Dijital dönüşümün amacına ulaşmak: İlişkilere ve güvene öncelik verin

Başarılı olmak için şirketlerin dijital olarak birbirine bağlı olması gerektiğine dair herhangi bir şüphe kaldıysa, Kovid-19 pandemisi kesinlikle bunu bir kenara bıraktı. Artık tüm işletmelerin sürekli dijital dönüşüme yatırım yapması gerekiyor ve her dijital gelişmeye ayak uydurmaları ve bundan sonra bunlardan tam anlamıyla yararlanmaları gerekiyor. Salgının bir sonucu olarak e-ticarete olan ani bağımlılıktan mobil ve sohbete dayalı ticaretin genişlemesine, operasyonel ve hizmet otomasyonundan deneyime kadar Yenilik ve yapay zeka ile makine öğreniminin her yerde entegrasyonu, dijital dönüşüm, farklılaşma ve rekabet avantajı için hem bir zorunluluk hem de bir fırsattır.

Ancak ironik bir şekilde, pandemiye kadar dijital dönüşümle ilgili sorun şuydu: Dijitale aşırı güvenme. İşi teknolojiye öncelik veren bir bakış açısıyla yönlendirmek, daha büyük ve daha önemli bir gerçeği gözden kaçırmak anlamına gelir. İş dünyası hâlâ temelde insani bir girişimdir. Teknoloji bize bağlantı kurmanın yollarını sağlarken, bizi birbirimize bağlı tutan ve birlikte iş yapmamızı sağlayan da kurduğumuz ilişkilerdir.

Bu yüzden yakın zamanda tanıttık "İlişki Dönüşümü"(RTx) DX için bir model olarak. RTx, özünde DX'in bir planı olarak ilişki dinamiklerine dayanmaktadır. RTx, dönüşüm ve inovasyona insan merkezli bir yaklaşım getiriyor ve liderlere bağlantılı dünyada alakalı olmaları ve büyümeleri için yeni, daha bütünsel bir yol sunuyor. Dijital dönüşüme ve diğer büyüme girişimlerine amaç verir ve müşterilerimizle olan ilişkilerimizi geliştirir. Öncelikle çalışanlarımız, iş ekosistemi ortaklarımız ve topluluklarımızla birlikte önceliklerimizin başında yer alıyoruz. Ayrıca iş ve teknoloji mimarları arasında CRM'deki (Müşteri İlişkileri) "R" vurgusu yeniden vurgulanıyor. Yönetim) ve liderlere dijital ve dijital ortamda insanları ve ilişkileri merkeze yerleştirmenin önemini hatırlatır. fiziksel olarak.

Dünya Ekonomik Forumu'nun kurucusu ve yönetim kurulu başkanı Klaus Schwab, iş dünyasının liderlerini, 2016'da insanlar, amaç ve değerler, "Sonuçta, [4. Sanayi Devrimi] her şey insanlara geliyor ve değerler. İnsanları ilk sıraya koyarak ve onları güçlendirerek hepimiz için işe yarayan bir geleceği şekillendirmemiz gerekiyor."

RTx yolculuğuna nereden başlayacaklarını bilmek isteyen yöneticiler için önümüzdeki birkaç makalede çeşitli öneriler sunacağız. Ancak hepsinin önünde, başarılı ilişkilerin arkasındaki güç olan Güven'den başlamak için daha iyi bir yer yoktur.

Güven tarafından desteklenen ilişkiler

İşte basit bir gerçek: Salesforce Bağlantılı Müşteri raporuna göre büyük çoğunluğumuz, yani %95'imiz, güvendiğimiz şirketlere sadık olma olasılığımız daha yüksek. Sadık olmak, muhtemelen onlardan daha fazla satın almamız, yeni ürünlerini denememiz ve onları tavsiye edip tavsiye etmemiz anlamına gelir. Ve HBR'lerde, "Doğru Müşterileri Elde Tutmanın Değeri", müşteriyi elde tutmanın maliyetinin, müşteriyi elde tutmaya göre 5 ila 25 kat daha az olduğu keşfedildi yenileri Başka bir deyişle, güvenden sadakate, artan gelirlerden azalanlara kadar doğrudan bir çizgi var. maliyetler.

