Müşteri 2018'e girerken SAP değişiyor

Açıklama amacıyla, bu SAP parçasını "Rastgele Düşünceler" yazısının kısa bir parçası olarak yazıyordum. web sitemin resmi açılışıyla başlayacak olan yaklaşan podcast'imin formatını bir nevi yansıtacak - the56group.com - bir veya iki ay içinde.

Ve sonra - "çoğu zaman" olduğu gibi - kontrolden çıktı. Veya ne kadar deli olduğumu düşündüğünüze bağlı olarak uzun bir kontrol döngüsüne gireceğim. (Deli gibi kızgın, kızgın değil.) Bu yüzden bunu iki kısma ayırdım. Rastgele düşünceler gelecektir, ama önce: SAP'nin pivotu, bunun sektör ve SAP için ne anlama geldiğine dair bir bakış açısı. şirket -- teknoloji yığınlarının farklı bir versiyonu olarak değil.

İşte şöyle:

Sektörel Haberler: SAP, ön ofise geçiş yapılacağını duyurdu - önceden kısa bir bakış açısı

SAP, birkaç hafta kadar önce SAPPHIRE'de CRM'ye geçiş yaptığını duyurduğundan beri, manşetler SAP'nin kendisini Salesforce'a karşı konumlandırmasıyla doluydu; SAP, CRM pazarının değerinin ve sürekli dinamik büyümesinin bilincindedir; ve SAP'nin şu anda 40 milyar dolarlık CRM pazarına hakim olma kararlılığı. SAP'nin uzun süredir CEO'su olan Bill McDermott'un çok dramatik bir şekilde şunları söylediği aktarılıyor:

"CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) pazarını ele geçirene kadar tereddüt etmeyeceğiz, boyun eğmeyeceğiz..."

Ve

"SAP, CRM'in mevcut durumunu kabul eden son kişiydi ve şimdi de bunu ilk değiştiren kişi oldu." "Eski CRM sistemlerinin tamamı satışla ilgilidir; SAP C/4 HANA tamamen tüketiciyle ilgilidir."

Bu daha sonra...

Hepsi hoş, dramatik ve savaşçı gibi; ancak bunu ilginç kılan ne performans sanatı ne de "böyle yapmayacağız" "boşluk veya bükülme", ​​bir yazılım şirketi değil, İkinci Dünya Savaşı sırasında bir sahile saldırmaktan daha azına uygun bir şey duyuru. Bu ifadeler SAP'nin yaptıklarıyla ilgili çok önemli olan şeyler de değil. Ancak bunun SAP için neden doğru bir hamle olduğu konusuna fazla girmeden önce, bunu biraz tarih ve tarihin düzeltmeleri ile çerçevelememe izin verin.

SAP statükoyu kabul eden son kişi değildi; dört büyük arasında işlevsel bir CRM paketine sahip olan sonuncuydu. Bob Stutz, Jujhar Singh ve şirket, son derece rekabetçi bir CRM paketi olan SAP 2007'yi kurduğunda bunu elde etti. gün. O süit öyleydi O zamanlar onların (ve piyasanın) ihtiyaç duyduğu şey olan statüko, aslında statükonun marjinal olarak daha gelişmiş bir versiyonuydu. CRM'in 2007'de yapması gereken şeyi yaptı; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri, tek bir veri deposuyla bir bakıma entegre çözümlerden oluşan üç sütunlu bir set.

Onu biraz daha gelişmiş yapan şey (yine 2007 için) ilk "Google benzeri" kullanıcı arayüzlerinden birine sahip olmasıydı. O zamanlar dünyanın ihtiyacı olan şey buydu ve SAP bunu sağlamayı başardı. Bu onları CRM pazarında en azından bir oyuncu haline getirdi; bundan önce piyasada bir ERP şirketinin taklitçisiydiler ve çoğunlukla raf yazılımı olarak bilinen şeyi sağlıyorlardı. Bu 2007 baskısı onları tartışmaya sürükledi; ciddiye alınması gereken bir şirket. Şimdi, açıkçası, riskler daha yüksek ve ihtiyaçlar daha büyük. Ekosistemleri ve platformları düşünün.

Bu mevcut pivot ve bununla ilgili duyurunun hazırlanması üç yıl sürdü. Yeni değil. Aslında bu duyuruyu 15 Eylül 2015'te biraz farklı ama o kadar da farklı olmayan bir ifadeyle yaptılar. Zekâ:

"New York -- 15 Eylül 2015: SAP SE (NYSE: SAP) bugün şirketlerin müşterileriyle olan ilişkilerini dönüştürmeyi amaçlayan geleceğin entegre dijital kurumsal teknolojilerini duyurdu.

SAP, anlık müşteri profili oluşturmayı ve dijital ticareti mümkün kılmak için tasarlanan güçlü bir SAP® hybris® araçları portföyünü piyasaya sürmeyi planlıyor ve topluluk gelişimi, bir kuruluşun ön ofisinin müşterilerinin sıklıkla değişen ihtiyaçlarıyla bağlantıda kalmasını sağlar ve potansiyel müşteriler bulmak ve şirketlerin müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) ötesine geçerek yeni bir dijital bağlantı, müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetleri çağına geçmelerini sağlamak Destek.

