İlişki dönüşümü: İnovasyonu ve dijital dönüşümü hızlandırmada güvenin rolü

Salgın on yıllık bir süreci zorladı dijital dönüşüm aylar içinde organizasyonlar üzerine. Uzaktan çalışma, e-ticaret, siber güvenlik gibi her organizasyonel dönüşümde şirketler, hayatta kalma meselesi olarak çeviklik ve önceliklendirme sanatını öğrenmek zorunda kaldı. Şimdi yeni yılda ve tanımlanmamış bir "sonraki normal"le karşı karşıya olan şirketler, artık ortaya çıkan her yeni değişime yalnızca tepki verme lüksüne sahip değil. Kuruluşların ayrıca dijital dönüşüme yönelik, "dijital"in farklılaştırıcı ve rekabet avantajı haline geldiği proaktif bir yaklaşım benimsemesi gerekiyor. Bu bağlamda dijital yatırımlara ve iş ürünlerine/hizmetlerine ve süreçlerine öncelik verilmesi gereken birkaç temel alandan biri müşteri katılımı ve ilişki yönetimidir.

Son zamanlarda konseptini tanıttık. İlişki Dönüşümü (RTx) dijital dönüşüm girişimlerinde teknolojinin kendisinden ziyade insanları ve amacı ön plana çıkarmanın bir yolu olarak. İnsanlar etkili ve kalıcı dönüşümün merkezinde yer aldığından, biz de güveni vurguladı çalışanlar, müşteriler, paydaşlar ve topluluklar dahil tüm başarılı ilişkilerin temeli olarak.

Her şirketin kendi RTx yolculuğunda atması gereken ilk adım, ilişkilere öncelik vermektir. Ancak bunu anlamlı bir şekilde yapabilmek için, Güvenin dört bileşenine dayalı, destekleyici bir dijital yığın tarafından desteklenen ilişkilerin nasıl görünmesi gerektiğini anlamak hayati önem taşıyor. RTx'teki ikinci adım, şirketlerin kendi güvenilirliklerini değerlendirmeleri ve bunu geliştirmek için bir plan geliştirmeleridir. Bu neden önemli? Güvenilirlik kolay bir tuzaktır çünkü güvenin kesin olduğunu varsaymak zor değildir. Ancak salgın bunun aksini ortaya koyuyor.

Binaen Araştırma için sırasında yürütülen COVID-19Ticari müşterilerin ve tüketicilerin %90'ı, bir şirketin kriz sırasında nasıl davrandığının onun güvenilirliğini gösterdiğini söylüyor. Ve %31'i bu yılki krizlere verdiği yanıttan dolayı zaten bir şirkete daha az güveniyor.

İlerlemek için bu değerlendirmeyi gerçekleştirmek için kullanılabilecek basit bir Güven çerçevesi sunuyoruz.

Güven Unsurları

Güvenilirliği nasıl değerlendiriyoruz, tek bir bakış açısıyla değil, aşağıdaki gibi hem yeteneğe hem de karaktere dayalı unsurları içerir:

Yetkinlik - Kuruluşların, çalışanlarının ve teknolojilerinin, yapabileceklerini söyledikleri şeyleri yapabilme ve verdikleri sözleri yerine getirebilme becerisi. Müşteriler araştırmalarını yaparlar, ancak sonuçta sezgilerine ve yeterlilik iddialarına dayanarak bir hizmet veya ürün satın almak için bir inanç sıçraması yapmak zorunda kalırlar. Bir şirket, yolculuğun herhangi bir aşamasında sözünü yerine getiremezse müşteriler sadık kalmaz. Ürünler ve insanlar yaşam döngüsünün her aşamasında teslimat yapmalıdır.

Güvenilirlik - Kuruluşların, çalışanlarının ve teknolojilerinin, her zaman yapacaklarını söyledikleri şeyi, yapacaklarını söyledikleri anda yapabilme becerisi. Karmaşık bir dünyada, yangın tatbikatları veya kahramanlıklar olmadan öngörülebilir bir performans istiyoruz. İşimizi güvenebileceğimizi bildiğimiz kişilere emanet ederiz. Amaç vazgeçilmez olmaktır.

Bütünlük - Kuruluşların ve çalışanlarının, onları doğruyu söylemeye, şeffaf olmaya ve sonuçları ne olursa olsun doğru olanı yapmaya iten karakteri. Dürüstlük, güvenin en tanımlayıcı unsurudur; bu, dürüstlük eksikliğinden kaynaklanan güven erozyonunun onarılmasının, yeterlilik ve güvenilirlikteki yanlış adımlardan çok daha zor olduğu anlamına gelir.