Müşterilerde güven oluşturmanın önemi yeni değil, ancak aksaklık zamanlarında daha da artıyor. Müşteriler markalarla ilişkilerinde güvenin önemine daha fazla vurgu yapmakla kalmıyor, aynı zamanda bu güveni kazanmak için çıtanın daha yüksek olmasını da talep ediyorlar. Buna göre Satış ekibiTicari müşterilerin ve tüketicilerin %82'si, bir şirketin güvenilirliğinin 2020'de 2019'a göre daha önemli olduğunu söyledi. Güven kazanmak artık diğer satış, pazarlama veya hizmet stratejileri gibi bir strateji haline geliyor. Ancak kolay olmayacak. Müşterilerin yüzde altmış biri, 2020'de güvenlerini kazanmanın daha zor olduğunu itiraf etti.

Pandemi sürecinde dijital dönüşüm yol haritalarının yıllar geçtikçe hız kazandığı hemen ortaya çıktı. Gerçek şu ki aynı şey güven için de söylenebilir. Salesforce araştırması, müşterilerin %90'ının bir şirketin kriz sırasında nasıl davrandığının şirketin güvenilirliğini ortaya çıkardığını ortaya çıkardı. COVID-19'u takip eden sadece birkaç ay içinde, şirketlerin 2020 krizine verdiği tepki nedeniyle %31'i bir şirkete daha az güveniyor.

Riskler yüksek. Bir güven stratejisine yatırım yapmamak, tüketici gidişatındaki büyük değişimi ve marka tercihi ile sadakatinin anahtarlarını kaçırmak anlamına gelir. Tüm bunlar, dijital dönüşüm ve modernleşmenin itici gücü olarak ilişkiler ve RTx için yükselen bir çağrıya katkıda bulunuyor. Onların güvenini kazanmak, bu Yeni Ekonomide iş ve büyümeyi güçlendiren ilişkiler kurma konusunda bir zorunluluktur.

Bütün bunlar, güvenin CEO'lar için birinci öncelik olması ve her kuruluşun RTx ve büyüme girişimlerinin temel bir parçası olması gerektiğini gösteriyor. Peki güveni nasıl inşa ederiz, besleriz ve sürdürürüz? Güven stratejisi neye benzer?

Güvenin Dört Unsuru

Airbnb'nin kurucu ortağı Joe Gebbia'nın zekice gözlemlediği gibi: "Güven, şirketimizin temelidir ve her zaman da öyle olacaktır ve benim Ana hedeflerimiz hizmetimize, şirketimize ve topluluğumuza duyulan güveni tüm yönleriyle anlamanın ve yenilemenin yeni yollarını bulmaktı." 

Airbnb, seyahat ve konaklama alanında yenilikçi ve yıkıcı olmanın ötesinde tam anlamıyla güven işindedir. Ev sahipleri, konukların mülkleriyle ilgileneceğine güvenmek zorundadır. Konuklar, ev sahiplerinin güvenli ve keyifli bir deneyim sunacağına güvenmelidir. Ve herkesin Airbnb'ye güvenmesi gerekiyor. Burada dijital teknoloji, ev sahipleri ve misafirler arasındaki işlemlerden daha fazlasını kolaylaştırıyor. Aynı zamanda Airbnb markasını ve değer teklifini güçlendiren güven denkleminin de kritik bir parçasıdır.

Peki, ileriye dönük DX stratejinizde güveni nasıl geliştirebilir ve ilişkilere nasıl öncelik verebilirsiniz?

İlk adım güvenin ne olduğunu anlamaktır. Ve görüldüğü üzere güven tek bir şey değildir. Northwestern Üniversitesi'ndeki The Trust Project tarafından "Kime Güvenebilirsin" kitabının yazarı Rachel Botsman ve başkaları tarafından yapılan araştırma şunu göstermiştir: Bir kişiye veya kuruluşa güvenip güvenemeyeceğimize ilişkin değerlendirmelerimiz aşağıdaki dört kriterden birine veya birkaçına dayanmaktadır: hususlar:

Yetkinlik: Kuruluşların, çalışanlarının ve teknolojilerinin, yapabileceklerini söyledikleri şeyleri yapma ve verdikleri sözleri yerine getirme yetenekleri. Çoğu zaman bir hizmet veya ürün satın almak veya birisini yeterlilik veya performans iddialarına göre işe almak için bir inanç sıçraması yapmak zorunda kalırız. Teslim etmemeleri durumunda onları nadiren elimizde tutuyoruz.