"Şirketler artık bilgili ve çok cihazlı dijital yerliler olan müşterileriyle etkileşim kurmak için dünün maliyetli, silolanmış sistemlerine güvenemezler. SAP SE CEO'su Bill McDermott, "Onlar ihtiyaçlarının hemen şimdi ve her zaman anlaşılmasını ve karşılanmasını istiyorlar" dedi. "Eski bulut tabanlı CRM teknolojileri, temelleri sosyal medya ve mobilitenin yükselişinden önceye dayandığı için iş karmaşıklığı yaratıyor. Günümüzde şirketler, ön ofisi basitleştiren, onlarla iş yapmayı kolaylaştıran ve daha fazla müşteri katılımını teşvik eden yenilikçi, entegre çözümlere ihtiyaç duyuyor."

Günümüzün dijital dünyasında işletmelerin ön ofis ile arka ofisi gerçek zamanlı olarak birbirine bağlaması, insanları, envanteri, tedarik zincirini, fiyatlandırmayı ve müşterileri birbirine bağlaması gerekiyor. Bu, yeni ön ofisin geleneksel pazarlama, satış ve hizmet otomasyonunun ötesine geçmesi gerektiği anlamına geliyor işlevler içerir ve entegre, gerçek zamanlı kişiselleştirme, Web ve mobil ticaret, sosyal müşteri hizmetleri ve Daha. SAP'nin planladığı araçların ön ofisi basitleştirmesi ve işletmelerin tek, Her müşteriye tüm platformlarda tutarlı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarken müşterilerinin bağlamsal görünümünü kanallar."

Bundan gerçekten hiçbir şey çıkmadı, çünkü Dreamforce sırasında yapıldı ve kimse okumadı; kısmen SAP Hybris grubunun o noktada şirkete geçiş aşamasında olması ve uyumlu bir ürün paketinin mevcut olmaması nedeniyle Bunu gerçekleştirmek için pazara gitmeye hazırdılar ve kısmen de e-ticareti CRM'nin dördüncü sütunu haline getirmeye çalışıyorlardı -- ki öyle değildi ve değil.

Açıkça söylemek gerekirse: CRM, müşteri odaklı bir işletmenin operasyonel çekirdeğidir; e-ticaret, aynı müşteri odaklı işin işlemsel özüdür. Sonuçta, yaptıkları duyuruyu yapmaya pek hazır değillerdi ve bunu bu yıl üç yıl daha çağdaş bir biçimde tekrar yaptılar, ama şimdi hazırlar.

Bu şimdi...

Bu yıl SAPPHIRE'de değildim, eğer beni davet ederlerse Barselona'da olacağım. (Gelecektim ama iki konuşma için PegaWorld'deydim.) Ancak olanları yeterince sindirebildim. SAP'nin iyi kalpli ve son derece yetenekli analist ilişkileri ekibine teşekkürlerimi sunarak size anlatacaklarım hakkında kısa bir ilk bilgi vermek istiyorum. düşünmek.

Öncelikle lütfen şunu anlayın, ben SAP hayranıyım ve olmaya da devam ediyorum. Onlar benim kapsadığım ve on yılı aşkın süredir danışman olarak görev yaptığım bir şirket. Kıdemli personellerinin çoğuna, inovasyonlarına hayranım (Palo Alto Laboratuarlarından neler çıktığını görmelisiniz - ve bunu her zaman söyleyebilirim ve gördüğüm inovasyon karşısında tamamen şaşkına dönebilirim). Topluluk hakkındaki düşüncelerine ve dünyanın en büyük ve en iyi yönetilen teknoloji topluluklarından biri olan SCN'nin pratikteki gerçek topluluğuna hayranım. Müşterileriyle birlikte yaratma konusundaki istekliliklerini (ve başarılarını) seviyorum. Kazanımlarına hayranım. Yıllar boyunca birleşme ve satın alma stratejilerinin - en azından büyük satın almalar söz konusu olduğunda - asgari düzeyde yerinde ve sınırda mükemmel olduğunu düşünüyorum. En azından arka ofiste dünyanın en başarılı şirketlerinden biri olmalarının tesadüf olmadığını düşünüyorum.

Müşterileriyle olan etkileşimlerini düzenli olarak görseydiniz ki ben de öyle yapıyorum, şaşırırsınız ve kamuoyundaki imajı göz önüne alındığında hayrete düşersiniz. Onlar dünyada sürekli olarak en çok küçümsenen şirketler arasında yer alıyorlar ve her ne kadar bu yazıda dolaylı olarak bu konuyu ele almasam da, bunun bir nedeni var ve bu onların suçu.

Pivot = Pirouette?

