CRM İzleme Listesi 2013 Kazananlar: Sosyal de Sosyaldir Ana Akım, Bölüm 1

Burada oturup aşağıda gördüklerinizi yazmaya hazırlanıyordum ve "bu, satıcıların kazanmaktan korktukları halde kazanabilecekleri tek ödül olmalı" diye düşünüyordum. Neden masumiyet paradigmasını sorabilirsiniz? Çünkü eğer düşünürseniz, sanki "Hey, tebrikler, kazandınız!! Şimdi senin sorunun şu. Ama burada kendimi açıklamam gerekiyor, bu yüzden bunu bağlama oturtmam için bana bir saniye verin.

İzleme Listesini kazanmak aslında bir başarıdır (eğer kendim de söylersem). Çok zor bir standardı karşılamanız ve bu standardı önümüzdeki birkaç yıl boyunca sürdürebilecek bir şirket olarak görülmeniz gerekiyordu. Yani, iyi iş çıkarmış olsanız bile, tek vuruşta harika olduğunuzu düşünürsem kazanamazsınız. Bu, kazananların etkisi ve bu seviyenin birkaç yıl boyunca sürdürülebilirliği açısından çok şey ifade ediyor.

Bununla birlikte, rekabetçi savaşları kimin kazandığı ve bunun sonuçlara da yansıdığı umurumda değil. Dürüst olmak gerekirse, eğer A şirketi ve B şirketi (ama boogie woogie borazan çocukları değil - bu referansın nereden geldiğini kim bilebilir?) birbirlerine saldırıyorsa - onlara yazıklar olsun. Eğer A şirketi, B şirketinin A şirketine göre zayıf yönlerini gösteren bir rekabet analizi almak istiyorsa, bu benden kaynaklanmayacak dostum.

Müşteri olarak olsun ya da olmasın, iş yaptığım tüm şirketlerin başarılı olmasını isterim. Dışarıda bir sürü para var ve kapatılmayı bekleyen bir sürü fırsat var. Bu, müreffeh bir dünya - özellikle teknoloji ve iş teknolojisi - ve bol miktarda alan pek çok şirket için dünya hakimiyeti olasılığı neredeyse sıfır BT. İzleme Listesini kazanan herhangi bir şirket, kendisine şimdi ve gelecekte önemli bir başarı şansı veren şeyleri yapan bir şirkettir. Harika bir şey (en azından benim gözümde). Onlar harika şirketler.

Ancak onlar da mükemmel şirketler değiller ve İzleme Listesiyle yapmaya çalıştığım şey, olduklarından daha iyi olmaları için neyi düzeltmeleri veya geliştirmeleri gerektiğini belirtmek. Bazen kaba görünebilir ama zorlu aşk, kazananın "ödülünün" bir parçasıdır. Lanet olsun, buna yüzlerce saatimi ve aylarımı bu analizleri yazmaya ayırdım. Ancak bunu yapmaktan mutluyum çünkü şirketlerin en azından tavsiyeyi dikkate alacağını umuyorum. Eğer yapmazlarsa anlarım. Sadece fikir veriyorum. Ama umarım iyi düşünülmüştür.

Tamam, şimdi daha iyi hissediyorum. Hadi devam edelim. Bu olgunlaşma kategorisinde incelediğim şirketler o kadar çok şey gerektiriyor ki bunu iki gönderiye bölmek zorunda kaldım, o kadar iyi ki, Bölüm 1 bugün ve Bölüm 2 Pazartesi günü yayınlanacak.

Ama önce bir reklam.

2014 CRM İzleme Listesi Kaydı Başladı

20 Şubat 2013 Çarşamba günü saat 07:00 ET'de CRM İzleme Listesi 2014 kayıt süreci başladı. Evet, 2013 değerlendirmelerinin tam ortasında. İlerleme (ve zaman) hiçbir erkeği (ya da kadını) beklemez. Bunun anlamı, eğer bir teknoloji şirketiyseniz ya da danışmanlık/sistem entegratörü iseniz, "müşteri Yazılım veya hizmet ürünleri/çözümleri anlamına gelen şeylerle karşı karşıya kaldığınızda, CRM İzleme Listesi 2014'e aday olursunuz. Bu şu demek oluyor:

1. 2014 kayıt formunu benden talep edebilirsiniz. [email protected].
2. Aldığınızda, talimatlara göre tam olarak doldurun ve karşılığında 2014 anketi — satıcı anketi veya danışmanlık/SI anketi kısmen farklı.
3. Anketi doldurmak için 30 Kasım 2013 tarihine kadar süreniz var.
4. Kayıt formunu bana gönderirseniz, anketi son tarihe kadar dolduracağınızı ve kaydı bana geri gönderir göndermez sizi takip etmeye başlayacağınızı varsayacağım. Lütfen zamanımı boşa harcamayın ve anketi isteyip sonra da doldurmayınız. Eğer gönderirsen yılın büyük bölümünde seni takip edeceğim.

CRM İzleme Listesi 2013'te daha önce:

1. CRM İzleme Listesi 2013 Yaşam Boyu Başarı: IBM İş Değeri Enstitüsü
2. En Tatlı Süitler: Bölüm 1/3 – salesforce.com; Microsoft
3. En Tatlı Süitler: Bölüm 2/3 – SAP, Oracle
4. En Tatlı Süitler: Bölüm 3/3 – Infor, NetSuite, SugarCRM
5. Pazarlama Kendini Ortaya Koyar - Aprimo, Eloqua, Hubspot, Infusionsoft, Marketo, Neolane
6. Müşteri Hizmetleri Sıcak Servis Edilir – KANA, Moxie, Parature
7. Üç Kral: Satış, Süreç, Analitik - Xactly, Lattice Engines, BPMonline, Pegasystems, Clarabridge.

