียงรายการบางส่วนของฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายเป็นพิเศษที่ FreeCRM มอบให้

มันไม่ได้หยุดเพียงแค่การใช้งานเท่านั้น บริษัทมีศูนย์ข้อมูลที่มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์สองแห่ง ซึ่งน่าประทับใจเพียงพอใช่ไหม ศูนย์ข้อมูลเหล่านี้ไม่เพียงแค่เปิดใช้งานเท่านั้น แต่ยังสอดคล้องกับ Sarbanes-Oxley, HIPAA, Gramm-Leach-Billey และ Federal Rules 26 และ 34 นอกจากนี้ และที่สำคัญที่สุดคือ สิ่งอำนวยความสะดวกด้านข้อมูลได้รับการตรวจสอบตามมาตรฐาน SAS 70 โดย American Institute of Certified Public Accountants (AICPA) ความหมายทั้งหมดนี้ก็คือสิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่คุณได้รับ เมื่อพูดถึงการควบคุมที่ FreeCRM อ้างสิทธิ์ที่ศูนย์ข้อมูล

นอกจากนี้ Eric Stone ในการสาธิต/รีวิวอ้างว่าขณะนี้สถานะพร้อมใช้งาน "ห้า 9 วินาที" (99.999%) และ "ตั้งตารอถึง 9 วินาทีหกครั้ง"

สถาปัตยกรรมผลิตภัณฑ์ของพวกเขาสร้างขึ้นบน Linux และ MySQL เช่นเดียวกับผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ ใน CRM Idol

มีการบูรณาการทางสังคมน้อยมาก โดยมีตัวเลือก Skype ที่แปลกแต่น่าสนใจในตอนแรก แทนที่จะเป็น Twitter, Facebook หรือ LinkedIn อย่างไรก็ตามการรวมตัวกันของทั้งสามสังคมนี้ มาตรฐานเป็นส่วนหนึ่งของแผนงานสำหรับอนาคตอันใกล้นี้ และจำเป็นต้องได้รับผลอย่างรวดเร็ว เนื่องจากหากพวกเขาต้องการทำให้สำเร็จในตลาด CRM การบูรณาการช่องทางในระดับนี้กำลังจะกลายเป็น ความรุนแรง.

แผนงานของพวกเขายังเรียกร้องให้มีการปรับปรุง UI ที่มีสีสันแต่หนักไปหน่อยและเป็นไคลเอนต์มือถือและ HTML5 ซึ่งเป็นตัวเลือกที่สำคัญและชาญฉลาดสำหรับการเปิดตัวในอนาคตอันใกล้นี้

รูปแบบธุรกิจ

แม้ว่าเราจะไม่สามารถเริ่มครอบคลุมคุณสมบัติ/ฟังก์ชันต่างๆ ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์ที่เกือบจะสมบูรณ์นี้ได้ และในขณะที่เราคิดว่าผลิตภัณฑ์นี้มีความพิเศษสูงเป็นพิเศษ และมาตรฐานที่เข้มงวดที่ FreeCRM กำหนดไว้ในการพัฒนาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เรามีข้อกังวลหลายประการเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจและการตลาด

รูปแบบธุรกิจของพวกเขามีศูนย์กลางอยู่ที่แนวคิดฟรีเมียม ความแตกต่างที่แท้จริงระหว่างการสมัครสมาชิกแบบฟรีและแบบชำระเงินนั้นไม่ใช่คุณสมบัติ รุ่น Pro และรุ่นฟรีมีฟังก์ชันการทำงานพื้นฐานเกือบเหมือนกันเพียงรุ่นเดียว ความแตกต่างคือคุณจะได้รับผู้ใช้สูงสุด 50 คนสำหรับเวอร์ชันฟรีและพื้นที่เก็บข้อมูลที่จำกัดมากขึ้น บันทึก ผู้ใช้เกิน 50 ราย คุณต้องจ่าย $14.95 ต่อผู้ใช้/เดือน และคุณจะได้รับฟังก์ชันเพิ่มเติมบางอย่าง แม้ว่าสิ่งสำคัญจะเป็นส่วนหนึ่งของเวอร์ชันฟรีเช่นกัน สิ่งที่คุณจ่ายเป็นหลักคือระดับการสนับสนุนและการบำรุงรักษาตั้งแต่มาตรฐานขั้นต่ำของการสนับสนุนลูกค้าในราคา $19.95/ผู้ใช้/เดือน จนถึง $24.95/ผู้ใช้/เดือนสำหรับการสนับสนุนระดับพรีเมียม หากคุณสนใจ คุณสามารถเพิ่มฟังก์ชันเสียง (เรียกว่า VoiceCRM) ให้กับการสนับสนุนระดับพรีเมียมในราคาสูงสุดที่ $39.95 ต่อเดือน