SAP bu hamleyi duyurduğunda, kelimenin tam anlamıyla birkaç dakika içinde "analistlerin SAP duyurusundan hoşlanmadığı" yönünde manşetler ortaya çıktı. Bir şirket olan MGI Research'ten bir tweet bu yorumu hiç duymadım ve hakkında hiçbir şey bilmiyorum ve bu yorumu Reuters'te, dünyanın en iyilerinden biri olan Gartner analisti Ed Thompson'dan alıntı yapan bir makaleye bağladım. dünya. Makalede analistlerin somurttuğunu gösteren tek bir kelime bile yoktu. İşte tweet'in ekran görüntüsü. Daha sonra makaleyi okuyun.

Aslında, analist topluluğuna bakarsanız, hareket halindeyken biraz bölünmüş durumdalar; ancak endişelerle olumluya doğru eğiliyorlar.

Burada olumlu yaklaşanlar var ama tam olarak öyle değil.

1. John Bruno, Kıdemli Analist, Forrester
2. Vinnie Mirchandani, anlaşma mimarı
3. Phil Wainwright, Diginomica

Bir veya iki olumsuzluk var ama tam olarak bu değil:

1. Esteban Kolsky (ama bu adil bir makale çünkü onun da sevdiği şeyler var.)

Son olarak bir veya iki tanesi karıştırılır:

1. Denis Pombriant

MGI Research'ün tweet'i gibi başlıklar yanıltıcıdır ve yazıda alıntılananların değil, manşet sağlayıcının düşmanlığını göstermektedir. Sığır etinin ne olduğundan emin değilim ama yazdıklarını beğenmedim. Analistler olarak görevimiz gerçeği çarpıtmak değil. Bizim işimiz "satıcılara bebeklerinin çirkin olduğunu göstermek" değil. Bizim işimiz "bebeğin sağ yanağını bu kadar yukarı kaldırıp sol yanağını bu kadar alçaltırsanız daha güzel olur" demek. Gerektiğinde kusurlara ve iki nedenden dolayı güçlü yönlere dikkat çekin; birincisi, hizmet etmemiz gerekenlerin, yani halkın neye baktıklarına ve muhtemelen ne için baktıklarına dair net bir resme sahip olmaları. Ve ikincisi, şirketlerin daha iyi olmasına yardımcı olmak için - eğer fikrimiz herhangi biri için bir anlam taşıyorsa.

Benim dünyamdaki bazı insanların satıcılara tükürdüğü zehir çok saçma. Çoğunlukla daha kişisel görünüyor (örneğin benimle bu yüzden konuşmuyorlar...). Şirketler, özellikle de SAP gibi büyük işletmeler karmaşık ve karmaşıktır. Hiçbirinin tamamen iyi ya da tamamen kötü tarafı yok. SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft vb. hepsinin güçlü ve zayıf yönleri var ve rekabet ederken ve dolayısıyla pek çok ortak noktaya sahipler - eğer olmasaydı rekabet içinde olmazlardı - her biri bunların hepsi teknoloji yığınlarından kültürlerine, ortaklarına ve müşteri başarı programlarına kadar yeterince farklılık taşıyor vesaire. Ar-Ge yatırımlarına, güvenilir bir danışman olarak ilişkilerine, sonsuza kadar, potansiyel müşterilere ne istediklerine karar verme seçeneği sunmak.

Bir an için ahkam kesmem gerekirse, analistler olarak bizim sadece raporlama değil aynı zamanda görüş bildirme sorumluluğumuz da var. Bunu, bu şirketlerin hiçbirinin evrenin siyah veya beyaz kısmına girmediğini anlayarak adil bir şekilde yapın. Neyin işe yaradığını, neyin işe yaramadığını, şirketin neyin işe yaramadığını düzeltmek için ne yapabileceğini ve bunu kin gütmeden ancak Yazdıklarımızı okuyan ve söylediklerimizi dinleyenler açısından adil davranan analistlerin yapması gereken şey budur. yapmak. Eleştirel olmak iyidir, ancak saldırgan ve yanıltıcı olmak iyi değildir ve bazı kişisel küçümsemelerin şirkete karşı takınılan tutumun belirleyicisi olmasına izin vermek iyi değildir.

Durduğum yer...

Buraya geldiğim yer konusunda kararlı olayım. Bunun SAP için doğru bir hamle olduğu konusunda kesinlikle aynı fikirdeyim ve - tüm dram bir yana - istekli olmaları koşuluyla SAP'yi ileriye taşıyacak şeyin bu olduğunu düşünüyorum. Pazara Salesforce'un merceğinden bakmak yerine doğrudan hitap edin ve bunu gerçeğe dönüştürmek için ihtiyaç duydukları şeyi üretebilmelerini sağlayın anlaşmak.

