Fortune 500 şirketi, sosyal medya aracılığıyla hem müşterilerle hem de acentelerle ilişkileri geliştirme vizyonunu hayata geçiriyor
Q. [Jennifer] Allstate sosyal medya programını ne kadar zaman önce başlattı ve bunun ana odak noktası nedir?
A. [Ben] 2008'den beri forumlar, Facebook, Twitter ve bloglar aracılığıyla sosyal medyadayız. Girişim, 2008 yılının ortalarında Allstate Financial'ın bir sosyal ağ bölümü oluşturmasıyla ivme kazandı. O zamandan bu yana işletmemizin neredeyse her birimi, girişimlerine sosyal ağı da dahil etmeye çalıştı.
3 iş hedefimiz var: 1) Marka değerini ve farkındalığını artırmak 2) Müşteri deneyimini geliştirmek ve 3) Allstate acenteleri arasındaki işbirliğini teşvik etmek.
Marka değerini ve farkındalığını artırmak için, iyi tanımlanmış tüketici ihtiyaçlarına dayalı olarak ilgi çekici ve alakalı içerik sağlıyoruz. İyi Eller Topluluğu ve buna karşılık gelen Twitter hesabı. Tüketicilerle amiral gemisi hesaplarımız aracılığıyla iletişim kuruyoruz heyecan Ve Facebook. Ayrıca, en değerli varlıklarımızdan biri olan temsilcilerimizin birbirleriyle etkileşime girmesine ve en iyi uygulamaları paylaşmasına yardımcı olacak bir temsilci işbirliği aracı üzerinde çalışıyoruz.
Q. Sosyal medya stratejisi nasıl başladı ve bu stratejinin en büyük savunucusu hangi kişi veya gruptu?
A. Sosyal medya stratejisine, bu ortamın müşterilere getirebileceği muazzam değeri fark eden pazarlama organizasyonumuz öncülük etti. Bunun en büyük savunucusu, sosyal medyanın "Müşteriyi yaptığımız her şeyin merkezine koyma" vizyonumuzu gerçekleştirmede kritik bir taktik olduğunun farkında olan liderliğimiz oldu. Yönetici düzeyindeki destek, öncelikli olarak odaklanan Tüketici İlişkileri ekibimizin oluşturulmasına yol açtı. Müşterilerle istedikleri zaman ve yerde iletişim kurmak için sosyal medyayı ve sosyal ağları kullanma konusunda ulaşmış.
Q. Bir sigorta şirketi olarak müşterilerinizin gizli olabilecek konularla ilgili sorularını/yorumlarını nasıl ele alıyorsunuz?
A. Gizli olabilecek sorguları, kişisel bilgi alışverişini önlemek için bunları özel olarak çözümlemeliyiz. Çoğu zaman bu sorular ve yorumlar Twitter, Facebook, bloglar ve forumlar gibi halka açık web sitelerinden kaynaklanmaktadır. Müşterilerimizi korumak için bu sorunları doğrudan çözüyoruz.
Q. Sosyal medyayı temsilcilerle etkileşimde bulunmak için mi yoksa yalnızca müşterileri yönlendirmek için mi kullanıyorsunuz?
A. Sosyal medyayı yalnızca acentelerle değil aynı zamanda personelleriyle de etkileşimde bulunmak için kullanmak için büyük bir fırsat var. Sosyal Medya, ajans sahiplerinin ve çalışanlarının akranlarıyla iletişim kurma yeteneğini geliştirir. ülke çapında işleriyle ilgili konularda ve Allstate ile olan ilişkilerinde ve müşteriler. Acenteler iletişime geçebilir. birbirleriyle sohbet ederek bilgi ve uzmanlıklarını ülkenin dört bir yanından akranlarıyla paylaşıyorlar. Bunun acentelere bilgi yönlendirmenin başka bir yolu olmadığını unutmamak önemlidir. Temsilcilerin ve personelin kendileri için en uygun bilgileri oluşturmasına ve paylaşmasına olanak sağlamak için sosyal medyayı kullanıyoruz.
Q. Allstate için sosyal medyadan yararlanmanın önemli zorluklarından biri neydi ve bunun üstesinden nasıl geldiniz?
A. Üstesinden geldiğimiz önemli zorluklardan biri, birçok insanın sosyal medyayı net iş hedefleri olmadan kullanma eğilimidir. Bazı insanlar çözmek istedikleri iş sorununu net bir şekilde anlamadan alana dalmak isterler. Sosyal medyayı bir araç olarak kullanmayı amaçlayan işlevlerle stratejiyi tanımlamak için yakın işbirliği içinde çalışarak bu sorunun üstesinden geldik. Çözmek istedikleri iş hedeflerine odaklanarak doğru aracı seçiyor ve başarılı bir şekilde yürütme yeteneğini geliştiriyoruz.