Genel Bakış

Sosyal OLDU sıcak. Artık mesele sadece iş ve mesele artık "sosyalleşmek" değil. Ondan sonuç alıyor. Bu ana akımdır. Artık çok havalı değil. Yangından bu yana en güzel şey değil. Artık kanallar var, artık yapılandırılmamış verilerin durduğu yer, yani dinlenmeyen yer. Roils, gerçekten. Pek çok insan arasında markalar, hizmet sorunları ve genel olarak hayat, özelde ise konular hakkında konuşmaların yapıldığı yerdir. Bu, deneysel değil, gerekli olan bir iş düşüncesidir; ana akım sinirli değil. Gartner tarzı terimlerle, heyecan döngüsü sona erdi. Artık iş değeri sosyal oyunun adıdır. Ve bu sosyal bir oyun değil. Şirketlerin ve müşterilerin birbirleriyle nasıl iletişim kurmak istediklerine karar verdikleri çok kanallı bir oyundur ve daha sonra bunu, sonuçta (ve umarız) tarafların her birine değer sağlayacak şekilde yapmaya devam edin. dahil olmuş.

Ayrıca tamamen kristalin olması için, Sosyal CRM artık CRM'dir; yani neredeyse HAYIR Teknolojide sosyal kanalları dikkate almayan CRM uygulamaları ve en azından sosyal kanalların nasıl yönetileceğini düşünmeyen müşteri odaklı stratejiler yok. Küçük şirketlerin küçük işletmelerle ilgili CRM uygulamaları bile sosyal iletişimleri veya sosyal profilleri veya sosyal medyayı entegre ediyor…bir şey, Örneğin. Bazı API veya başka bir yolla Twitter veya Facebook veya LinkedIn entegrasyonu.

Bunu başka bir şekilde, daha açık veya açık bir şekilde söyleyebileceğimden emin değilim. Sözde sosyal-isim artık stratejik iş kararları dikkate alınırken ve adlandırılırken gerekli bir bileşendir. Sosyal, ana akımdır, gereklidir ve artık o kadar da havalı değildir, ancak yine de tüketici tarafında bir nevi eğlencelidir.

Bununla birlikte, sosyal olarak kategorize ettiğim İzleme Listesi kazananlarımız da var (“seni ikiyüzlü,” diye düşünüyorsun muhtemelen, “ne oluyor?) yanlış seninle. Bir şey söyle, başka bir şey yap.”) Çünkü bunların her biri, bir işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için gereken nükleer teknoloji söz konusu olduğunda sosyal iletişimi mümkün kılan matrisin parçalarıdır.

Kazananların yarısı topluluk platformları olmasına rağmen (Get Satisfaction, Jive ve Lithium) kazananlar arasındaki fark oldukça büyük. Ancak diğer üçü kendi alanlarına özgüdür: Küçük işletmeler için çevik, iyi ifade edilmiş bir sosyal ağ sağlayıcısı olarak Gigya. katmandan web altyapısına geçiş ve sonuçları sosyal kanal etrafında saran dinleme ve analiz platformu olarak Attensity kullanmak.

Ancak hepsinin ortak noktası, hepsinin pazar üzerinde bir etkisinin olması ve muhtemelen 2013, ancak her birinin bu etkiyi uzun vadeli, çok yıllı bir düzeye çıkarmak için yapabileceği bir dizi şey var. teklif.

O halde dalışa başlayalım. Unutmayın halkla ilişkiler departmanları bu alfabetik sıradadır. Bu nedenle lütfen İzleme Listesinde nasıl "en üstte" olduğunuzdan veya İzleme Listesinin nasıl "en iyi" kazananı olduğunuzdan bahsetmeyin. İlk yüzde on dışında bir ayrım yapmanın (1 numaranın ötesinde) mümkün bir yolu yoktur. Tekrar söylüyorum bu alfabetik bir sıralamadır.

Dikkat

Tekrar kazanan bir kişi için İzleme Listesi incelemesi yaptığımda, bir yıl önce yazdığım incelemeye bilinçli olarak geri dönmüyorum. Bu şekilde, onların güçlü yönlerine ve ne yapmaları gerektiğine dair görüşüm, halihazırda yaptıklarım tarafından hiçbir şekilde lekelenmiyor. Ama bundan sonra geriye dönüp geçen yıl söylediklerime bakacağım.

O gelince Dikkat, kahretsin, beni etkileyen şeyler aynı değilse, hatta daha fazlası - ve ele almaları gereken şeyler değilse kahretsin… artı daha fazlası.

Attensity'nin gücü ve etkisi ürünlerindedir. Olağanüstü derecede güçlü dinleme sağlayan ancak bunu eyleme dönüştürülebilir içgörü sağlayacak şekilde analitikle birleştiren bir pakete sahipler - ancak kullandığım terimi unutmayın. Olabilmek. Öyle olduğunu söylemedim - yine de öyle. Çok yakında her şey netleşecek.

Bunlar, Gnip ve/veya DataSift'in tüm yangın hortumunu kiralanabilir hale getirmesinden önce gerçek bir fark yaratan, tam Twitter yangın hortumunun belki de beş veya daha fazla alıcısından biridir. Şimdi çok fazla olmasa da yine de önemli çünkü bunu gerektiren tüm ürünlere entegre edebiliyorlar.

