IBM'in Filipinler'deki son DB2 fiyaskosu, Şeytan Üçgeni başarısızlığı ile Twitter felaketini birleştiren bir ders kitabı örneğidir.
IBM'in son zamanlardaki DB2 fiyaskosu Filipinler'de bir ders kitabı örneğidir Şeytan Üçgeni Bir teknoloji sağlayıcısı, üçüncü taraf danışmanlar ve bir müşteri arasında çatışmaya neden olan ilişkiler.
- İlgili: IBM'in Şeytan Üçgeni: Kurumsal bir yazılım pembe dizisi
Durum ilginç olsa da bu durumun bu noktaya gelmesini hiç beklemiyordum. heyecan, satıcı/danışman kibrinin yanı sıra sosyal medya uygulamalarının da zayıf olduğunu gösteriyor.
Twitter bağlantısı ben tweet attı DB2'nin teknik yönlerini açıklayacak bir uzmanın arandığı genel bir talep. Filipinli bir devlet kurumu olan IBM müşterisi, DB2'nin göreve uygunluğu hakkında sorular sorarak teknik yönü konuyla alakalı hale getirdi:
DB2 uzmanlığına sahip bir danışman isteğimi yeniden tweetledi. Şimdiye kadar, çok iyi:
Bir IBM DB2 yöneticisi, talebimin bir şekilde yanlış, etik dışı veya basit olmadığı imasıyla yanıt verdi. Evet, taktik kesinlikle dikkatimi çekti:
Danışman, IBM yetkilisine tweet atarak yüksek sesle talebimin Filipinler olayıyla ilgili olup olmadığını sordu:
Danışman, IBM yöneticisine gönderdiği bir mesajda, tespit ettiğim DB2 uzmanını herkesin önünde küçümsedi:
IBM görevlisine yanıt olarak niyetimi açıkladım:
Ayrıca danışmana doğrudan yanıt verdim ve durumu "gülünç" olarak nitelendirmesine duyduğum öfkeyi dile getirdim. Bana göre yorumu uygunsuzdu:
Daha sonra IBM yetkilisinden kapsamlı bir yanıt istedim ve e-posta adresimi de ekledim:
Durumu düzeltmeye yönelik başarısız girişimin bir parçası olarak danışman, IBM'in müşterisine daha da hakaret ediyor:
Sonuç olarak tekrar yorum istedim ama ikisi de yanıt vermedi:
PROJE BAŞARISIZLIK ANALİZİ
Endişe verici iki temel konu var:
- Danışmanın ve IBM yöneticisinin müşterinin projesine karşı kibri
- Sosyal medyanın birincil biçimi olan Twitter'ın oldukça zayıf kullanımı
Şeytan Üçgeni kibri. Filipinler projesinin müşteri hatasından mı yoksa IBM'in eylemsizliğinden mi başarısız olduğu tamamen konu dışı. Aslında, kötü yönetim nedeniyle bu duruma neden olan birincil suçlunun müşterinin olması oldukça muhtemeldir. Hata ne olursa olsun, IBM'in müşteriye karşı tutumu, Twitter'daki bu paylaşımda da görüldüğü gibi, duygusuz görünüyor.
Sosyal medya başarısızlığı. Zorluklarla karşı karşıya olan bir müşteriyi eleştirmek yeterince kötüdür, ancak bunu toplum içinde yapmak daha da kötüdür. Diye sordum Lois PaulYirmi yılı aşkın bir süre önce kurduğu ve kendi adını taşıyan halkla ilişkiler ajansının başkanı, bu durumun sosyal medya boyutuna ilişkin yorumda bulunacak.
Lois, tweet akışına ilişkin yorumumu sorgulayarak başlıyor:
"Gülünç" teriminin küstahça kullanımının müşteriye hakaret etmek amacıyla kullanıldığından veya yanıtınızdan bu konuda kızgın olduğunuzu anlayabileceklerinden emin değilim; Bir tweet'te alaycılığı yakalamak zordur.
Tweetlerdeki nüansı yorumlamanın zor olduğu konusunda kesinlikle haklı. Benim görüşüme göre bu, dikkatli bir şekilde tweet atma ihtiyacını artırıyor ki bu adamlar bunu kesinlikle yapmadı.
Tweetleri IBM'in sosyal medya politikaları ışığında açıklayarak şöyle devam ediyor:
IBM yöneticisinin bu durumu sizinle doğrudan görüşmek yerine danışmanla görüş alışverişinde bulunması bana tuhaf geliyor. Konu şu anki davanın konusu olduğundan, IBM'in bu konu hakkında kamuya açık bir şekilde yorum bile yapamayacağını varsayıyorum, bu da söz konusu kişinin bu Twitter dizisine katılımını daha da tuhaf hale getiriyor.
IBM'in sahip olduğu katı kurallar Çalışanlarının sosyal medya kullanımına, özellikle de müşterilerle ilgili olmasına ilişkin ve bu, bu yönergelere uygun görünmüyor.
IBM'in bu alışverişte, aşağıdakileri anlamanıza yardımcı olacak bir değeri varsa (yönergelerine bakın) bu BT başarısızlığının teknik yönleri - ve size bu değeri sunma özgürlüğüne sahiplerdi - bunu yapmaları gerekirdi direkt olarak. Eğer ekleyecekleri bir şey yoksa ya da size cevap vermekte zorlanıyorlarsa, doğrudan davranmaları ve yardım etmek istediklerini söylemeleri gerekirdi, ancak devam eden dava nedeniyle veya başarısızlığa neyin sebep olduğuna dair size daha fazla ayrıntı verilmemiş olması nedeniyle mümkün değil. Bu, onları sosyal medya açısından erişilebilir ve açık olarak konumlandırır ve onlarla ilişkinizi sağlam tutardı.
Lois, dikkatsizce tweet atmanın riskleri hakkında doğrudan yorum yaparak sözlerini bitiriyor:
Danışmanın küstahça tepkisi Twitter'ın doğasında var olan risklerin harika bir örneğidir. İnsanlar bu kadar kısa süreli iletişim patlamalarını kalıcı bir şey olarak görmüyorlar, ancak öyle olduğu da kesin. Twitter'da yazdığınız her şey sizi rahatsız edebilir. Yine bu kişinin aktaracak bilgisi varsa, aktarın. Yapmıyorlarsa veya yapamıyorlarsa söyleyin. Ancak IBM'i tartışmanın içine çekerek ve müşterinin durumunu hafife alarak olaya drama katmak, kimseye değer katmadı. Bu sadece danışmanın kibirli görünmesine neden oldu.
Benim fikrim. Temelde yatan IBM projesi başarısızlığı karmaşıktır ve hatanın tespit edilmesi kolay değildir. Ancak Filipinler'de olduğu gibi gizemli ve teknik bir BT projesi başarısızlığı ana akım medyayı vurduğunda bir şeylerin açıkça yanlış olduğu ortaya çıkıyor. IBM'e not: Sizin hatanız olmasa bile zor durumda kalan müşteriye yardım etmenin bir yolunu bulmanızı öneririm.
Bunun sosyal medya kısmı hepimizin hatırlaması gereken harika ve basit bir ders veriyor: dikkatli olun Kamuoyunda söyledikleriniz, özellikle de kelimenin tam anlamıyla binlerce insan Twitter'ı izliyorken aktarım.
[Not: Twitter değişimi gerçek tweet'lerin ekran görüntülerini içerir. Çünkü sorunlar bireysel değil, sistemiktir. Kişisel adları bulanıklaştırdım ve tanımlayıcı bilgilere yönlendiren bağlantılar eklemedim.]