Bunu yapmanın zamanı geldi. Bu sadece şu anda en büyük iş dünyasında mevcut olan fırsatlardan yararlanmak meselesi değil Gartner'ın 2017'de 40 milyar dolara ulaştığını söylediği yazılım segmenti (CRM) (ve 2017'de 66 milyar dolara ulaşacak) 2021). Bunun nedeni aynı zamanda, Esteban Kolsky'nin sıklıkla haklı olarak işaret ettiği gibi, dijital dönüşümü gerçekleştirmenin aslında pek de doğru olmadığıdır. "dijital" dönüşüm ama iş dönüşümü - şirketlerin şu anda olduğundan daha fazla müşteri odaklı olmaları gerekiyor öyle. İhtiyaç duyulan teknoloji, şirketin yapmak zorunda olduğu müşteriyle yüz yüze gelen çabaları operasyonel hale getiren teknolojidir. Bu, şirketin, müşterinin o şirkete olan bağlılığını hem yaratan hem de sürdüren stratejileri tasarlamasına ve programları uygulamasına olanak tanır. Ancak öyle ya da böyle bu, yalnızca teknolojiyi, yalnızca tasarım ve uygulamayı değil, şirketin bütününü gerektirir. strateji ve programların, yalnızca kültürün değil, yalnızca şirket ile müşteri arasındaki fiili etkileşimlerin değil, aynı zamanda TÜMÜNÜN BT.

Bir teknoloji şirketi olarak SAP'nin masaya getirdiği şey, işletmelere ve hatta orta ölçekli pazarın büyük bir kısmına uçtan uca çözümler sunmasıdır. teknoloji matrisi ve çoğunlukla - büyük bir kusurla (İLKEL PLATFORM) (daha sonra) olmasına rağmen - bunu sağlayacak şekilde organize edilmiştir: yol. Oracle'ın da buna sahip olduğu düşünülebilir ancak teknoloji tekliflerini organize etmedeki mevcut yöntemleri, uçtan uca bir matris veya ekosistem fikrini desteklemiyor. Bu SAP için bir pazar avantajı olabilir ancak bunun gerçekleşmesi için yapılacak çok şey var.

Öyleyse, SAP hareketinin hoşuma giden yönleriyle başlayayım ve sonra da neyi umursamadığım veya endişe duymadığımla başlayayım.

Oyunun adı Ben böyle seviyorum...