Ürünleri geçen yıl genişledi ancak özünde dört ürün var:

1. Dikkat Boru Hattı – Bu, veri toplama ve organizasyon motorudur. Burada beklediğiniz şeyi yapıyorlar: 150 milyon kadar kaynağa saldırıyor, uygun veriyi alıyor, çalıştırıyor gerçek zamanlı analizler yapın, verileri buna göre düzenleyin ve ardından doğru kişiye yönlendirin; hepsi bir arada saniye. Buradaki anahtar, "sosyal" kısım değil, bilginin hemen doğru ellere ulaşmasını sağlayan iş akışı ve kural motorudur; yapılandırılmamış baskılardan hemen kurtulun.
2. Dikkat Yanıtı – Bu Attensity'nin etkileşim konsoludur. Bir tweet'e, bir Facebook duvar gönderisine veya bir blog yorumuna bakın ve proaktif bir şekilde yanıt verin. Bu, bir kez daha, bunların tümünü veya herhangi birini, kuyruklar halinde düzenlenmiş ve gerekirse en iyi yanıtlayıcıya yönlendirilebilen tek bir arayüzden yapmanıza olanak tanır.
3. Müşteri Komuta Merkezinin Attens Sesi – Kulağa ne kadar hoş gelse de, aslında Attensity Pipeline ve Respond ürünlerinin gücünü birleştiren son derece etkili bir gösterge panosu. Buradaki fikir, savaş oyunu benzeri büyük ekranlarda gerçek zamanlı olarak görebileceğinizdir. Markanızla ilgili sosyal ağda dolaşan sosyal medya etkinlikleri ve buna en kısa sürede yanıt verme bak. Ayrıca, gördüğünüz eylemler için gerçeğe en yakın, algoritma tarafından çalıştırılan sonuçların anında tatminini elde edebilirsiniz. Verileri yakalamak, analitiği çalıştırmak ve bunları size sunmak için gereken süre - faaliyetler tamamlandıktan saniyeler sonra Kimliği belirlendi. Yani bir Komuta Merkezi havası var ve dolayısıyla adı da var. Ancak pratik anlamda bu, size büyük resmi, akışları ve akışları gösteren toplu bir kontrol panelidir. özellikle gördüğünüz sonuçlarla ilişkili diğer eylemler ve size yanıt verme yeteneği verir. Soğukkanlılığı bir yana bırakırsak bu, günümüz müşterilerinin hız gereksinimlerini karşılayan güçlü bir yetenektir. Ve bunu 32 dilde yapabiliyorlar!
4. Dikkat Analizi – İddia ettikleri analitik platformunun “sektörün en güçlü ve doğru duyarlılık analitiği çözümü” olduğunu — nasıl yaptıkları veya sürdürdükleri hakkında hiçbir fikrim olmayan bir iddia. Ben onların yerinde olsam rakamları yayınlardım. Bununla birlikte, kesinlikle en güçlü uygulamalardan biridir ve onları uzun süre boyunca diğer sosyal izleme uygulamalarından ayırmıştır.

Attensity'nin etkisinin büyük bir kısmı uygulama paketinin gücüne dayanmaktadır. Rakiplerinin çoğunun daha çok platform oyunu yaptığı bir uygulama paketine odaklanmayı sürdürüyorlar (bkz. Radian6 Insights Platformu). Onlara asıl başarıyı kazandıran şey, sağladıkları yaygın iş kuralları ve iş akışı motoru ile arka uçtaki güçlü analitiklerdir. Bu onların pazarda ayırt edilmesine yardımcı olur.

Ayrıca iyi düşünülmüş küçük ama güçlü bir ortak ağına da sahipler. Stratejileri üç türden sınırlı sayıda değerli ortakla uğraşmak gibi görünüyor. Teknoloji ortakları entegrasyona odaklandı. Buna Microsoft, SAP, Oracle, Lithium, Teradata ve tabii ki Twitter (tam yangın hortumu için) gibi akıllı bağlantılar dahildir. Salesforce, Radian6'nın satın alınmasından sonra belirgin ancak anlaşılır bir şekilde yok. Capgemini, IBM, Cognizant gibi Danışmanlık/SI ortakları var ve çok ilginç ve akıllıca bir şekilde Northrup Grumman ve SAIC - en azından ortağın türü konusunda bilgi sahibi - hükümet müteahhitleri savunmaya büyük ölçüde bağlı endüstri. VAR kanalları biraz eksik ve biraz tuhaf; birkaç küçük katma değerli satıcıyı ve EFM/müşteri deneyimi sağlayıcısı Allegiance'ı ve aynı zamanda teknoloji ortakları Teradata'yı listeliyor. Son ikisinin bir Attensity kullanıcısı ve aynı zamanda yeniden satış yapan bir ortak olduğunu varsaymalıyım; anahtar kelime "ayrıca"dır. Bu VAR kanalının çok fazla çalışmaya ihtiyacı var. Aslında iş ortağı/kanal stratejisi hakkında daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz. Özellikle teknoloji tarafında sahip oldukları şeylerin kalitesi çok yüksek ve akıllıca değerlendiriliyor.

Konu büyük pazara ulaşan türdeki programlara gelince, ilgi hiç de yabancı değil. Her yerde patladıklarını ve her yerde ortaya çıktıklarını görüyorsunuz ve bu onların etkilerini artırıyor; özellikle de bilinçli bir çaba gösterdikleri için. hem finansal hem de "manevi açıdan" popüler kültürle kesişiyor - her ne kadar onlara maliyeti olsa da -. Ama iyi organize olduklarına şüphe yok pazarlama çabası ve popüler kültürel ikonlar ile görünürlüğü yüksek etkinliklerin izlenmesi ve izlenmesi yoluyla kesiştirilmesi çok akıllıca bir stratejik karardır. analiz. Taktikler… daha fazlası sonra.

Bu, 2011'e göre biraz yavaşlamış olsa da, pazara göre hala büyüklüğüyle çelişen bir güce sahip bir şirket. 500 kurulumları var ve geleceklerinde büyük işler dışında hiçbir şeyleri yok ve pazarda şu anda yaptıklarından çok daha büyük bir etkiye sahipler.

