Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti anketlerine yönelik tüm yeni yaklaşımlar ve müşterileri dinlemek ve onlarla daha iyi etkileşim kurmak için sosyal medyanın kullanılması hakkında çok konuşuyoruz. Ancak birkaç hafta önce müşteri sadakatinin en önemli yönünün, eski moda müşteri hizmetlerinin iyi olduğunu hatırladım.
Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti anketlerine yönelik tüm yeni yaklaşımlar ve müşterileri dinlemek ve onlarla daha iyi etkileşim kurmak için sosyal medyanın kullanılması hakkında çok konuşuyoruz. Ancak birkaç hafta önce müşteri sadakatinin en önemli yönünün, eski moda müşteri hizmetlerinin iyi olduğunu hatırladım.
Garip bir şekilde, ekonominin kötüleştiği dönemde çoğu perakende satış noktasında müşteri hizmetlerinin gerçekten düştüğünü fark ettim. Kesintiler nedeniyle insanların daha uzun saatler çalışması mümkün. Ayrıca şirketlerin, ayrılma seçeneklerinin azalabileceğini bildiklerinde çalışanlarına karşı genellikle daha talepkar ve mantıksız hale geldikleri bir sır değil. Ancak yöneticilerin dikkate alması gereken şey, çalışanlara yönelik bu muamelenin müşterilere de aktarıldığı ve çalışanlarınızı müşteri tutma oranının düşebileceği korkusuyla bağlı tutabileceğinizdir.
Neyse, sosyal ticaret hakkında yazıyorum. Müşteri hizmetleriyle ilgili bu söylenti neden? İki hafta önce RSA Konferansı'nda muhtemelen şimdiye kadar yaşadığım en iyi müşteri hizmetleri deneyimlerinden biri olan bir deneyim yaşadım.
Ayak bileğimi burktum.
Hayır, bu iyi bir hikaye değildi. Hikâyenin korkunç kısmı da buydu. Ayak bileğim o kadar şişmişti ki ayağım jambon gibi görünüyordu ve Marriott'taki otel odamda zar zor topallayarak dolaşabiliyordum. Bir iş arkadaşımı arayıp sabah toplantılarımı takip etmesini istedikten sonra gözyaşları içinde otelin kapı görevlisini aradım. Beni sadece otel doktoruna bağlamakla kalmadı, aynı zamanda otel doktorunun da bana bir bilgi vermesini sağladı. telefon değerlendirmesi sayesinde ziyaret için 500 dolar ödemek zorunda kalmadım çünkü dışarı bile çıkamadım oda. Bundan sonra, resepsiyon görevlisinden inanılmaz miktarda yardım aldım. İçlerinden biri San Francisco'nun diğer ucuna benim için reçetelerimi almaya gitti. Bir diğeri bana buz getirdi. Otelin öğleden sonra oda servisi yapmadığını göz önünde bulundurarak bir başkası daha sonra gelip yiyecek bir şeye ihtiyacım olup olmadığını kontrol etti. Bu ilgiden o kadar etkilendim ki genel müdürün sesli mesaj kutusuna uzun bir sesli mesaj bıraktım ve Marriott şirketine bir not gönderdim.
O anda müşterileriyle etkileşime geçmek için hangi yazılımı veya aracı kullandıklarını merak etmedim. Facebook'ta bir hayran sayfası olup olmadığını veya Twitter'da olup olmadıklarını umursamadım veya merak etmedim. Diğer kaç çalışanın harika, vasat veya kötü hizmet deneyimlediğini dikkate almadım.
Biraz konu dışı olsa da paylaşmanın önemli olduğunu düşündüm. Bir tüketici markası veya kurumsal bir B2B olmanız fark etmez. Eski moda müşteri hizmetleri asla "ölü" değildir. Başka ne yaparsanız yapın, destek programlarınızın 1 numaralı önceliğiniz olması gerektiğini unutmayın. Çalışanlarınızı araçlar konusunda eğitmek için iyi çalışan eğitimini ve insan ilişkilerini teşvik etmeyi feda etmeyin. Sonuçta bu işinize her şeyden çok zarar verecektir.