Salesforce Hakkında Sohbet Ediyorum (Gevezelik Etmiyorum)

(BAŞLAMADAN ÖNCE NOT: Bu gerçekten uzun bir yazı. Bu yüzden onu tüm görkemiyle tek bir dosyada yayınlamak veya iki gün boyunca burada yayınlamak yerine yeni bir şey deniyorum. İlk yarıyı burada paylaşıyorum. Ve ikinci yarı PGreenblog'da. Bunun nasıl çalıştığını görelim.)

Bir şey hakkında düşünmeni istiyorum. CRM'in Büyük 4'ü aşağıdakiler olarak kabul edilir:

1. Kahin
2. SAP'nin
3. Microsoft
4. Salesforce.com

Salesforce, diğer üçünün en küçük gelirinin en iyi ihtimalle 1/15'ine sahip. En iyi.

Salesforce.com'un - biri hariç - akla gelebilecek hiçbir standardı bu listeye dahil olamaz - özellikle de boyut önemliyse.

Ancak bu faktörlerden biri, en azından lider pazar olma konusundaki sürekli yeteneklerinin birleşimidir. trendleri tanıma konusunda üstünlük sağlamak ve en iyi ihtimalle bunların yenilikçisi ve yaratıcısı olmak trendler. Ayrıca Marc Benioff'un inanılmaz enerjisi ve karizması da fena değil. Çünkü eğer liderliği belirleyen sadece hissedar değeri değil, sırf rakamlar olsaydı yalnızca üç büyük - ve bir milyar dolardan biraz daha fazlası salesforce.com bunda yer almazdı liste.

Ama Yoda'nın bana geçen gün söylediği gibi, (iş) hayatından daha büyükler.

Peki, dün Marc'ın "4. Bulut" olarak adlandırdığı Salesforce Chatter'ın diğer üçüyle (SalesCloud 2, ServiceCloud 2 ve CustomCloud) piyasaya sürülmesi konusunda neredeler?

En azından benim seçeneklerimi seçersem, burada trendleri yaratmıyorlar veya yenilik yapmıyorlar diyebilirim. Yaptıkları şu çivileme trendlerin neler olduğu ve bu trendlerin öncüsü olmak. Bu, bu haftadan sonra hepimizin yaşayacağı Dreamforce 2009 sonrası dünyada giyecekleri takım elbise olacak.

Marc ve salesforce.com'un her zaman iş dünyasını seksi ihtişamıyla görme konusunda esrarengiz bir yeteneği vardı. Marc, şirketin yaratılmasının ve ilk satış uygulamasının/hizmetinin Amazon ve Amazon'dan ilham aldığını söylerken bunu birkaç kez çok iyi ifade etti. Satış gücünün ürünleri vb. ile mevcut enkarnasyonu, Facebook'tan, Twitter'dan ve sosyal medyanın hemen hemen her şeyden ilham aldı. ağ.

Benim düşüncem her zaman tüketici düşüncesinin işletmeye nüfuz ettiği yönündeydi; bunu 2003'te genç bir çılgınlıkçı olduğumdan beri söylüyorum. Ancak salesforce.com'un yıllardır bir vizyonu var ve bu vizyonu olağanüstü bir titizlikle takip ediyor.

Bu vizyon nedir diye soruyorsunuz? O halde Wayback Makinesi'ne atla Sherman ve 2003'e gidelim.

Sahne, Şangay'daki bir otel restoranında, gizemli erkek ve kadınların kahvaltılarını yaptığı, "birileriyle" konuştuğu, nefesleri altında önemli şeyler hakkında mırıldandıkları yer alıyor. Salesforce.com'un o zamanki CMO'su ve şu anda çok başarılı SaaS faturalandırma ve ödeme sistemleri satıcısı Zuora'nın CEO'su olan Tien Tzuo ile aynı masada oturuyorum. Bana ne söylediğini biliyor musun?

(Bu bir açıklamadır. Kelimenin tam anlamıyla Işık Hızında CRM'nin 3. baskısını okuyun): "Tüm iş adamlarının, tüm iş uygulamalarını çalıştırmak için geldikleri yer olmak istiyoruz. Biz Business Web olmak istiyoruz. Biz sadece bir CRM şirketi değiliz."