Eğer…

Yapmaları gerekenler

1. AR/IR'yi ezberden daha fazlasıyla yapmak gerekiyor – Bu kadar iyi sosyal izleme ve analiz çalışması yapan ve bu kadar iyi özelliklere sahip bir şirkette belli bir ironi var. Böyle bir ödül kazanmaları güçlü bir etki yarattı, ancak iş analistlere gelince açıkça çok az içgörüye sahipler ilişkiler. "Basın açıklaması ne hakkında olursa olsun, bir yöneticiyle konuşmak isterseniz" diyen basın bültenleri sunma konusunda kesinlikle tutarlı olsalar da, gerçekte bundan daha fazlasını yapmazlar. bu tür ezberci bir çalışmadır ve bu nedenle, mesajlarını gönderdikleri bireysel etkileyicinin kime ait olduğunu gösteren tutarlı bir sosyal yardım programına sahip değildirler, yalnızca neye gönderdiklerini gösterirler. öyle. Okuduğunuza bakılırsa mükemmel ve kelimenin tam anlamıyla mümkün olan en ironik örnek: Ödül sayfalarına bakarsanız (bugün itibariyle, düzelteceklerini varsayıyorum). bu), 2012 CRM İzleme Listesi zaferinin iki ayrı ödül olarak listelendiğini göreceksiniz: Kurumsal Düzensiz CRM İzleme Listesi 2012 kazananı ve ZDNet CRM İzleme Listesi 2012 kazanan. Bu pek çok açıdan yanlış, çünkü öncelikle bu tek bir ödül, iki ayrı ödül değil ve bu benim ödülüm, yazılarımı yayınlayan araçlar değil. Enterprise Irregulars üyesi olduğum için yazdığım ZDNet gönderileri Enterprise Irregulars tarafından yayınlanıyor. ZDNet benim blog yayıncımdır. Biraz araştırma onlara bunu söylerdi. Önem sadece AR programlarını ezberlemenin veya iyi yapmanın bir yansımasıdır; bana herhangi bir kişisel hakaret değil. Bunu ironik bir şekilde komik buldum. Dünya çapında olduğunu düşündüğüm bir şirket olan Attensity, yalnızca AR programlarını ezberliyor. Burada oyunlarını büyük ölçüde geliştirmeleri gerekiyor.
2. Çok fazla aptal "pop" kampanyasını durdurun – Bahsettiğim gibi, Attensity, sonuç almak için ürünlerini kullanarak aslında akıllıca bir stratejik pazarlama kararı aldı. genellikle popüler olaylardan veya popülerliğin simgeleri oldukları için fark edilen şeylerden elde edilen olağanüstü tahmin sonuçları kültür. Dolayısıyla Super Bowl veya ulusal seçimler veya iPad satın alma eğilimi ile ilgili bir şeyler tahmin edebilirler. Ancak medyanın ilgisini çekse de bunun bir bedeli var. Birincisi, eğer Nate Silver değilseniz, ulusal bir seçimle ilgili veya daha genel anlamda ulusal ilgiyi çeken herhangi bir şeyle ilgili tahminde bulunurken her zaman büyük bir risk vardır. İkincisi, bunun ne kadarının yapılması gerektiği konusunda bir sınır vardır. Attensity'den sıklıkla aldığım basın bültenleri bazı popüler olaylar ve bu olaylarla ilgili tahminler hakkında olacak. Belli bir noktada, yaratabileceği tanıtımdan bağımsız olarak kimin umurunda. Ve fark edilebilecek kadar sık ​​yanılıyorlar. Bakın, sonuçta Attensity'nin değeri, ürettikleri iş sonuçlarında yatıyor ve bunda büyük bir başarı elde ediyorlar. Popüler kültür kampanyaları yapmanın, tahminlerde bulunmanın ve ABD tarafından yakalanmanın bir değeri olsa da Bugün gerçek şu ki, değerin sınırları var ve bunların hacmi arttıkça sınırlar daralıyor. kampanyalar. Bunları iş sonuçlarıyla karıştırmaya başlayın ve elinizden geldiğince duyurun. Vaka çalışmalarınız seyrek. Bunları oluşturun. Bazı pop kampanyaları yapın, ancak sesi kısın ve sesi kısın.
3. Kanalı biraz daha aç – 2011'de ve hatta 2012'nin başlarında herkes Attensity ile ortaklık kurmak istiyordu. Artık o kadar da değil. Arzu orada olmadığı için değil. Ancak Attensity iş ortağı stratejisi seçici davrandı ve şu ana kadar harika bir şekilde işe yaradı. Önemli ortaklardan oluşan sağlam bir ortak ağına sahipler. Ancak bu onların ürünlerinin gücünü kullanma, güçlerini genişletme ve pazara erişim sağlama ve ortak ağlarını açmak için bazı kaynakları ayırma zamanıdır. Accenture gibi yeni ve büyük Sis'lerle ortak olmanın zamanı geldi ama belki de onların bu konuyla ilgileri olduğundan kamu sektörü, kapsamları göz önüne alındığında CSC gibi diğer bazı büyük devlet yüklenicileri ideal. Daha fazla sayıda teknoloji entegrasyonu da değerli olabilir - SugarCRM ve NetSuite akla geliyor - ve belki de Infor. Attensity'nin tek başına bir satış olarak değeri de dahil olmak üzere, burada bahsetmeyeceğim kadar çok sayıda nedenden dolayı, VAR kanalı genişletmesinde %100 satılmıyorum.
4. Hala vizyondan yoksunlar – Geçen yıl söylediklerimi kelimesi kelimesine tekrarlayacağım, tembel olduğum için değil, açıkça değilim, ama hala geçerli olduğu için. "Dediğim gibi, açık bir misyonları var ve yayınları, temel uygulamalarında sürekli olarak akıllı ve artan bir gelişmeyi gösteriyor. Ancak ileri görüşlü düşünceye dair hiçbir kanıt bulamıyorum. Belki de şöyle düşünüyorlardır: "Hey, biz sosyaliz. Bu çok vizyoner değil mi?” Hayır, artık değil. Bu ana akımdır ve haklı olarak, yaptıkları işte en geleneksel olanları da içeren çok kanallı ürünleri yansıtan ve onları benzersiz bir şekilde zirveye taşıyan bir ürün yelpazesine sahiptirler. O halde, "Sosyal CRM için 2011 Gartner Magic Quadrant'ta Vizyonerler Çeyreğindeydik (sağ altta)" diye karşı çıkıyorlar. Güzel ama vizyondan kastettiğim bu değil. Gartner, ürünlerini kendi türündeki diğerlerinden daha gelişmiş olduğu için şirketleri vizyonerler çeyreğine yerleştiriyor. BU kriteri kolaylıkla karşılıyorlar. Demek istediğim şu; şirketler, dünyayı değiştirecek gelecekteki iş dünyasına faydalarını nasıl gördüklerini görmenin bir yolunu sağlamalıdır. Apple'ın orijinal vizyonu, hiçbir zaman tam olarak başarıya ulaşamasa da, şiirsel açıdan muhteşemdi: "Her masaüstünde bir Apple". Apple'ın dünyaya hakim olma tutumu, ancak okul, öğrenme, öğretmen, eğitim metaforu harika bir şiirdir ve Apple'ın o zamanki uzun vadeli anlayışının diğer yönünü yansıtır. strateji. Bu bir vizyon beyanıdır. Bu inşa edilecek bir şey. Attensity'de de olmayan şey budur. Misyon VE vizyon, sadece misyon değil. Vizyon yalnızca farklı gruplar arasındaki misyon anlaşması değildir. Bu, şirketinizin birinci sınıf geleceğinde dünyayı değiştireceğiniz ve iş dünyasına fayda sağlayacağınız bir şeyi yaparken nasıl gördüğünüzü gösteren gerçek bir çerçeve ifadesidir." Amin... yine de. Orada bir değişiklik yok, bu yüzden bu yıl değişmeleri gerekiyor.