Güvenilirlik: Kuruluşların, çalışanlarının ve teknolojilerinin her zaman yapacaklarını söyledikleri şeyi, yapacaklarını söyledikleri anda yapabilme yeteneği. Karmaşık bir dünyada, yangın tatbikatları veya kahramanlıklar olmadan öngörülebilir bir performans istiyoruz. İşimizi güvenebileceğimizi bildiğimiz kişilere emanet ederiz.

Dürüstlük veya Dürüstlük: Kuruluşların ve çalışanlarının, sonuçları ne olursa olsun, onları gerçeği söylemeye ve doğru şeyi yapmaya iten karakteri. Dürüstlük, güvenin en tanımlayıcı unsurudur; bu, dürüstlük eksikliğinden kaynaklanan güven erozyonunun onarılmasının, yeterlilik ve güvenilirlikteki yanlış adımlardan çok daha zor olduğu anlamına gelir.

Yardımseverlik veya Empati: Kuruluşların ve çalışanlarının, onları kararlarında ve eylemlerinde müşterilerinin çıkarlarını ve başarısını ön planda tutmaya iten karakteri. Kendi başarısını ön planda tutan şirketlerle çalışmaya alışığız ancak onlarla ilişkilerimiz nadiren işlemselliğin ötesine geçiyor.

Güven Değerlendirmesi

Bireylere, iş birimlerine veya şirketlerin tamamına ne kadar (veya ne kadar az!) güvendiğimizi değerlendirirken aynı dört unsuru sezgisel olarak uygularız. Hatta bunları şirketlerin bizimle iş yapmak için kullandıkları teknolojilere ilişkin değerlendirmemizde de uyguluyoruz. Bu nedenle bir kuruluşun güven stratejisi, hem insan hem de insan olmak üzere tüm faaliyet kapsamını dikkate almalıdır. Her ne kadar öncelikli odak noktası doğal olarak müşteri, ortak veya müşteri olan parçalar ve kişiler olsa da teknolojik toplulukla karşı karşıya.

Bu nedenle herhangi bir kuruluşun atabileceği ikinci adım, kendi güvenilirliğini değerlendirmek ve bir plan geliştirmektir. her bir öğede şu anda nasıl performans gösterdiklerini ve bunun için neleri uygulamaya koyabileceklerini kendisine sorarak bunu geliştirmek geliştirmek. Bir sonraki yazımızda bu değerlendirmeyi gerçekleştirmek için kullanılabilecek basit bir Güven çerçevesi sunacağız.

İş ilişkilerle ilgilidir ve ilişkiler güvene dayalıdır. Güveni tanımlamak kolay değil ama hepimiz onu hissettiğimizde ve aynı derecede güçlü bir şekilde onun eksikliğini hissettiğimizde bunu biliyoruz. Ve görünen yumuşaklığına rağmen kurumsal başarı ve büyüme üzerinde ölçülebilir, ölçülebilir bir etkiye sahiptir. Ona göre tasarlayabiliriz, ona göre davranabilir, karar verebiliriz. Hiçbir şirket bu kadar önemli bir şeyi şansa bırakmamalı.

Bu makale, inovasyon ve dönüşüm stratejisi lideri Henry King tarafından ortak yazılmıştır. Satış ekibi ve bağlantılı bir dünyada müşteri deneyimlerinin ve iş süreçlerinin tasarımına yönelik yeni bir paradigma olan Flow by Design'ın yazarı. King, hem ABD'de hem de uluslararası alanda 35 yılı aşkın danışmanlık ve yönetici deneyimine sahip, inovasyon, tasarım düşüncesi ve bilgi teknolojisi alanlarında uzmanlığa sahip eski bir CIO'dur. O'da yayınlandı Hızlı Şirket, Huffington Post, ZDNet, Ve İş haftası. King, Oxford Üniversitesi'nde Klasikler okudu ve School of the Art Institute of Chicago ve Institute of Design'da lisansüstü inovasyon ve tasarım dersleri veriyor.