Bilin bakalım ne oldu millet, bu iddialı bir hedef olabilir ve Marc'ın konferansta iki gün süren açılış konuşmasına serpiştirdiği mesajla yumuşatılmış bir hedef olabilir. (yine başka kelimelerle ifade edilecek şekilde) "şirketlerin başka sistemler çalıştıracağının farkındayız", tam olarak bunun için çabalamaya devam ediyorlar -force.com ve bulut ile bilgi işlem. Başarılı oldular mı? Hayır, henüz değil, gidilecek uzun bir yol var ama onlar 2003'te yürüdükleri aynı yolda yürüyorlar, hatta o yolda yürüyorlar. Force.com'un onları "temel yeterliliklerinden" uzaklaştırdığını söyleyenlere. Knaves, yanılıyorsun. Force.com dır-dir onların temel yetkinliği. (Boom. Siyaha döner).

Şimdi konuya devam edelim. Bu yazının geri kalanında 4 bulut olarak adlandırılan bulutlardan bahsedeceğim. Service Cloud 2, Sales Cloud 2, Custom Cloud 2 ve tabii ki Chatter, onların 4. bulutu. PGreenblog'da, konferansın arka plan hikayeleri üzerine bir yazı yazacağım - tıpkı diğer analistler gibi. Sürüler halinde oradaydım, konferans yönetimi, yaptığım toplantılar ve hatta belki de bazı toplantılar. partiler. Göreceğiz. Bu Şükran Günü'nden önce çıkacak.

Öncelikle Bütün Bunlar Sosyal CRM mi? 4. Bulut mu?

Bu yazının sonunda kesinleşecek olan cevap "Evet", "Hayır" ve "kimin umrunda?" Ama başlamak istiyorum Bunu size Service Cloud 2, Sales Cloud 2, Custom Cloud 2 ve Chatter 4 "bulutlarının" çağrılmasının bulutlar. Bunlar bulut hizmetleri (Chatter), bulut uygulamaları (Service Cloud 2 veya Sales Cloud 2) veya hizmet olarak platformdur (force.com a.k.a. Custom Cloud). Bu şekilde pazarlamayı özellikle sevmiyorum çünkü bu sadece pazarın, bulutun ne olduğunu anlamaya çalışan müşterilerle ve potansiyel müşterilerle karıştırılmasına neden oluyor. Bu bulut değil. Bulutlar değil. Niet uyandı. Nube yok. Keine uyandı. ניט קלאָודס. 没有云彩.

Bu benim çok dilli bildirimim ve buna bağlı kalıyorum. İsterseniz bazı yorumlarla beni de alın, ama çekilmeyeceğim. İronik bir şekilde, yaklaşık bir veya iki ay önce salesforce.com için bulut üzerinde buradan erişebileceğiniz bir web semineri yaptım. (kayıt gereklidir). Dinle ve sonra bana bu 4 şeyin "bulut" olduğunu söyle.

Büyük resim

Oyunun kurallarını değiştiren, dünyayı sarsan, devrimci ve dönüştürücü olarak lanse edilmesine rağmen ben bunu göremedim. "Uygulamalar benimle konuşuyor" dışında, başka bir yerde uygulandığını görmediğim hiçbir şey görmedim - ve bazı durumlarda başka yerlerde daha iyi (bunu daha sonra tartışacağım). Ancak benim gördüğüm ve fazlasıyla etkilendiğim şey, sosyal CRM'yi entegre eden ve kolayca sunabilen, sosyal bilgi işlem için tamamen entegre bir çerçeve ve mimariydi. sosyal ERP ve sosyal "tedarik zinciri" ve sosyal "istediğiniz her şey." Bunu olağanüstü bir şekilde gördük - Vetrazzo CEO'su James Shepard'ın olağanüstü demosunu kastediyorum.