Bu, Attensity'ye karşı sert davranıyormuşum gibi gelebilir ve doğrusu öyleyim. Ama zor bir aşk. Sınırsız bir potansiyele sahipler ve henüz o noktaya ulaşamamalarının tek nedeni, kendi kendilerine koydukları sınırlardır. Bunlara rağmen sektör üzerinde kalıcı bir etki yarattılar ve olmaya devam edecekler. Başka şeyler yapın ve çok daha ileri gidecekler. Tamamen onlara bağlı olduğunu söyleyebilirim. Ama bence yapacaklar, bu yüzden 2013 İzleme Listesini kazandılar. Bu benim İzleme Listem olurdu, ZDNet'in veya Enterprise Irregulars'ın değil.

Gigya

Bu, bu yılın sosyal sağlayıcı listesinde ilk kez kazanan tek kişi. Onların varlığı ne kadar iyi olduğunu yansıtıyor Gigya onların yaptığını yapar. Ancak bu aynı zamanda daha büyük (göreceli) bir gerçeği de yansıtıyor: Sosyalin müşteriye dönük teknolojilerin bir parçası olarak ana akım haline getirilmesi ve bunun çağdaş iş dünyasında oynadığı önem. Sosyalin sadece işin bir parçası olduğu ve parçası olmadığı herhangi bir işletmenin - şimdi veya gelecekte - başının dertte olduğu bir döneme ulaştık.

Sade ve basit olan Gigya, sosyal bir altyapı sağlıyor. Bu yıl İzleme Listesine girenleri kabul ederken (veya reddederken) kısa ve biraz delicesine aptalca bir an boyunca onların katılımını (kendimle - ki bu aslında biraz korkutucu) tartıştım. Ancak müşterilerine kafes benzeri bir sosyal altyapı sunma yeteneklerinin son derece önemli olduğunu hemen fark ettim. Şirketler, müşteriler ve müşteriler arasında müşteri etkileşiminin ve ikili iletişimin sağlanması ile ilgili ağlar. İşte! CRM İzleme Listesi 2013'e hoş geldiniz.

Gigya'yı ne kadar çok araştırırsam o kadar büyülendim. Teslimat araçları bir web sitesidir. Gördüğünüz tek şey buysa şöyle diyebilirsiniz: “Meh. Bir internet sitesi. Bu çok retro.” Gerçekte sundukları şey, iş kullanıcılarının gereksinimlerine yönelik bir sosyal müşteri yönetimi ve katılımı çerçevesidir. Bunları anlaşılması kolay terimlerle ayırt etmek (son yüz yıldır bu pazardaysanız) pazarlamaya benzemekten çok entegre pazarlama yönetiminin eşdeğerine benzerler otomasyon. Benzer şekilde elbette.

Yalnızca katılım için araçlar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda kaynak yönetimi ve "sosyal"in uyumluluk ve düzenleyici yönleri için de araçlar sağlarlar; ve güçlü idari yetenekler. Sosyal altyapı çerçeveleri dört parçaya ayrılıyor:

1. Kullanıcı Yönetimi 360 – Bu, “yeni nesil kullanıcı verilerini yönetmeye yönelik bir çözüm” olduğunu iddia ediyorlar ama aslında olduğundan daha az sattıklarını düşünüyorum. Bu, kimlik depolamadan şifre doğrulamaya ve sosyal oturum açmaya kadar her şeyin temel yönetim konsoludur. Başka bir deyişle, bir şirket olarak ilgi alanlarınıza uygun, sosyal ağdaki gerçek zamanlı yapılandırılmamış konuşmaların son derece zorlu dünyasıyla uğraşmak yöneticilerin hayalidir. Yeni nesil olsun ya da olmasın, veri yönetiminden çok daha fazlası. Gigya NEXUS iş ortağı programı, User Management 360'ın Exact Target, Silverpop, Responsys ve Adobe gibi pazarlama programlarına entegrasyonunu kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Ayrıca WordPress ve Drupal ile de entegre olurlar; bu da web siteleri sunan bir şirket için akıllıca bir harekettir
2. Sosyal Eklentiler – Bu nişan parçası. Burası incelemeleri, sıralamaları, canlı sohbeti, haber akışlarını ve diğer etkileşim etkinleştirme araçlarının yanı sıra paylaşımları alacağınız yerdir.
3. Oyun oynamak – Kulağa böyle geliyor. Oyunlaştırmanın müşteri davranışlarını yönlendirmek için kullandığı tüm temel bilgileri sağlar. Müşterinin spesifik davranışlarını güçlendirecek puanlar, rozetler ve özel teklifler. Skor tabloları gibi bildirim sistemleri sağlanmaktadır.
4. Analitik – Sonuçları görmek için analitik algoritmalar ve gösterge tabloları sağlarlar. Saha düzeyinde etki önlemleri; yönlendirme trafiği (yani savunuculuk); en popüler oyunlaştırma çabaları; hisse oranları sundukları arasında yer alıyor.

