Son birkaç gündür sosyal analist Forrester'dan Jeremiah Owyang ve PR 2.0 uzmanı Brian Solis, Twitter'ın Geleceği: Sosyal CRM adını veriyor.
Son birkaç gündür sosyal analist Forrester'dan Jeremiah Owyang ve PR 2.0 uzmanı Brian Solis, Twitter'ın Geleceği: Sosyal CRM adını veriyor. Jeremiah bunu son derece popüler olan Web Stratejisti blogunda yaptı. Ve Brian bunu çok iyi PR 2.0 Blogunda yaptı.. Jeremiah'ın argümanı Brian'ınkinden biraz farklı olsa da her ikisinin de sahip olduğu temel önerme, Twitter'ın bir Sosyal CRM olabileceği (olmayacağı) yönünde. Ürün? Sistem mi? Aslında biraz belirsiz.
Gerçek şu ki ikisi de hatalı. Twitter giderek önem kazanıyor kanal Bu, işletmelere müşterilerle Twitter üzerinden etkileşim kurma ve potansiyel olarak Twitter'dan gerçek zamanlı veri toplama olanağı sağlar. Eğer Twitter sosyal bir CRM sistemi veya ürünü olacak olsaydı, onu artık Twitter olmaktan çıkaracak düzeyde bir revizyona ihtiyacı olurdu. İkili TweeRM?
Jeremiah, Twitter'ın CRM'in üç unsurundan ikisine (müşteriler ve ilişkiler) sahip olduğunu iddia ediyor. Sadece yönetim değil.
Bir perakende giyim zincirinin de müşterileri vardır; tüm işletmelerin de öyle. Bu onları bir sosyal CRM sistemi veya ürünü yapmaz.
İlişkileri, bir markayı ve rakiplerini olumlu ve olumsuz olarak tartışan akran ilişkileri olan bunları tartışma şekli şu adreste bulunabilir: ePinions, FeedbackPlanet ve MyStarbucks Fikirleri de - ancak bu, bunların herhangi birini Sosyal CRM ürününe dönüştürme fırsatı olduğu anlamına gelmez veya sistem.
Twitter'ın faydası ve CRM ile olan ilişkisi, Twitter'ın bir konum, etkileşimde bulunan insanlardan oluşan bir topluluk olmasıdır. akranları, diğer pek çok şeyin yanı sıra belirli işletmelere yarar sağlayan veya zarar veren şeyler hakkında dürüst ve açık tartışmalarda bulunurlar. şeyler. Çünkü operasyonel CRM araçları mevcut ve potansiyel olarak iş kurallarını, iş akışını, süreçlerini ve süreçlerini birbirine bağlayabilecek yeni araçlar olacak. potansiyel müşteriler ve sohbet eden müşterilerden oluşan topluluklara yönelik sistemler kullanıldığında, Twitter gibi bir kanal veya konum fazlasıyla önemli hale gelir. değerli.
İlk sebep? Çünkü bir sorun Twitter uzantısı gibi araçlarla izlenebiliyor, fark edilebiliyor ve harekete geçilebiliyor. salesforce.com ServiceCloud ya da Business Objects duyarlılık analizinin Twitter ile SAP/Bussiness Objects entegrasyonu Bu, işletmelerin müşteri görüşmelerini izlemesine ve eyleme geçmek için konuşmaları harekete geçecek doğru kişilere yönlendirmesine olanak tanır.
İkinci neden? Çünkü hem sizin hem de rakiplerinizin markalarıyla ilgili gerçek tartışmalara ilişkin veri toplamak çok değerlidir.
Ancak bunların hepsi sadece Twitter'da mevcut, Brian Solis'in artık çok iyi bilinen kanalında tanımladığı diğer binlerce kanalda değil. "Konuşma Prizması" Sosyal ağ üzerinden gerçekleşen konuşma türleri ve kaynakları.
Twitter da bunlardan biri. Sosyal CRM birden fazla kanal gerektirir.
Sosyal CRM/CRM 2.0 bir strateji olmasına rağmen, stratejinin gerçekleştirilmesi için araçlara ve sistemlere ihtiyaç duyar.
Jeremiah şu noktaya odaklanmış görünüyor:
"Twitter'a yeniden satabilecekleri kendi marka yönetim sistemlerini yaratmaları halinde muazzam fırsatlar sunulacak" dünya şirketlerinin etkileşimlerini izlemesi, uyarması, takip etmesi, önceliklendirmesi, önceliklendirmesi, ataması, takip etmesi ve raporlaması markalar."
Ancak bu, rekabet şirketlerinin hoşuna gidiyor Radyan6ve diğer 170 sosyal medya izleme şirketi (sayı için dostum Nathan Gilliat'a teşekkürler) CRM şirketleri değil. Bu alanda rekabet etmeye odaklansalar bile, Twitter marka yönetimi ve izleme sisteminin yaşayacağı sorun, yalnızca Twitter'ı izleyecek olmalarıdır. CRM'i bu kadar iyi tamamlayan sosyal medya izleme şirketleri bu kadar da sınırlı değil. Blogları, forumları ve diğer sosyal ağları/toplulukların yanı sıra Reuters ve Hoover gibi geleneksel marka izleme ve şirket bilgileri kaynaklarını da izlerler. Twitter izlemeyle sınırlı olacak... Twitter - artık Twitter olmamaya karar vermedikleri sürece.
Şu anda Sosyal CRM henüz yeni oluşan bir aşamada, dolayısıyla bunun gibi tüm tartışmaların yapılması gerekiyor, böylece onun ne olduğunu tanımlayabiliriz. Ancak CRM ürünleri ve hizmetleri, önemli dolar değerine sahip olgun bir pazardır ve Twitter'ın bundan faydalanması akıllıca olacaktır. Bu, kendilerinden para kazanmanın bir yolu olurdu. Belki de Sosyal CRM yerine Twitter'ın Jeremiah'ın yorumcularından birinin önerdiği gibi yapmasını ve bunu genişletmesini önerebilir miyim? API'lerini kullanır ve CRM (ve diğer) satıcılarına, entegre oldukları etkinlikleri özelleştirmeleri için ücretli bir hizmet sağlar. Twitter'da. Ayrıntıları anlatamam ama buradaki anahtar "hizmet"tir ve bu Twitter'ın sunduğu bir şeydir, Sosyal Değil Kapsamlarının veya amaçlarının çok ötesinde olan CRM uygulamaları; bunları oluşturma konusundaki uzmanlıklarından söz edemem.
İş ekosisteminin kontrolü müşterilerin elinde olduğundan, şirketlerin müşteri katılımına yönelik stratejiler tanımlamaktan başka seçeneği yoktur. Twitter bu noktada etkileşim kurulacak ve veri alınabilecek müşterileri bulmaya yönelik bir kanaldır; böylece daha zengin müşteri içgörüleri elde edilebilir ve sorunlar gerçek zamanlı veya buna yakın bir zamanda çözülebilir.
Bu bir kanal. Bu bir Sosyal CRM stratejisi, sistemi veya uygulaması değildir. Daha duyarlı bir kanal haline getirmek için premium hizmetler sağlayabilir, ancak artık Twitter olmadığı sürece Sosyal CRM olmayacaktır.