Empati  - Kuruluşların ve çalışanlarının, onları kararlarında ve eylemlerinde müşterilerinin çıkarlarını ve başarısını ön planda tutmaya iten karakteri. Kendi başarısını ön planda tutan şirketlerle çalışmaya alışığız ancak onlarla ilişkilerimiz nadiren işlemselliğin ötesine geçiyor.

Güven Alanları

Bir şirketin güvenilirliğinin değerlendirilmesi için bu dört güven unsurunun işin hem insani hem de teknolojik kısımlarına uygulanması gerekir:

İnsan Alanları (Bireyler ve Organizasyonlar)

İnsan cephesinde, müşteriler genellikle şirket içindeki bireylerle (çoğunlukla satış görevlileri ve hizmet temsilcileri) etkileşime girer ve bu nedenle Bu kişilere, müşterileriyle güvenilir ilişkiler kurmak ve sürekli olarak geliştirmek için gerekli tüm eğitim ve araçların verilmesi hayati önem taşımaktadır. Bu arada, şirketin liderleri genellikle şirketin temsilcileri veya saklayıcıları olarak görülüyor, bu nedenle onların da yeterliliği, güvenilirliği, dürüstlüğü ve empatiyi temsil etmelerine olanak sağlanması gerekiyor.

Güveni inşa etmek ve beslemek için en büyük çaba doğal olarak müşterilerle olan ilişkilere harcanacaktır. Satış ve hizmetin yanı sıra şirketin ürün veya tekliflerinin performansına ilişkin tüm kanallarda pazarlama kendileri.

Teknoloji Alanı

Teknolojik açıdan bakıldığında şirketler, değerlendirmelerini müşteri verilerinin güvenli ve etik kullanımına odaklamak isteyeceklerdir. ve katılımı, ürünleri ve hizmetleri kişiselleştirme, ilişkileri geliştirme ve yeni ürünler sunma uygulamaları hakkında değer.

Giderek daha bağlantılı hale gelen bir dünyada, verileri akıllıca toplamak, depolamak ve kullanmak hayati öneme sahiptir. Müşterilerini anlamak, onlara kişiselleştirme sağlamak, hatta geleceklerini öngörmek isteyen şirketler ihtiyaçlar. RTx'in CRM platformlarında bir rönesans yaratmasının nedeni budur.

Ancak art arda yaşanan yüksek profilli ihlallerden sonra hepimizin bildiği gibi, tüm şirketler bu verileri koruma sorumluluğunu gerektiği kadar ciddiye almıyor. Bu, hem bireysel hem de ticari alıcılar olan tüm müşterilerin %63'ünün, şirketlerin verilerini korumak için ne yaptığını (güvenlik) ve verilerini onurlandırmak için ne yaptığını (etik kullanım) sorgulamasına yol açtı. Açıkça tanımlanmış ve iyi yürütülen şirketler güven stratejileri güveni umuda ve iyi niyete bırakan diğerlerinden farklılaşırlar.

Güven Çerçevesi

Herhangi bir kuruluş kendi güvenilirliğini değerlendirebilir ve bu yönlerin her birinde halihazırda nasıl performans gösterdiğini ve geliştirmek için neleri uygulamaya koyabileceğini kendisine sorarak bunu geliştirmek için bir plan geliştirebilir. Aşağıdaki Şekil #1, güven değerlendirmesi ve teşhisi gerçekleştirmek için kullanılabilecek basit bir Güven çerçevesini göstermektedir.

Çerçeve, derinlemesine düşünme ve provokasyon için bir araç olarak veya daha basit bir ifadeyle mevcut (olduğu gibi) bir değerlendirme ve gelecekteki (olacak) bir durum tasarımı veya planı olarak kullanılabilir. Şirketler kendilerine her öğe/alan alanında ne kadar iyi olduklarını hissettiklerini sorabilir, müşterilerine ne kadar iyi olduklarını sorabilirler. Gerçekten bunu yaparken, güvenilirlik unsurlarını oluşturmak ve beslemek için halihazırda ne yaptıklarını ve daha fazla ne yapabileceklerini kendilerine sorabilirler. yapıyor olmak.

Çerçeveyi Kullanma

Çerçevenin, her bir hücrenin, her bir güven öğesi genelinde her alanın performansına ilişkin ilk, olduğu gibi değerlendirme veya arzu edilen, hedef ile doldurularak kullanılması amaçlanmaktadır. Örneğin, ilk güven değerlendirmesinin bir parçası olarak bir kuruluş, kendi Çalışanlar, müşterilere veya diğer paydaşlara, herhangi bir konuda yeterlilik gösterebilmektedirler. aşağıdaki yollar;

• Becerilerini ve önceki deneyimlerini doğru bir şekilde yansıtan, kolayca paylaşılabilir profilleri veya özgeçmişleri var mı?