1. Şirketin pivotunu seviyorum. Bu, SAP'nin üç yıldır odaklanmaya hazırlandığı bir alan ve özellikle de benim dünya görüşüm dikkate alındığında. CRM, müşteri etkileşimi ve müşteri deneyimi söz konusu olduğunda potansiyel olarak başarılı olabilecekleri bir alan olabilir. Müşteriyle yüz yüze gelinen pazara olan bağlılık gerçektir ve yapılması gerekenin yapıldığından emin olmak için kaynaklar şirket genelinde kullanıma sunulacaktır. Bu bağlılık konusunda hiç şüphem yok.
2. Akıllı İşletme etrafında küresel konumlanmalarını çok seviyorum. Bu, tartışmasız bir şekilde savunabilecekleri - ve onlar için gerçek bir farklılaştırıcı olabilecek - ve pazarlama abartısından daha fazlası olduğunu gösterebilecekleri bir şey. Dijital tedarik zincirinde müşteriye yönelik çok gelişmiş çalışmalar da dahil olmak üzere ön büro, arka ofis ve tedarik zincirindeki teklifler (şirket tarafından gerçekleştirilir) inanılmaz Hala Zeine). Bu, son birkaç yılda haklı olarak iftira atılan "SAP Runs Simple" mesajlarından çok daha iyi, çünkü kesinlikle öyle değil. Akıllı Kurumsal, benzersiz bir şekilde uygun olmasa da - Infor iddiayı ortaya koyabilir, Oracle, bunu genişletebilir, ancak SAP için ne olursa olsun işe yarıyor.
3. SAP Müşteri Deneyimi Bulutu'nun lideri olarak Alex Atzberger'i seviyorum (daha sonra ismin kendisine değineceğim). SAP genelinde ve onu SAP dışında tanıyanlar için de evrensel olarak iyi kabul edilen, sevilen, zeki ve saygı duyulan bir kişidir. Burada tekrarlamayacağım hikayesi dinlemeye değer. SAP'nin şu anda en önemli çabasını yürütmek için harika bir seçim. Aynı zamanda kendisini hazır hale getiriyor ve bu da SAP Hybris'in liderlik özelliği OLMAYAN bir şey. Hızlı öğrenen bir kişidir. Burada büyük yaşasın.
4. SAP Hybris'in artık SAP Hybris olmamasını ve Hybris'in kendisinin artık Commerce Cloud olmasını seviyorum. Hybris'in etkisinden kaynaklanan tüm olumlu değişikliklere rağmen (çok sayıda vardı) Hybris markasını SAP'ye dahil etmek doğru harekettir. Vadesi geçmiş. SAP Hybris'i satın aldı, tam tersi değil.
5. SAP satın alma stratejisi, yıllardır gördüğüm en iyi satın almalardan ikisine yol açtı: Gigya Ve Kallidus Bulutu. Geçici bir tanıdıktan çok daha fazlasını tanıdığım bu şirketlerin her ikisi de parlak satın almalardı. Müşteri kimliği yönetiminde lider olan Gigya, SAP'ye yalnızca 1,2 milyar doğrulanmış müşteri kimliği sağlamakla kalmıyor (neredeyse %17) gezegenin ve insanların), ancak SAP bunu zaten proaktif GDPR'ye hazırlık araçlarına sahip üç GPDR uyumlu ürün oluşturmak için kullandı, SAP Kimliği, SAP Onayı, SAP Profili. Satın alma işlemine kadar dört yıl boyunca danışmanlık yaptığım Callidus Cloud, SAP'ye şu hizmetleri sağlıyor: SAP'nin daha geleneksel odaklı Satış ve Pazarlama faaliyetleri için satış (ve bazı pazarlama) geliştirmeleri Yetenekler. Örneğin, Callidus Cloud Litmos Öğrenme Yönetim Sistemi (LMS) üzerine kurulu Callidus Cloud satış katılım uygulaması tartışmasız şu ana kadar kullandıklarımın en iyisi şimdiye kadar görülen ve anladığım kadarıyla yalnızca SAP Müşteri Deneyimi Bulutu ekipleri tarafından satılmayacak, aynı zamanda SAP'nin şirket içi satış elemanı haline gelecek sistem. Callidus Cloud, SAP için mükemmel bir seçimdir (ya da dürüst olmak gerekirse, kelimenin tam anlamıyla tüm büyük satıcılar için olurdu) benzersiz hizmet ve çözüm karışımı, C/4 HANA'yı diğerlerinden farklı kılma konusunda uzun bir yol kat edecek. ambalaj. Muhtemelen SAP'nin müşteri deneyimi bulut tekliflerinin temel taşıdır.
6. SAP'nin mikro hizmetlere bahis koyması çok hoşuma giden bir şey. YaaS mikro hizmet platformları var. Birkaç demo dışında derinlemesine görmediğim için size ne kadar harika ya da ne kadar kötü olduğunu söyleyemem. SAP'nin bunu mevcut müşteri odaklı hamlelerinin temel parçası haline getirme konusunda güçlü bir kararlılığa sahip olduğunu söyleyebilirim. Müşterilerle etkileşim kurma ve müşteri deneyimleri yaratma konusunda mikro hizmetlerin geleceğin temel direklerinden biri olduğuna inanıyorum. Bence Esteban Kolsky, SAP Hybris sponsorluğunda yazdığı bir teknik incelemede 2017'de durumu gerçekten iyi ortaya koyuyor. İşte bir alıntı: "Mikro hizmetler, hizmeti büyük, karmaşık uygulamalardan çoklu bağımsız işlevlere dönüştürerek müşteri etkileşimlerinin geleceğini önemli ölçüde yeniden tanımlayacak. Mikro hizmetlere girin: Bulut bilişim çağının İsviçre çakısı. Bu bulut artı uygulamalar yaklaşımı, müşterilerin ihtiyaç duydukları deneyimi kendilerine uygun bir zaman ve yerde yaratmalarına olanak tanıyarak kuralları yeniden yazmanıza olanak tanır." Bunu daha net söyleyemem. Büyük başarısının bir örneği, Çin'de her yerde bulunan mobil platform WeChat'tir. Onların "uygulama mağazası" aslında size izin veren milyonlarca "uygulamanın" bulunduğu bir mikro hizmet mağazasıdır. havayolu, otel veya her türlü rezervasyonların yapılması, para transferi gibi bir dizi hizmetin gerçekleştirilmesi, vesaire. bu kısa kod ve mobil mesajlaşma yoluyla yapılabilir. SAP'nin taahhüdü dikkate değer ve önemlidir ve YaaS'ın a) gerçek bir platform olması ve b) bir dizi demodan daha fazlası olması koşuluyla, onlara pazarda lider bir konum sağlayabilir.
7. Teklifi yenilemeleri ve bunu endüstri standardı adlara göre kategorize etmeleri hoşuma gitti; Satış Bulutu, Pazarlama Bulutu, Hizmet Bulutu ve Ticaret Bulutu. Gigya'nın Müşteri Veri Bulutu etrafında yeniden markalaştırılmasından hoşlandığımı söyleyemem. Müşteri verileri bir teklifte "yatay" olarak bulunur; Bulutlar çözümler veya uygulamalardır, yani dikeydir. Yatay olan hiçbir şey bulut değildir. Bu sadece SAP'ye özgü bir durum değil; tüm rakipleri de aynı şeyi yapıyor. Bir katmana bulut adı verilir. Akıllıca değil. Bununla birlikte, diğer dördü de onları Satış, Hizmet, Pazarlama ve Ticaret Bulutları haline getirebilir. Genellikle iki seçenek vardır; ürünlerin veya platform katmanlarının işlevini yansıtan son derece yaratıcı bir ad (ör. PROS Monet, Salesforce Einstein) veya eğer bu değilse, Google'da aranabilecek ve aramada çıkacağınız isim (aynı zamanda sizin rakipler). Yani SAP Customer Experience'ın sağladığı dört bulut, herkesinkiyle aynı adlara sahip ve bunda bir sorun yok. Bu, bir çözüm için araştırma devam ederken onları da karışıma sokar.

Neyi sevmiyorum...

