AMR Research, CRM uygulamalarını açıklayan yeni bir çalışmanın sonuçlarını yayınladı. Aşağıdaki tablonun da gösterdiği gibi, CRM uygulamalarının neredeyse üçte biri başarısız oluyor: Araştırma, CRM girişimlerinin genellikle yetersiz son kullanıcı katılımı ve katılım nedeniyle başarısız olduğunu gösteriyor.
AMR Research sonuçlarını açıkladı CRM uygulamalarını açıklayan yeni bir çalışma. Aşağıdaki grafikte görüldüğü gibi CRM uygulamalarının neredeyse üçte biri başarısız oluyor:
Araştırma, CRM girişimlerinin genellikle yetersiz son kullanıcı katılımı ve katılım nedeniyle başarısız olduğunu gösteriyor. Arka uç odaklı olma eğiliminde olan ERP dağıtımlarının aksine, son kullanıcı sistemlerinin başarılı bir şekilde dağıtılması, önemli düzeyde kullanıcı etkileşimi gerektirir:
Bu tür bir durumun, özellikle satış organizasyonu tarafından kullanıcının benimsenmesinin başarının anahtarlarından biri olduğu CRM'de çok daha yaygın olduğu görülmektedir. ERP, tedarik zinciri veya finansal yönetim uygulamaları gibi uygulamalarda kullanıcılar, bir kurumsal uygulamayı benimseyip benimsememe konusunda çok daha az esnekliğe veya seçeneğe sahiptir. standart.
ERP uygulama deneyiminin ve başarısının, CRM uygularken neredeyse hiç ağırlık taşımadığını unutmayın. Ayrıca, bir ERP uygulamasından farklı olarak son kullanıcıların aktif katılımının, desteğinin ve katılımının başarı için kritik öneme sahip olduğunu unutmayın. Bu duruş, başarısız CRM uygulamalarının nispeten yüksek ve görünüşte değişmeyen seviyesi göz önüne alındığında özellikle önemlidir. Kullanılabilirlik, ofis üretkenlik araçlarıyla entegrasyon, gösterge tabloları ve raporlama, gelişmiş işlevsellik, işlem hızları ve beş dokuzlu kullanılabilirlik yerine en büyük önceliğe sahiptir.
Deneyimlerime göre birçok kuruluş "yazılım uygulamasını" "arka uç BT altyapısı" ile eşitliyor. Ne yazık ki bu tutum BT ile son kullanıcıların yaşadığı ve çalıştığı işlevsel iş birimleri arasındaki ayrımı artırarak, zaten önemli olan ayrımı daha da kötüleştiriyor sorun.
Son kullanıcıların uygulamanızla yeterince ilgilenip ilgilenmediğini değerlendirmeye yönelik dört maddelik çerçevem şöyle:
- Hedef katılımı. Proje için paydaşlar tarafından resmi olarak onaylanan bir iş hedefleri beyanı geliştirdiniz mi, yoksa tek resmi amaç yazılımı yüklemek miydi?
- Proje menşei. Bir son kullanıcı grubu, proje gereksinimlerinin tanımlanmasına ve satıcının seçilmesine aktif olarak katıldı mı, yoksa proje tamamen BT odaklı mıydı?
- Son kullanıcı avantajı. Uygulama son kullanıcılara değerli yeni yetenekler sağlayacak mı, yoksa son kullanıcılara ve yöneticilere çok az görünür fayda sağlayacak mı?
- Proje iletişimi. Paydaşlar projenin durumuyla ilgili sık sık güncelleme alacak mı, yoksa bu düşük öncelikli olarak mı değerlendirilecek?
Araştırma açık: Daha başarılı bir uygulama için son kullanıcıların katılımını sağlayın. Tehlikeyi göze alarak son kullanıcıları göz ardı edin.