เรารู้สึกว่าโมเดลนี้เป็นปัญหาโดยธรรมชาติ เนื่องจากทำให้ฟังก์ชันการทำงานมากเกินไปโดยเปล่าประโยชน์ แม้แต่ชื่อของผลิตภัณฑ์ "FreeCRM" ก็ทำให้ลูกค้าอยู่ในกรอบความคิดที่บอกว่าฟรีเมียมนั้นดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลกระทบต่อรายได้ที่เป็นไปได้ของพวกเขา นอกจากนี้ ผู้ใช้ฟรี 50 รายยังมากกว่าที่บริษัทขนาดเล็กส่วนใหญ่ต้องการอีกด้วย การสนับสนุนเพียงอย่างเดียวไม่ควรมีความแตกต่าง เราขอแนะนำให้ชุดคุณลักษณะที่สำคัญกว่าบางส่วนเป็นส่วนหนึ่งของเวอร์ชัน Pro เท่านั้น

นอกจากนี้ สำหรับบริษัทที่มีลูกค้า 220,000 ราย พวกเขามีผลกระทบต่อตลาดเพียงเล็กน้อย แต่หวังว่าการมีส่วนร่วมใน CRM Idol ของพวกเขาจะเริ่มแก้ไขปัญหานั้นในทางใดทางหนึ่ง การตลาดของพวกเขามีแนวโน้มมากเกินไปต่อฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่วิธีที่ช่วยให้ลูกค้าทำงานที่พวกเขาต้องทำได้

ความคิดสุดท้าย

นอกเหนือจากข้อกังวลทั้งหมดแล้ว FreeCRM ยังแข่งขันในฐานะผลิตภัณฑ์กับผลิตภัณฑ์ CRM ที่ใช้ SaaS ใดๆ เมื่อพูดถึงฟีเจอร์และฟังก์ชันต่างๆ ความเอาใจใส่ที่พนักงานได้ดำเนินการเพื่อให้ทำหน้าที่ได้ครบถ้วนเท่าที่เป็นอยู่และปราศจากข้อบกพร่องเท่าที่จะเป็นไปได้คือสิ่งที่น่ายกย่อง หากพวกเขาสามารถแก้ไขรูปแบบธุรกิจและปรับปรุงการตลาดได้อย่างมาก พวกเขาก็อาจเป็นผู้เล่นที่สำคัญในตลาด SMB CRM

รีเลย์แวร์

การจัดการความสัมพันธ์ของพันธมิตร (PRM) เข้ามาและออกจากรูปแบบมากเท่ากับ Lonely Hearts Club Band ของ Sergeant Pepper PRM เป็นสาขาของ CRM ที่ทำงานหนักในการจัดการช่องทางการขายทางอ้อมสำหรับผู้ขายที่ต้องการขายผ่านผู้จัดจำหน่ายและผู้ค้าปลีก มีเหตุผลที่ดีสำหรับช่องทางนี้ และพวกเราหลายคนลืมไปว่าประมาณครึ่งหนึ่งของการขายเทคโนโลยีไปผ่านช่องทางทางอ้อม รวมถึงด้านธุรกิจกับธุรกิจของสมการด้วย ผู้บริโภคอาจสร้างความสับสนได้ - Apple Store เป็นช่องทางตรง แต่ Best Buy นั้นเป็นทางอ้อม ไปคิดดู.

