Allstate สร้างความมั่นใจให้กับชุมชนผ่านการทำงานร่วมกัน

ออลสเตท เป็นเพียงหนึ่งในจำนวนที่เพิ่มขึ้นของ บริษัทติดอันดับฟอร์จูน 500 ที่เจาะลึกลงไปในโซเชียลมีเดียช่วยปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้ามากขึ้น บริษัทเริ่มพัฒนาโปรแกรมโซเชียลมีเดียเมื่อสองปีก่อนในช่วงที่กระแสอุตสาหกรรมพุ่งสูงขึ้น และตั้งแต่นั้นมาก็ได้พัฒนาชุมชนที่เข้มแข็งและการแสดงตนบนเครือข่ายโซเชียล ฉันทำการถามตอบอย่างรวดเร็วด้วย เบน ฟอสเตอร์ผู้จัดการกลยุทธ์อาวุโสและเนื้อหาสำหรับเครือข่ายสังคมที่ Allstate เกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของบริษัทและการดำเนินงานชุมชนสำหรับทั้งผู้บริโภคและตัวแทน

ถาม [เจนนิเฟอร์] Allstate เปิดตัวโปรแกรมโซเชียลมีเดียมานานแค่ไหนแล้ว และอะไรคือจุดสนใจหลักของโครงการนี้

ก. [เบน] เราอยู่ในโซเชียลมีเดียมาตั้งแต่ปี 2008 ในรูปแบบของฟอรัม, Facebook, Twitter และบล็อก ความคิดริเริ่มนี้ได้รับความสนใจอย่างมากในกลางปี ​​​​2551 เมื่อ Allstate Financial ก่อตั้งแผนกเครือข่ายสังคมออนไลน์ ตั้งแต่นั้นมา เกือบทุกสายงานในธุรกิจของเราได้พยายามรวมเว็บโซเชียลไว้ในโครงการริเริ่มของพวกเขา

เรามีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ 3 ประการ: 1) ปรับปรุงคุณค่าของแบรนด์และการรับรู้ 2) ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และ 3) ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนของ Allstate

เพื่อปรับปรุงคุณค่าของแบรนด์และการรับรู้ เรานำเสนอเนื้อหาที่น่าสนใจและเกี่ยวข้องโดยอิงตามความต้องการของผู้บริโภคที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนผ่านทาง ชุมชนมือดี และสอดคล้องกัน บัญชีทวิตเตอร์. เรามีส่วนร่วมกับผู้บริโภคผ่านบัญชีหลักของเราบน ทวิตเตอร์ และ เฟสบุ๊ค. และเรากำลังทำงานกับเครื่องมือการทำงานร่วมกันของตัวแทนเพื่อช่วยให้หนึ่งในสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของเรา ซึ่งก็คือตัวแทนของเรา โต้ตอบและแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดระหว่างกัน

ถาม กลยุทธ์โซเชียลมีเดียเริ่มต้นอย่างไร และบุคคลหรือกลุ่มใดเป็นแชมป์ที่ใหญ่ที่สุดสำหรับกลยุทธ์นี้

ก. กลยุทธ์โซเชียลมีเดียบุกเบิกโดยองค์กรการตลาดของเราซึ่งตระหนักถึงคุณค่ามหาศาลที่สื่อสามารถนำมาสู่ลูกค้าได้ แชมป์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือความเป็นผู้นำของเราที่ตระหนักดีว่าโซเชียลมีเดียเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการบรรลุวิสัยทัศน์ของเราที่ว่า "ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำ" การสนับสนุนระดับผู้บริหารนำไปสู่การสร้างทีม Consumer Engagement ที่มุ่งเน้นเป็นหลัก การใช้โซเชียลมีเดียและโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ถึง.

ถาม ในฐานะบริษัทประกันภัย คุณจะตอบคำถาม/ความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเป็นความลับได้อย่างไร

ก. ด้วยการสอบถามที่อาจเป็นความลับ เราต้องแก้ไขปัญหาเป็นการส่วนตัวเพื่อป้องกันการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคล หลายครั้งที่คำถามและความคิดเห็นเหล่านี้มีที่มาจากเว็บไซต์สาธารณะ เช่น Twitter, Facebook, บล็อก และฟอรัม เพื่อปกป้องลูกค้าของเรา เราได้แก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรง

ถาม คุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อโต้ตอบกับตัวแทนหรือเพียงแนะนำลูกค้าโดยตรง?

ก. มีโอกาสอย่างมากที่จะใช้โซเชียลมีเดียไม่เพียงแต่โต้ตอบกับตัวแทนเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงพนักงานของพวกเขาด้วย โซเชียลมีเดียช่วยเพิ่มความสามารถสำหรับเจ้าของเอเจนซี่และพนักงานในการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน ทั่วประเทศในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของพวกเขาและความสัมพันธ์กับ Allstate และพวกเขา ลูกค้า ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมกับ พูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้และความเชี่ยวชาญกับเพื่อนฝูงจากทั่วประเทศ สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือนี่ไม่ใช่เพียงวิธีอื่นในการให้ข้อมูลกับตัวแทนเท่านั้น เราใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้ตัวแทนและพนักงานสามารถสร้างและแบ่งปันข้อมูลที่เหมาะกับพวกเขาที่สุด

ถาม อะไรคือความท้าทายที่สำคัญอย่างหนึ่งในการใช้ประโยชน์จากสังคมสำหรับ Allstate และคุณเอาชนะมันได้อย่างไร

ก. ความท้าทายสำคัญที่เราเอาชนะได้คือแนวโน้มที่ผู้คนจำนวนมากต้องใช้โซเชียลมีเดียโดยไม่มีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชัดเจน บางคนต้องการกระโจนเข้าสู่อวกาศโดยไม่เข้าใจปัญหาทางธุรกิจที่พวกเขาต้องการแก้ไขอย่างชัดเจน เราเอาชนะสิ่งนี้ได้ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้วยฟังก์ชันต่างๆ ที่ต้องการใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่พวกเขาต้องการแก้ไข เราจะเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมและปรับปรุงความสามารถในการดำเนินการให้ประสบความสำเร็จ