Mükemmel ve kusursuz muydular? Hayır. Ancak bu yıl katıldığım tüm konferanslardan sonra, tüm satıcılar arasında bu, bugüne kadar gördüğüm uçtan uca çağdaş platformun en gelişmiş ve entegre uygulamasıydı. Bununla birlikte, yine de Şubat ayından 2010 yılına kadar belirsiz bir çıkış tarihi gibi görünen bir demoydu. Peki ne kadar tamamlanacağını zaman gösterecek. Karşılaştırma yapmak gerekirse, 3 yıldır konuşulan ve bu konuda rekabetçi bir platform olabilecek Oracle Fusion bir gün, Open World 2009'da ilk kez Fusion Apps demosu ile hâlâ "bekle ve gör" aşamasında olacak. Şimdilik, 2009 sonu ve 2010'da, Apex'in tescilli geliştirme dili sorununa rağmen, force.com yenilmesi gereken bir platform olacak. (eğer herhangi biri bunu kısmen alıntılamaya cesaret ederse, uyarı olmadan, kıçını tekmeleyeceğim.).

Ayrıca, her zaman satış ekibi tarafından olmasa da, ileri sürülen iddialar zaman zaman kulağa biraz fazla geliyordu. Özellikle göze çarpanlardan biri, Frost ve Sullivan'ın Mayıs 2009 tarihli bir raporunda salesforce.com'un Kuzey Amerika SaaS müşteri hizmetleri dağıtımlarından elde edilen gelirin yüzde 55'ine sahip olduğunu söylemesiydi. Frost ve Sullivan'ın raporunu görmeyi ve bu noktaya geldiklerini duymayı çok isterim. Frost ve Sullivan bunu "kanıtlamış" olsa bile ben bu rakama tam anlamıyla inanmıyorum. Üzgünüm.

Peki tüm bunlar nasıl ortadan kalkıyor? Hadi onu kıralım (dans edelim).

Salesforce.com'un Sağlığı - Sol Beyin

Rakamlar kendileri için konuşuyor. Eğer çalıştırma oranlarının hayranıysanız, şu an itibariyle yıllık 1,3 milyar dolarlık bir çalıştırma oranı var. Koşu hızım yaklaşık 4,5 mil/saat. Yani onların ve benim bu konuda nerede olduğumuzu biliyorsun. Bunların hepsi eğlenceli ama kötü bir ay koşu oranını düşürebilir. Ancak gerçek sayıları da oldukça sağlıklı. 3. Çeyrek geliri %20 artışla 330,5 milyon dolar olarak gerçekleşti ve finansal analistlerin beklentilerini biraz aştı (daha önce beklentim yok - bu yüzden finansal analist değilim) Şu anda 4700 yeni müşteriyle 67.900 müşterileri var müşteriler. Biraz daha kârlıydılar. Genel olarak bakıldığında kötü bir gösteri değil, bu da elbette hisse senedi fiyatlarının kendileriyle ilgili haberler üzerine düşmesinin nedenidir. gelişme - Wall Street'in bir partiyi mahvetmesi gibisi yok - yeni restore edilmiş mekanizmalarını kullanarak yaptıkları dışında ikramiyeler. (PG Safe Harbor: Bir önceki cümle uzman analizi değil, popülist bir yorumdur. Teşekkür ederim).

Hizmet Bulutu 2

Salesforce bir yıldan fazla bir süre önce Service Cloud'u ilk kez duyurduğunda bunun iyi bir şey olduğunu düşünmüştüm çünkü portföyü dolduruyorlardı CRM için en azından CRM paketlerinde kötü şöhretli bir şey sunulmuş olmasına rağmen ve onlar için en azından büyük bir boşluğu doldurdu. delik. Gerçi ilk teklif beni biraz heyecanlandırdı ama ilk teklif beni biraz şaşırttı. Service Cloud 2 ile 1.0 sürümündeki devasa boşlukları doldurdular ve bazı entegre sosyal özellikler eklediler. Gerekli Twitter entegrasyonuna sahipler ki bu da gayet yeterli bir entegrasyon, açıkçası mevcut yıldız kurumsal Twitter müşteri hizmetleri Gelişmiş bir duyarlılık analizi yeteneği ve iş sağlamak için Business Objects Insight'ın kullanıldığı entegrasyon SAP'ye aittir. kurallar/iş akışı/alarmlar/tetikleyiciler vb. Salesforce.com elbette Chatter işlevini vaka çözümü gibi konularda entegre etti (örneğin bir "hizmet"e sahip olmak) Yalnızca müşteriyle değil aynı zamanda yöneticilerle de sohbet edin ve böylece tetikleyiciler ve uyarılar abone olarak görünür olsun. beslemek. Allah aşkına neden bahsettiğimi biraz sonra anlayacaksınız.)

