Teknoloji profesyonellerinin 'veriden çıkıp' insanlarla tekrar konuşması gerekiyor

Citizens Bank müşterileri kısa bir süre önce fazla çekilen hesaplar, Wells Fargo müşterileri maaş çeklerini kaçırdılar, Ve Güneybatı Havayolları müşteriler uçuşlarını kaçırdılar -- iki kez. Bunlar kesinlikle korkunç müşteri deneyimleriydi ve hepsi yazılım hatalarından kaynaklanıyordu. Ancak, iyi müşteri deneyimini mahvedebilen daha sıradan, günlük rahatsızlıklardır.

Üstün müşteri deneyimi herkesin birinci önceliği olabilir, ancak teknoloji profesyonelleri genellikle döngünün dışında kalır. Bu utanç verici çünkü teknoloji profesyonellerinin her şeyin önünde olması gerekiyor, özellikle de Gartner tahmin ediyor, önümüzdeki aylarda ve yıllarda, şirketlerin en az yarısı işleri alt üst edecek ve "etkileşim kanallarını birleştiremeyerek, bağlamdan yoksun kopuk ve silolara ayrılmış bir CX ile sonuçlanacak."

Ayrıca:Bunlar 2023'te en çok talep gören teknoloji rolleri

Bu gerçekten teknoloji profesyonelleri için bir iş. Yakın tarihli bir raporda yazan Gartner analisti Irina Guseva'ya göre "Çoğu kuruluş, müşteri yolculuğunun temas noktalarında kusursuz dijital deneyimler sunmakta zorlanıyor".

İroni şu ki, yakın müşteri etkileşimi için talep yüksek olsa da, teknoloji bunu daha da fazla kişiselleştirmiyor. "Teknolojinin hepimizi nasıl müşterilerimize yaklaştırdığını duyuyoruz, ancak aynı zamanda teslim edilen ürün ve hizmetin şahsen olmadığı durumlarda aracısız da olabilir" diyor. Andy MacMillan, UserTesting'in CEO'su. "Dolayısıyla, teknoloji profesyonelleri, müşteri deneyimi açısından birkaç zorlukla karşı karşıya kalıyorlar; esas olarak müşterilerle günlük olarak etkileşime girmiyorlar. Kritik olabilecek bu düzeyde içgörüye sahip değiller."

Yeni başlayanlar için, BT profesyonellerinin işlerin arka ucunda hala yapacak çok işi var -- çoklu siloları ele almak, bilgi akışını ve müşteri deneyiminin bir parçası olan hizmetleri engelliyor. Ayrıca Guseva ve ekibi, "yekpare teknolojiler, deneyimin tutarlılığını baltalıyor" diyor. "Müşteri yolculuğunun birden çok temas noktasında kuruluş çapında bir dijital deneyim stratejisi geliştirmeyi ve benimsemeyi öneriyor. CX, UX, çalışan deneyimi (EX) ve çoklu deneyimi (MX) birbirine bağlayarak dijital deneyim açığını kapatmak için toplam deneyim ilkelerini uygulayın." Gartner buna "şekillendirilebilir UX" diyor.

Ayrıca:"Dünyanın fikirlerinize ihtiyacı var!" Ana akım işletmelerde teknoloji yeteneğine olan talep güçlü olmaya devam ediyor

Daha fazla insan dokunuşu da gereklidir. Hem kurum kültürü hem de teknoloji kültürü müşteri deneyimi çabalarını engelleyebilir, ancak MacMillan ayrıca COVID-19 yıllarında ortaya çıkan ve yerinde kalan bir "yakınlık engeli" dediği şeyi de suçluyor. Pandemiden önce, "BT hizmet sağlayıcıları müşterilerin ofislerini ziyaret eder ve gerçekten dolaşın ve insanlarla konuşun, gerekirse teknoloji konusunda onlara yardım edin ve inşa edin ilişkiler. Bu önemli ölçüde değişti. BT hizmetinin çoğu artık uzak. Hem kurum kültürü hem de teknoloji kültürü sanal kültür haline geldi."

MacMillan'ın teknoloji uzmanlarına tavsiyesi, "verilerden çıkıp gerçek insanlara ulaşmak. Bence kilit nokta, dışarı çıkıp insanlardan doğrudan geri bildirim almak, işinizi geliştirmenin tek yolu bu. müşteri sezgisi ve yeni ürünler oluşturmak için gereken ileriye dönük bakış açılarını elde edin ve deneyimler. Çoğu zaman, bu içgörüler yalnızca veriler aracılığıyla elde edilemez. Kendinize benzemeyen insanları bulun -- varsayımsal olarak, pazarlamacılar için çözümler geliştiren bir ürün geliştiriciyseniz, gidip pazarlamacılarla konuşun."

Ayrıca:Müşteriler ne istiyor? Teknoloji uzmanlarının daha iyi müşteri deneyimi sunmaya yönelik hızlandırılmış kursları

MacMillan, "teknolojinizin çözmeye çalıştığı zorluklarla karşılaşan insanlarla" etkileşime geçin. "Başka departmanlarda veya müşterilerinizin ofislerinde olabilirler" diyor. "Farklı içgörüler elde edin ve bu içgörüleri, inşa ettiğiniz şeyi ve onu nasıl inşa edeceğinizi doğrulamak için kullanın. Bu, yalnızca anlık bir veri görüntüsünden elde edemeyeceğiniz çok daha büyük bir anlayış düzeyi sağlayacaktır. Dışarı çıkıp insanlarla konuşun, sorular sorun, tepkilerini dinleyin; dinle ve onlardan öğren."