Bu ürün paketini bu kadar güçlü kılan şey, müşterilerin halihazırda sahip olduğu sistemlere iyi bir şekilde entegre olması ve işletmenin çok kanallı programlarının kusursuz bir parçası olmasıdır. Basitçe çalışan, önceden hazırlanmış (birçok özelleştirme özelliğine sahip) bir sosyal çerçevedir.

Gigya, değerlerini satarak önemli bir başarı elde etti. NBC, CBS, ABC, NHL, Kohler, Mobil, Sprint, Verizon gibi tanınmış markalar ve yaklaşık 500 önemli isim dahil olmak üzere 600'den fazla müşterisi var. Cidden. Belki de En Çok. Etkileyici. Müşteriler. Durmadan. Güçleri, medya ve eğlence, haber ve yayıncılık, e-ticaret, e-ticaret alanlarındaki dikey güce sahip B2C (işletmeden tüketiciye) dünyasında yatmaktadır. tüketim malları, seyahat ve konaklama – sosyalliğin BÜYÜK bir etkiye sahip olduğu tüm sektörler, Gigya'yı odaklanma açısından akıllı bir şirket haline getiriyor benim "duygusal dikeyler" adını verdiğim dikeyler -- bir kişinin "nasıl hissettiğinin" şirket üzerinde müşterinin ne hissettiğinden daha fazla etkiye sahip olduğu dikeyler alır.

Komik olan, Gigya'nın ayak izinin aslında şirketten çok daha büyük olması. Basında elde ettikleri inanılmaz tanınmaya (hem çağdaş hem de geleneksel) girmeyeceğim, ancak onların bir auraya sahip bir şirket olduğunu söylemek yeterli. Önbellekleri var ve onlar için iyi. Aslında sadece 150 çalışanı var ama yine de pazardaki görünürlük düzeylerine bakılırsa 1500 çalışanı olduğunu düşünebilirsiniz. Bu etkidir ve CRM İzleme Listesi 2013'ün kazananlar listesine girmelerinin nedenlerinden biri de budur. Sosyal altyapı alanında pazar lideri konumundalar; bu kategori o kadar da büyük olmasa da, çağdaş iş ihtiyaçları göz önüne alındığında oldukça önemli.

Ancak büyümeye ihtiyaçları var (ve istiyorlar), bu yüzden yapmaları gereken şeyler var.

Yapmaları gerekenler

1. CRM dünyasında oynamaya başlayın - Bir işletmenin çok agnostik bir parçası olduklarından, altyapıdan daha fazla sosyal kanal entegrasyonu sunan bir CRM platformunda önemli, hatta kritik bir araç seti haline gelebilirler. Bu büyük bir sektör (15 ila 18 milyar dolar) ve Gigya, bulundukları yerde olmayan birçok şirket için bir değeri temsil ediyor.
2. Genel erişimlerini iyileştirin – Kendileri de kurumsal sınıf oldukları için erişimlerini kurumsal uygulamalar dünyasına genişletmeleri iyi olur. Yukarıda bahsedilen CRM teknolojisi ortaklıklarının yanı sıra, o dünyadaki piyasayı etkileyen kişilere ulaşmak da iyi olacaktır. Ayrıca belirli iş medyasını da dahil edin. Gigya, adını duyduğunuz ancak birisi size adını söyleyene kadar farkına varmadığınız bir şirkettir. Sosyal altyapı olarak kendi kategorilerinde açık ara lider oldukları göz önüne alındığında, pek akla gelen bir şey değil.
3. Kurumsal kullanım senaryolarından oluşan bir kitaplık oluşturun – Sitelerinde bazı kullanım örnekleri ve birkaç örnek olay incelemesi var. Dolayısıyla sağladıkları makul kalitede sınırlı miktarda içerik var. Ama ben buna farklı bir anlamda bakıyorum. Kullanım durumları teknoloji fikri etrafında inşa edilmiştir. Bir İş Kolu profesyoneli için sonuçlar etrafında inşa edilebilecek olanlara ne dersiniz? Gigya bir altyapıyı temsil ediyor. Altyapı hem bir BT departmanı için bariz bir ihtiyaçtır, hem de bir iş kolu için çok bariz olmayan bir ihtiyaçtır. Kullanım örnekleri, sosyal altyapının kendilerine elde edebilecekleri sonuçları nasıl sağlayabileceğini anlama konusunda iş kolları için uzun bir yol kat ediyor. kvell üzerinde.

Gigya buradaki kazananlar arasında yeni olabilir ancak kendi alanlarında pazar liderleridir. Bunlar yapabilen küçük motorlardı ve hala da öyleler. Bir şirketin İzleme Listesini kazanması için "büyük motoru" düşünmesi ve bunun ulaşılabilir olması gerekir. İddia ediyorum ki 2013 yılı bana büyük bir ivme kazandıracakları yıl olacak.

Jive

Jive harika işler başarmanın eşiğinde olan bir şirkettir; ama bu harika şeyleri yapmak için taahhüt etmeleri gereken bazı iyi şeyler var, bunlardan bir veya ikisi önemli.