1. Hareketlerini CRM pazarını Salesforce'tan "devralacak" bir hamle olarak konumlandırmak akıllıca değil ve sadece kazanamayacakları bir hamle değil, aynı zamanda kazanamayacakları bir hamle. SAP'nin yapması gerekenleri vurgulamanın hiçbir değeri olmadığı için onlara, onların müşterilerine, gelecekteki müşterilerine ya da herhangi birine hiçbir faydası yoktur. teklif. Yalnızca sektördeki diğer tüm oyuncuların yaptığı şeyi yapar; Salesforce'u alfa olarak konumlandırmak, bu da yardımcı olur SAP değil, Salesforce (veya Oracle veya Microsoft veya bu konuda Salesforce'un herhangi bir rakibi). güçlü.
2. Genel olarak CRM ile ilgili veya müşteri deneyimi paketi C/4 HANA olarak adlandırdıkları şey. Öncelikle, HANA'yı kapsayıcı bir ürün adının parçası olarak kullanmayı bırakmanın zamanı geldi. HANA, bilmeyenler için SAP'nin bellekteki veri işleme ve yönetim motorudur. Bu, yaptıkları işin hayati bir parçası, ancak bunu arka ofis paketi S/4 HANA'nın ve şimdi de "ön ofislerinin" adına koyarak ofis" paketi, C/4 HANA dünya görüşlerini sınırlandırıyorlar ve paketin kendisi ile çalışmakla sınırlıymış gibi gösteriyorlar Hana. Kısmen Salesforce ve diğerlerinin müşteri tabanlarına tecavüzünü durdurmaya çalıştıklarını biliyorum, ancak bu isim bunu durdurmalarına yardımcı olmuyor. C/4HANA çok kötü bir isim çünkü:
   1. HANA'nın isme dahil edilmesiyle sınırlayıcıdır ve günümüzde ölümcül olan SAP dışında bir şeyle entegre olmanın hiçbir yolunu ima etmez.
   2. Renksiz bir isimdir ve muhtemelen C'nin müşteri anlamına geldiğini varsaymanız dışında size çok az şey anlatır. Önemli bir şey.
   3. Görünüşe göre "4", 4. nesil CRM anlamına geliyor, "için" değil elbette, satıcının sonsuz zekası içinde adlandırma kuralları, S/4HANA'da hayal ettiğimden beri, 4'ün 4. nesil "S" için olmadığı anlamına da geliyor - her neyse yani. Benim için işe yaramıyor.
   4. 4. nesil CRM'in ne olduğu hakkında hiçbir fikrim yok. SAP'nin bununla ilgili bir makalesini okudum ve hala hiçbir fikrim yok. Bu isim, bunu şimdi açıklamaya hazır olmaları gerektiği anlamına geliyor.
   5. C4 plastik bir patlayıcıdır. İlişkilendirilmek isteyeceğiniz bir şey değil - asla.
3. Sanki yeni bir keşifmiş gibi nasıl bir müşteri devrimi yaşadığımızdan bahsediyoruz. Değil, 10 yaşın üzerinde ve bu noktada hayatın bir gerçeği. Müşterinin ihtiyaçlarının, isteklerinin, taleplerinin ve kontrolünün dönüşümü, 15 yıldan fazla bir süre önce başlayan iletişim devrimi nedeniyle gerçekleşti. Teknoloji geliştikçe, müşteriler olgunlaştıkça ve dünya değiştikçe bu süreklidir ancak yeni bir durum değildir. vahiy, bu hepimizin sadece yazmakla kalmayıp son on yıldır yaşadığı bir şey artı. Bu müşteri devrimini yeni bir şey olarak adlandırmak, mobilin bir "trend" olduğunu söylemeye benzer. Biz böyle yaşıyoruz.
4. Bu, uçtan uca (ve arkadan öne) teknoloji sağlayabilen bir şirkettir. Ön uçta tekliflerini yeniden adlandırdıklarını gördüm, teklifleri nasıl örmeyi düşündüklerine dair hiçbir belirti görmedim. Kurumsal müşterilere (kendilerinin veya diğerlerinin) ihtiyaç duydukları ekosistemi sağlayan birleşik bir matris halinde teklif SAP. Yani bana ya da herhangi birine ürünlerinin iddia ettikleri şeyi yapabildiğini kanıtlamadılar. Çünkü ürünleri göstermiyorlar, sadece mesajları gösteriyorlar. Bu hızla yola devam etmeleri gerekiyor. Yoksa çabaları sonuçlanacak bupkiler (Yidiş dilinde tam anlamıyla fasulye. Halk arasında "değeri olmayan hiçbir şey" anlamına gelir.