ความต้องการ PRM หรืออย่างน้อยก็ได้รับความสนใจ ส่วนหนึ่งได้รับแรงผลักดันจากจุดที่อุตสาหกรรมอยู่ในวงจรชีวิตที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ ความสนใจจะต่ำเมื่อหมวดหมู่เป็นหมวดหมู่ใหม่ เนื่องจากผู้ขายจำเป็นต้องจ้างพนักงานขายตรงเพื่อขับเคลื่อนข้อความเผยแผ่ศาสนา ความต้องการ PRM เพิ่มขึ้นเมื่อตลาดเริ่มคุ้นเคยกับหมวดหมู่ใดประเภทหนึ่ง และผู้ขายมองหาวิธีลดต้นทุนโดยการจัดการช่องทางมากกว่าทีมขายภายในองค์กร เราอยู่ในช่วงเวลาที่ PRM กลับมามีสไตล์อีกครั้ง

ผู้จำหน่าย PRM เข้ามาและจากไปในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่ RelayWare เป็นหนึ่งเดียวที่มีอำนาจคงอยู่และเป็นหนึ่งในชุดโซลูชันที่สมบูรณ์แบบที่สุดในธุรกิจ RelayWare ก่อตั้งขึ้นในปี 2000 ใกล้กับเมืองอ็อกซ์ฟอร์ด สหราชอาณาจักร และมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก กิจการในปัจจุบันจ้างพนักงานสี่สิบคน เป็นบริษัทเอกชนและพวกเขากล่าวว่ามีผลกำไร โดยเน้นไปที่ตลาดต่างประเทศ และนำโดยซีอีโอ ไมค์ มอร์แกน ซึ่งเป็นผู้นำการซื้อกิจการฝ่ายบริหารเมื่อไม่กี่ปีก่อน และย้ายส่วนหนึ่งของบริษัทจากอ็อกซ์ฟอร์ดไปยังเรดวูด ชอร์ส รัฐแคลิฟอร์เนีย บริษัทยังกินอาหารสุนัขเป็นของตัวเองและมีตัวแทนจำหน่ายในสิงคโปร์ แม้ว่าในอดีตจะใช้รูปแบบโดยตรงในการขายผลิตภัณฑ์ก็ตาม ที่สำคัญ RelayWare ไม่ใช่ระบบ CRM ที่ได้รับการดัดแปลง PRM เป็นเพียงธุรกิจเดียวเท่านั้น

สิ่งที่น่าสนใจคือบริษัทอ้างว่า PRM มีความเป็นสังคมโดยธรรมชาติ (อาจถูกต้อง แต่...) และใช้สิ่งนี้เพื่ออ้างสิทธิ์ในการมีส่วนร่วมทางสังคมเป็นเวลาสิบปี มีสังคมและมีสังคม และเราพบหลักฐานเพียงเล็กน้อยว่าสิ่งที่อาจคิดว่าเป็นสังคมในผลิตภัณฑ์แม้ว่าจะอยู่ในแผนงานก็ตาม

RelayWare ได้สร้างโซลูชันที่ครอบคลุมพื้นฐานของการจัดการช่องพร้อมกับคุณสมบัติพิเศษที่ผู้จัดการช่องต้องพึ่งพา พวกเขาบอกเราว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนแอปพลิเคชันสำหรับทุกระยะของวงจรชีวิตของพันธมิตร และเราเห็นด้วย บ่อยครั้งไม่มีแอนะล็อกใน CRM สำหรับสิ่งที่ PRM ทำ และนั่นคือสาเหตุที่ CRM มักไม่เหมาะสมสำหรับการจัดการช่องทาง