Başarılar Jive'a teslim edilmedi. Bunları birçok nedenden dolayı kazandılar. Sebeplerine birazdan değineceğim ama sonuçlar mükemmel ve hak edilmiş; tabii ki bu yıl İzleme Listesini kazanmalarının nedeni de bu.

1. Başarılı bir halka arz gerçekleştirdiler ve o zamandan beri nispeten güçlü kalmayı sürdürdüler.
2. 2012'de 100 milyon doların üzerinde gelir elde ettiler.
3. Benim dışımda pek çok yerden endüstride geniş bir tanınma elde ettiler. Forrester, onları Kurumsal Sosyal Yazılımlara yönelik Forrester WAVE'de lider olarak nitelendirdi; Gartner onları hem Sosyal CRM (aslında öyle değil) hem de İşyeri için Sosyal Yazılım (kesinlikle öyle) alanında lider olarak nitelendirdi.
4. Fortune 2000 C düzeyindeki yöneticilerin kullanabileceği en iyi seçeneklerden biri söz konusu olduğunda akla gelen ilk isimdirler.

Bu, şu anda bile kendisini "büyük hırslarla" küçük gören bir şirket için paha biçilemez bir şey. BT; bu da fazlasıyla hak edilmiş bir şey.

Başarılı olmalarının birden fazla nedeni var - birkaçından şüphe bile etmeyebilirler - ve hepsi o kadar önemli ki akılcı – ve tutarlı bir şekilde düşünülmüş. İşte en önemli ve şüphelenmeyebilecekleri iki tanesi.

1. Harika bir iş ortağı stratejisiyle birlikte sağlam bir ürün ekosistemine sahipler – Bu misyonu başarıları açısından kritik kılan şey, neyi iyi yapabileceklerini ve ortakların neyi iyi yapmaları gerektiğini anlama konusunda tamamen gerçekçi olmalarıdır. Güçleri, müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış konularında işbirliği, ölçeklenebilirlik ve katılım üzerine inşa ettikleri bir sosyal iş platformu olan Jive Platformudur. Ölçeklendirme yetenekleri, Büyük Veri ve tahmine dayalı analitik yetenekleri konusunda iyileştirmelere yol açıyor "bilgi ve verilerle boğulmuş bir çalışma ortamında bağlam sağlama" olarak gördükleri Tufan."
   Diğer sistemlerden gelen akışları düzenlemek için tasarlanan ve "gürültü ağ geçitleri" olarak adlandırdıkları yöntemlere kadar çeşitli entegrasyon yolları geliştirdiler; iş ortaklarının Jive'ın yeteneklerine (ör. sosyal grafik) eklemeler yapmak için Jive API'sini kullanmalarına olanak tanıyan Apps Market'e; nihayet Jive sosyal dinleme ürünü olan Jive Anywhere'e. Ancak günümüz piyasasında sadece bunu sağlamanın yeterli olmadığını biliyorlar; özellikle de büyümek istiyorsanız. Yani piyasada bugüne kadar gördüğüm en iyi düşünülmüş ve uygulanmış ortak stratejilerinden birine sahipler.
   Twitter, SAP ve LinkedIn gibi, hem müşteri hem de Jive iş ihtiyaçlarını temel alan stratejik teknoloji ortakları var; Jive Platformunun özüne yönelik geliştirmeler. Jive platformuna oyunlaştırma ekleyen Bunchball gibi bir yetenek ekleyen daha taktiksel teknoloji ortakları var. Hizmet ortaklarının sunduğu stratejileri uygulamak için Jive'ı araç olarak kullanan CSC ve Accenture gibi stratejik hizmet ortakları var; Cognizant gibi uygulama ortakları var.
   Bu ortaklardan bazıları pazara gidiyor, bazıları çıkmıyor. Ayrıca üçüncü tarafların Jive'ın özellik setine eklediği Apps Market'e de sahiptirler. Tüm bunları ele aldığınızda, ürünlerden çok daha büyük bir teklife güç veren çekirdek bir ekosistem elde edersiniz.
   
2. Onlar derinden Sağ Pazarın nerede olduğu, müşterilerin ne istediği ve bu müşterilerle ve potansiyel müşterilerle nasıl ilerlemeleri gerektiğiyle ilgili görüş - Bakmak CEO Tony Zingale tarafından 5 Şubat'ta ZDNet'te yapılan bu açıklama – “Sosyal heyecan öldü. Sosyal uğruna sosyal öldü ve girişim için Facebook öldü ve gömüldü. 'Bana ne faydası var?' dönemine geçiyoruz" dedi. "Sosyal bir terim olarak yüklü. Jive, geliri artıran sistem ve ürünlere yöneliyor. Ana akım alıcıların para harcadığı şey bu."
   Bu tamamen doğru. Bundan daha açık sözlü olamam. Ama daha derine iniyorlar. Çoğu zaman bir başvurudan doğrudan alıntı yapmam ama bunun tam olarak tüm katılımcıların şu ya da bu şekilde söylemesini dilediğim şeyi ifade ettiğini düşündüm. “Bu nedenle, iş düzeyinde bir görüşmeyi yönlendirmek için lazer odaklı olmaya doğru geçiş yapıyoruz. Bir uygulama sunarken piyasada iş sonuçları hakkında konuşmayı teşvik edeceğiz Müşterilerin ilerlemelerini ölçebilmelerine olanak sağlamak için istenen sonuçları izleyen metodoloji amaç."
   İş sonuçları. Ruh için balsam. Jive için görev. Ve bir sektöre odaklanın. Bunu anlıyorlar ve bunu tüm sektördeki herkesten daha iyi ifade ediyorlar - en azından benim görebildiğim kadarıyla.

Bununla birlikte, değişen koşullar altında açıkça ifade etseler de, piyasanın Jive'a bakış açısı bu değil, dolayısıyla bunu sağlamak için yapmaları gereken bazı şeyler var.