• Diğer müşterilerden yorum aldılar mı veya onlardan geri bildirim aldılar mı?

• Sektörden, kendi şirketlerinden veya akredite bir programdan belirli, ilgili niteliklere sahipler mi?

• Mükemmellik konusunda endüstri ödülleri veya başka bir tanınmaları var mı?

• Kuruluşunuzda deneyimsiz kişilerin en iyilerden öğrenmesini sağlayacak etkili eğitim programları, mentorlar veya çıraklık programları var mı?

Bunlar sadece mevcut durumu değerlendirmek için değil, aynı zamanda kendilerini geliştirebilecekleri yolları tanımlamak için de temel olarak kullanabilecekleri sorulardan sadece birkaçı. Kapsamlı bir güven stratejisi, hem dahili bir değerlendirmeyi hem de tekrarlanabilir bir harici değerlendirmeyi içerir; böylece bir şirket, uygulamaya koyduğu çabaları ve bunların yarattığı etkiyi takip edebilir.

Zamanla bir şirket, müşteriyi elde tutma oranı, müşteri yaşam boyu değeri, net destekçi puanı vb. gibi niceliksel terimlerle etkiyi ölçebilmelidir.

İç İlişkileri Geliştirmek İçin Çerçevenin Uygulanması

Çerçeve ayrıca dahili siloların sorunlarını çözmek ve siloları iyileştirmek veya dönüştürmek için de kullanılabilir. departmanlar, fonksiyonlar veya iş birimleri arasındaki ve ayrıca şirket ile onun arasındaki ilişkiler çalışanlar. Ele alınması gereken ilişkilere ve organizasyonel varlıklara bağlı olarak kolayca değiştirilebilir.

Bir şirketin güvenilirliğini göz önünde bulundurarak Teklif/Marka alanını açıkça dahil etmedik, Bunun nedeni, insanlar ve markalar arasındaki ilişkilerin genellikle güvenin dört unsurundan daha karmaşık olmasıdır. kapak. Ancak müşteriler, markaları yeteneğe dayalı unsurlara göre değerlendirir ve reklamı yapıldığı gibi güvenilir bir şekilde çalışıp çalışmadıklarına dikkat ederler; böylece çerçeve, istenirse bu alanı içerecek şekilde kolayca değiştirilebilir.

Güvendiğimiz İlişkilerde

COVID sonrası dünyada başarılı olmak için gereken dijital dönüşüm, İlişki Dönüşümüdür. Karşılıklı değerin ilişkilerinizde akması için hepsinin güven tarafından desteklenmesi gerekir. Sonuçta müşteriler güvenilirlik talep ediyor ve buna dikkat ediyorlar. Güveni gösterdiğinizde, bunu tüm ekosisteminize göstermiş olursunuz. Yetenek, güvenilirlik, dürüstlük ve empati üzerine kurulmuş bir temeldir.

Güven müşteri bağlılığını doğurur, bu da müşteriyi elde tutmanın artmasına, yönetim maliyetlerinin düşmesine ve satın alma, müşteri başına daha yüksek harcama, daha yüksek yeni ürün ve hizmet satın alma olasılığı ve daha yüksek yaşam boyu değer. Ayrıca güven, çalışanların ve iş ortaklarının sadakatini de besleyerek her iki taraf arasında da daha yüksek bir elde tutma ve daha yüksek memnuniyet sağlar. CEO'lar için bir başka kritik endişe de yüksek kaliteli yetenekleri çekme ve edinme maliyetlerinin düşmesidir.

Güven ve ilişkilere öncelik verilmesi, dijital dönüşüme ve iş stratejisine modernizasyon ve büyümeyi hızlandıran daha yüksek bir amaç kazandırır.

Bu makale, inovasyon ve dönüşüm stratejisi lideri Henry King tarafından ortak yazılmıştır. Satış ekibi ve bağlantılı bir dünyada müşteri deneyimlerinin ve iş süreçlerinin tasarımına yönelik yeni bir paradigma olan Flow by Design'ın yazarı. King, hem ABD'de hem de uluslararası alanda 35 yılı aşkın danışmanlık ve yönetici deneyimine sahip, inovasyon, tasarım düşüncesi ve bilgi teknolojisi alanlarında uzmanlığa sahip eski bir CIO'dur. Fast Company, Huffington Post, ZDNet ve Businessweek'te yayımlandı. King, Oxford Üniversitesi'nde Klasikler okudu ve School of the Art Institute of Chicago ve Institute of Design'da lisansüstü inovasyon ve tasarım dersleri veriyor.