Hakkında daha fazla veya daha fazlasını görmek istediğim şey

1. SAP Hybris'ten SAP Customer Experience'a geçiş, isim değişikliğinden çok daha fazlasını gerektiren bir şeydir. Birkaç hafta önce Adobe'deki yazımın birinci bölümünde özetlediğim gibi, müşteri deneyimi birçok insan için çok şey ifade ederken, sadece benim için de pek çok şey ifade ediyor. İşte müşteri deneyiminin kullanımındaki bazı farklılıklar: kapsayıcı (bugünlerde en sevdiğim kelime) müşteri deneyimi ile tüketilebilir ürün arasında ayrım yaptığım yer deneyimler ve marka deneyimi - bunların hepsi müşteri deneyimi hizmetinde çok daha fazla kişi tarafından kullanılıyor benim. SAP'nin bu konuda nasıl düşündüğünü görmem gerekiyor. SAP CRM'den SAP Customer Engagement'e, oradan SAP Hybris Customer Engagement ve Commerce'e ve şimdi de SAP Customer Experience'a geçtiler. SAP, Customer Engagement'e (CEC'ye değil) gittiğinde, pazarı çivilediklerini ve pazara uyum sağladıklarını düşündüm. CRM daha saf formundan daha büyük bir katılımın operasyonel çekirdeğine dönüşürken olduğu yerdeydi protoplazma. O zamanki kadar heyecanlanmıyorum ama dinlemeye hazırım. Ancak SAP'nin bunu açıklaması gerekiyor. (Bu konuda daha fazlası aşağıda)
2. SAP şüphesiz dikey pazarların ustasıdır. Endüstri süreç haritalarını, şablonlarını ve bilgi tabanlarını sektöre göre gördüm ve bunlar şimdiye kadar gördüğüm satıcılar arasında en iyisi. Bugüne kadar. Birçok piyasanın arka ofisinde uzun yıllardır hakim durumdalar; petrol ve gaz, 30 yıllık (verme veya alma) hakim piyasa konumu döngüsünün paradigmatik örneklerinden biridir. Ancak dikey stratejilerine ilişkin çok az bilgi verdiler: pivot. Ön bürodaki dikeylere gitmenin sonuçları çok büyük (artık çok büyük kullanmıyorum). Tahmin et neden). Birincisi, Oracle CX, SAP'nin büyük odak noktası olan kamu sektörü de dahil olmak üzere pek çok sektörde iyi bir konuma sahiptir. İkincisi, Salesforce ortakları bunun için harekete geçiyor ve Veeva ve Vlocity gibi hızlı hareket eden ve dikey bölgelere tecavüz etme konusunda harika bir iş çıkaran şirketler var. Microsoft'un spordan (her ne kadar orada azalıyor olsa da) sağlık hizmetlerine ve hükümete, hatta inşaata kadar uzanan dikey sektörlerde muazzam bir erişimi var. Ancak SAP, bu spesifik pazarların birçoğunun hâlâ güvenini taşıyor, dolayısıyla birçok satıcıya karşı üstünlük sağlıyor. Ancak SAP'nin yerinde olsaydım dikey bir strateji ve belirli dikey pazar hedefleri geliştirmek için zaman kaybetmezdim. Şu ana kadar bunu yaptıklarına dair bir belirti yok.
3. Ekosistemler ve Platformlar gelecek ve bugündür. SAP'nin tüm rakipleri bu yönde ilerliyor. Oracle'ın hem ekosistem planlamasında hem de platform geliştirmede veya en azından bunun kamuya duyurulmasında hala kat etmesi gereken bir yol var. Microsoft, PowerApps'in piyasaya sürülmesiyle birlikte diğer tüm şirketlerin imrenmesi gereken bir araca sahip oldu. Azure ve diğerleri, takip edecek kadar akıllı olmaları halinde onları platformlarda olası bir lider olarak güçlendiriyor başından sonuna kadar. Ekosistemler söz konusu olduğunda, Microsoft'un Adobe ile ortaklığı, ekosistemleri bir stratejik GTM (pazara açılma) çabası olarak algıladıklarının bir göstergesidir; pazarda ortak olma taktiksel çabası.t Salesforce, 2002'den bu yana Müşteri Başarı Platformu'nu ve onun önceki versiyonlarını oluşturmaya odaklandı ve öğreniyor Bir işletmede şimdiye kadar gördüğüm en büyük organik ekosistemi, yuvarlanmasına, yuvarlanmasına ve boşluklara dağılmasına izin vermek yerine, stratejik olarak nasıl hızlı bir şekilde kontrol altına alabileceklerini AppExchange. Dolayısıyla SAP'nin artık bu konuda harekete geçmesi gerekiyor. SAP her zaman kusurlu olsa da çoğu anlaşılan ekosistemden daha iyidir. Bir platform (YaaS vb.) için gerekli parçalara sahip gibi görünseler de, bunu doğrudan düşündüklerine dair herhangi bir belirti göremiyorum. Ben onların yerinde olsaydım platformun tanıtımını yapardım ve uçtan uca akıllı girişimin gerçekte ne gerektirdiğini görmek için bir ekosistem oluşturma alıştırması yapardım. Ama bu sadece benim.
4. Düşünce liderliğinin yenilenmeye ihtiyacı olacak. Bununla birlikte, bunun ne arka ofisteki ne de ön ofisteki o alandaki eksikliklerden kaynaklanmadığını açıkça belirtmek isterim. Ön ofiste düşünce liderliği sitesi Müşteri Etkileşimi ve Ticaretin GeleceğiZaten yeniden markalanacağını tahmin ettiğim ağır ismin dışında, sektördeki en iyisiydi. Ancak tüm şirketi Akıllı İşletme ve Müşteri Deneyimi etrafında döndürüyorlar ve bu kesinlikle DEĞİLDİR. Son birkaç yıldır düşünce liderliği odak noktalarıydı, bu yüzden önemli bir yenileme yapmak zorunda kalacaklar. içerik. Hem dahili olarak hem de harici uzmanların desteğiyle. Yeni girişimlerini destekleyecek pek bir şey yok. Ayrıca, Müşteri Etkileşimi ve Ticaretin Geleceği açıkça sitenin odaklandığı konu olmasına rağmen Şirketin müşteriyle yüz yüze olan çabaları göz önüne alındığında, Akıllı İşletmeyi tüm yönleriyle göz ardı edemez. Düşünme. Artık şirket, CRM, CX ve CE'nin temsil ettiği duygusal pazarın peşine düşmeye karar verdiğine göre, pek çok şeyi değiştirmek zorunda kalacaklar. işlerini yapma biçimleriyle ilgili şeyler - düşünce liderliği, yine geçmiş materyallerinin kalitesine saygı duymak, ciddi bir yaklaşıma ihtiyaç duyuyor güncelleme.
5. Takip etmek sonuncusu ve benim en çok endişelendiğim şey. SAP'nin bu yeni yöne yönelme konusundaki kararlılığının ciddiyetinden şüphe duymuyorum. Ama üç yıldan fazladır bunu görmeyi bekliyordum. Artık açıklandı. Ancak duyurulması infaz veya dönüşümle aynı şey değildir. Şirketin yapması gereken birçok değişiklik ve yapması gereken eylemler var ve bunların da yapılacağını umuyorum.