Yapmaları gerekenler

1. Geri çevir – Bu muhtemelen 2013’te yapabilecekleri en önemli şey. Kimsenin hoşuna gitmeyecek kadar (ve çok sık) kibirli görünüyorlar. Bunu analistlerden, diğer satıcılardan ve uygulayıcılardan duydum, yani bu bir veya iki hoşnutsuz eski çalışana özgü bir şey değil. Aslına bakılırsa, konuştuğum eski çalışanlardan hiçbiri bana bunu söylemedi ve çok da uzun zaman önce, önemli ve geniş bir etki sahibi grup arasında bir tartışmaydı.
   Çoğu zaman aldığı biçim, gülünç derecede abartılı, rekabetçi satıcı saçmalıklarından ibarettir. Bir örnek: "Jive, iş değeri sorusunu yanıtlayabilen tek şirkettir. Dönem... Microsoft ve IBM gibi BT merkezli eski satıcıların sosyal işletmeye yönelik yaklaşımı, sürekli olarak somut iş değeri sağlayamadı ve milyonlarca müşteri dolarını boşa harcadı. işlem."
   Ayrıntıya girmeden, başarısızlık rakamlarının retorik olduğundan ve en iyi ihtimalle iş değeri eksikliğinin ne olduğuna dair oldukça önyargılı bir bakışa dayandığından şüpheleniyorum. Ayrıca Jive, iş değeri sorusunu yanıtlayabilen tek şirket değil. Dönem. Jive'dan sıklıkla duyulan bu tür açıklamalara artık son verilmesi gerekiyor. Güçlü yönlerinizi kullanarak kazanın.
   Jive'ın en azından iğrenç retorik süslemelerden kurtulması gerekiyor. Ayrıca IBM ve Microsoft'un "sürekli başarısızlığı" ve "milyonlarca müşteri dolarının israfı" gibi beyanlarını savunabilirler. Ve diğer rakiplerin benzer suçlamalarından kaçının. Jive aslında kibirli bir şirket değil, ancak görünen o ki aksini kanıtlayan çok fazla kamuoyu açıklaması var.
   İronik bir şekilde, sektördeki en saygın kişilerden birine sahipler: Ana Stratejileri Kendisi kadar akıllı ve kendisi kadar iyi olduğu için saygı duyulan memur Chris Morace dır-dir. Jive kendilerini daha çok kendilerinden birine göre modellemek isteyebilir. Her neyse. Ama onu sık sık geri çevir. Bu sadece kötü pazarlama.
   
2.  Pazarlamayı misyon, vizyon ve bakış açısıyla senkronize hale getirin – Jive, eski CMO Ben Kiker'in onları terk etmesinden bu yana son birkaç yıldır kötü bir dönem geçirdi. iyi pazarlama yapıyorlar ki bu pek çok açıdan ironik çünkü bakış açıları aslında muhteşem bir şekilde nokta. Pazarlamaları bu bakış açısını hiç yansıtmıyor.
   Yukarıda adı geçen Chris Morace gibi kişiler genel bakış açısını iyi ifade etse de, ürün tanıtımları ve pazarlama materyalleri şirketin gerçekte olduğundan daha fazla ürün odaklıdır. Çok sayıda kullanım senaryoları ve hatta örnek olay çalışmaları var, ancak özellik/işlev listeleri aslında onların değerini azaltıyor. Dikey olarak spesifik pazarlardaki genel dokümantasyonun da pek bir faydası olmuyor; piyasaya kötü bir şirket izlenimi vermenin de onlara bir faydası yok.
   
3. AR/PR/IR'yi düzeltin – Bu yıllardır onların zayıf noktasıydı. Halka arz konusunda kafa kafaya oldukları dönemde analist dünyasını neredeyse görmezden geldiler ve bu da kendileri için toksik sonuçlar doğurdu. O dönemde analistler arasındaki (cömert) düşünce şuydu: "Halka arz gerçekleştiğinde, yapmaları gereken sosyal yardıma başlayacaklar." Bir dizi kötü karar nedeniyle bu gerçekleşmedi. Şu anda tüm bunları düzeltme sürecindeler, ancak bu çok çok yavaş oldu ve hâlâ da çok yavaş.
   Açık olmak gerekirse, özellikle de kısmen bir analist olarak görüldüğüm için, bu benim açımdan bir zevke düşkünlük değil - gerçi Chris dışında, şirketle ilişkim 3 yıldır yok – bu “gerekli bir kötülük”. Yani dışarıda olsaydım harika olurdu tabiri caizse bir işin konusuydu ve bir satıcının kendi ürünlerinin özelliklerine dayanarak durmaktan başka bir şey yapması gerekli değildi. başarmak. Ama gerçek bu değil. Yazılım dünyasındaki başarı ve özellikle gerçekleşen yüksek hedef, diğerlerinin yanı sıra AR/IR/PR'yi de içeren karmaşık bir dizi faaliyet tarafından yönlendirilir. Jive'ın bunu şimdi hızlandırması gerekiyor – 2013 – Mart.
   
4. CRM dünyasına daha fazla dahil olun – Bu her şeyden çok bir ince ayardır. Mükemmel bir iş çıkardıkları olağanüstü bir ortak stratejileri var. Daha fazla zaman geçirebilecekleri bir yer; hem ortaklıklar geliştirmek, hem de iş söz konusu olduğunda görünür olmak Sektörde yer alan ve mevcut sistemleri olan müşteriler için güçlü bir değer teklifi gösteren, 15-18 milyar dolarlık CRM'dir. endüstri. Burada pek çok fırsat var. Eğer Jive'in yerinde olsaydım, çaba gösterirdim. Ama ben değilim.

Her durumda, Jive bazılarıyla kazanan temelde Yaptıkları doğru şeyler - en önemlilerinden bazıları - piyasayı değiştirebilecek bir veya iki şey. Eğer başka şeylere devam ederlerse – vay be. Bu konuda söyleyebileceklerim bu kadar.

 Devamı Pazartesi: Memnuniyet, Lityum, Çeviklik Alın