ตัวอย่างเช่น การจัดการกองทุนเพื่อการพัฒนาตลาดถือเป็นเรื่องใหญ่ในช่องทางนี้ พันธมิตรจะได้รับเงินจำนวนหนึ่งจาก OEM สำหรับโปรแกรมการตลาดโดยพิจารณาจากความสำเร็จในอดีต การมอบเงินจำนวนนี้และผลการติดตามเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการช่องทางที่ผู้ขายต้องมี การลงทะเบียนผู้นำก็เช่นกัน ใน CRM หรือ SFA แบบทั่วไป อาจมอบหมายลูกค้าเป้าหมายให้กับตัวแทนในพื้นที่ และบ่อยครั้งทั้งสองสิ่งนี้จะเหมือนกัน อย่างไรก็ตาม ในพื้นที่ของพันธมิตรช่องทางการขายอาจทับซ้อนกัน และพันธมิตรมักต้องการวิธีที่จะทำให้ผู้นำมีเอกลักษณ์เป็นของตัวเองเสมอ ในเวลาเดียวกัน OEM ต้องการให้ดำเนินการตามความเป็นผู้นำอย่างจริงจัง และ OEM ต้องการวิธีการติดตามว่าพันธมิตรกำลังดำเนินการตามนั้นจริงหรือไม่ ดังนั้นการลงทะเบียนข้อตกลงจึงทำงานได้ทั้งสองทิศทางและแสดงให้เห็นถึงลักษณะแบบหลายทิศทางของ PRM อย่างสวยงาม

RelayWare ก้าวไปไกลกว่าพื้นฐานของ PRM เนื่องจากบริษัทอยู่ในธุรกิจและลงทุนในสายผลิตภัณฑ์มาเป็นเวลานาน จึงมีข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งรายใหม่ๆ อย่างชัดเจน Mike Morgan ซีอีโอเป็นคนอธิบายตัวเองเกี่ยวกับช่องซึ่งเข้าใจความต้องการเฉพาะของชีวิตผู้ขายในช่อง ไม่มีอะไรแสดงให้เห็นได้ดีไปกว่าแนวทางการวิเคราะห์ของ RelayWare นอกเหนือจากการนำเสนอความสามารถในการรายงานขั้นพื้นฐานขึ้นและลงในช่องทางแล้ว RelayWare ยังเสนอบริการพิเศษให้กับลูกค้าอีกด้วย โดยจะแยกข้อมูลที่ระบุตัวตนออกจากข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อพัฒนาตัวชี้วัดทั่วทั้งจักรวาล ผู้จัดจำหน่ายแต่ละรายสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของตนเองกับหน่วยวัดเหล่านี้เพื่อดูว่าองค์กรของตนทำงานได้ดีเพียงใดหรือต้องปรับปรุงจุดใด

RelayWare ทำงานได้ดีในการสร้างชุดผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์สำหรับ PRM และเราคิดว่าแนวทางของพวกเขาจะดำเนินต่อไป ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับคะแนนสูงในด้านวิสัยทัศน์ การบรรยายสรุปเป็นไปอย่างราบรื่นแม้ว่าเราจะจัดการกับปัญหาการเข้าสู่ระบบเล็กน้อยก็ตาม ไม่ว่าการสาธิตจะประสบกับเงื่อนไขที่เราได้เห็นในการบรรยายสรุปอื่น ๆ เช่นกัน ผู้ขายใช้เวลามากเกินไปกับกลยุทธ์ - "นี่คือวิธีที่คุณป้อนข้อมูล" - แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผลิตภัณฑ์ก้าวหน้าตามเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า เป้าหมายทางธุรกิจจะครอบคลุมได้ดีกว่าในการนำเสนอ แต่การสาธิตและการนำเสนอจะต้องประสานกับสิ่งหนึ่งเพื่อเสริมอีกสิ่งหนึ่ง การสาธิตจะปรับปรุงโดยให้ความสำคัญกับปัญหาทางธุรกิจมากขึ้น

เราเชื่อว่าความต้องการ PRM มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นเนื่องจากสภาวะตลาดยังคงเอื้ออำนวยต่อสถานการณ์ที่มีนวัตกรรมเกิดขึ้นภายในหมวดหมู่ดังกล่าว แทนที่จะผ่านการพัฒนาหมวดหมู่ใหม่สุทธิ เรามีแนวโน้มที่จะเห็นส่วนขยายสายผลิตภัณฑ์มากมายซึ่งจะสมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อพันธมิตรที่เชี่ยวชาญนำส่วนขยายเหล่านั้นเข้าสู่สถานการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องเท่านั้น นี่คือสิ่งที่ช่องทำได้ดีหากมีเครื่องมือในการจัดการข้อมูลทั้งหมดที่มีแนวโน้มที่จะปั่นป่วน นี่น่าจะหมายถึงช่วงเวลาที่ดีสำหรับ PRM