Çooook...

Bunu biraz özetleyeyim. Dürüst olmak gerekirse, on yıldan fazla bir süredir onların danışmanı olarak ve onları bundan daha uzun süre ele almış biri olarak, şirket hakkında çok daha fazla şey yazabilirdim. hem yeniliklere ve kapsamlara hayret eden hem de bu hikayeyi anlatmadaki tarihsel yetersizliklerine hayret eden.

En üst düzeyde, SAP'nin bu hamlesini beğendim; bunun çok gecikmiş olduğunu düşünüyorum. Ama şikayet etmiyorum. Harekete geçtiler ve bunun için alkışlanmaları gerekiyor. Bunun onlara, sektöre, pazara ve mevcut ve gelecekteki müşterilerine fayda sağlayacağını düşünüyorum - eğer gerçekten tutarlı kalırlarsa ve beyanlarına karşı iyi bir performans sergilerlerse. Ancak yukarıda belirtilen tüm nedenlerden dolayı endişeliyim, ancak halihazırda mevcut olan olumlu sonuçlar ve yeni liderlikleri nedeniyle iyimserim. Bunun gerçekleştiğini görmek güzel. Son 25 yıldır CRM sektörünün içindeyim ve bunun ne olduğu, ne olacağı ve müşteri etkileşimi ile deneyiminin ne olduğu, olduğu ve olacağı konusunda oldukça iyi bilgiye sahibim. SAP pek çok doğru düğmeye basıyor çünkü a. Pazarın farkındadırlar ve b. CRM pazarına gelince paranın kokusunu alıyorlar. Ben de onlara afiyet olsun diyorum. Umarım işe yarar ama görmeyi bekliyorum ve hala yapacak çok işleri var. Ama umarım yapabilirler ve eğer yaparlarsa herkes bundan faydalanacaktır.

İLGİLİ VE ÖNCEKİ HABER:

SAP, hizmet olarak blockchain çabasını başlatıyor ve bunu portföye, süreçlere entegre etmeyi hedefliyor

SAP, blockchain'in kurumlarda, iş süreçlerinde ve BT'de önemli bir konu olacağı konusunda kararlı.

SAP, C/4HANA'yı tanıttı, CRM'yi yenilemeyi ve ERP tabanından yararlanmayı hedefliyor

SAP, doğrudan Salesforce'u ve çeşitli bulutlarını hedef alan CRM uygulamasının arkasındaki ayrıntıları özetledi.

SAP, CRM'de Salesforce'u hedefliyor: İstek ve istek nedir? gerçeklik?

SAP CEO'su Bill McDermott "CRM'i istiyoruz" diyor. SAP şefinin bazı geçerli noktaları var ve belki de CRM'in yeniden icat edilmesi gerekiyor. Soru, SAP'nin yeni nesil CRM yaklaşımına sahip olup olmadığı veya robotik süreç otomasyonu oyuncusu mu olduğudur.

SAP, dolaylı erişimi hesaba katacak şekilde fiyatlandırma modelini yeniliyor: İşte bilmeniz gerekenler

SAP'nin fiyatlandırma revizyonu, daha fazla tüketime dayalı modelleri ve dolaylı üçüncü taraf sistem erişimini hesaba katmayı amaçlıyor.