Ayrıca, fabrika öncesi bir iletişim merkezi sağlamak için Cisco ile ittifak kurarak "eksiksiz çözüm" yoluna da gittiler. küçük ve orta ölçekli işletmeler için bu, ilerlemeye devam eden satış ekibi açısından çok akıllıca bir harekettir yukarı akış. Bu şekilde kendilerini küçük ve orta ölçekli işletme haline getiren pazarı kaybetmezler.

Bu sürümde son derece başarılı oldukları alanlardan biri de müşteri bilgisi üzerine kurulu. Ürün ve hizmetlerle ilgili sorunların çözümü söz konusu olduğunda müşterilerin şirketlerden uzaklaşıp akranlarına yönelmesinin nedenlerinden biri de onlara doğru cevabı vereceklerine dair şirketlere güvenmediklerini ve şirketlerin, soruna gerçekten yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgiye sahip olmadıklarını müşteri. Ayrıca bu bilgi tabanlarının çoğunun arama yetenekleri berbattır.

Ancak müşteriye dahili bir kaynaktan sunulan bilginin kalitesini artırmaya çalışmak yerine, Salesforce, bu yeni paradigmayı benimseyerek ve "kalabalığın bilgeliğini" kullanarak mümkün olan en akıllı rotayı izlemiştir. (Tanrı. Eğer James Surowiecki Bu ifadenin her kullanımı için telif hakkı alırsa, bundan korkmak ya da onunla rekabet etmeye çalışmak yerine, yakında Ellison'dan daha zengin olacaktır.

Yaptıkları şey, esasen "sorunların çözülmesine yardımcı olmak için müşterilerle topluluklar aracılığıyla etkileşime geçmek" yelpazesinde yer alan Salesforce Yanıtları oluşturmaktı. Bu model daha spesifik yollarla 2009'da kesinlikle popüler hale gelmiş olsa da, Salesforce Answers Müşterinin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına göre son derece yapılandırılabilen nispeten esnek bir seçenek. Salesforce Knowledge ile "çok kiracılı" bilgi tabanı ve Twitter entegrasyonu birleştirildiğinde, Özellikle müşteri hizmetleri katılımı ve Self servis. Service Cloud 2'nin konsepti yanıt verme, bilgi ve etkileşimdir.

Puanım: Diğer paketlere göre gücü nedeniyle değil, orijinal Hizmet Bulutu'ndaki iyileştirmeler nedeniyle bir patlama single'ı. Bu sadece sabit hatlı bir sürüş ama orada yakalandı. (Beyzbol dışında sol beyin kullananlar için 5,00 üzerinden 3,00; beyzbolla ilgilenmeyenler için "fena değil."

Satış Bulutu 2

Şimdi konuşuyoruz! Aslında bu benim için Chatter'dan daha heyecan verici ve sosyal "şeylere" olan (olması gereken) eğilimlerim göz önüne alındığında, bu çok şey ifade ediyor.

Salesforce, satış gücü otomasyonunda her zaman lider olmuştur. Şüphesiz. Sekme öncüleri olarak sağlam bir işlevselliğe, kabul edilebilir bir arayüze ve güçlü geleneksel SFA işlevselliğine sahiplerdi. Elbette bu, işlevselliğin, satış personeli tarafından değer verilecek özellikleri sağlamaktan ziyade satış yönetimine yönelik olduğu anlamına geliyordu. Ancak sadece yönetim özelliklerini güçlendirmekle kalmadılar, aynı zamanda şüphesiz satış elemanının işini yapması için gerçekte ihtiyaç duyduğu şeyleri sağlamayı amaçlayan özellikler de eklediler.

Bunu ilk yapan onlar mı? Hayır. Tuhaf bir şekilde Oracle, Oracle CRM'leri (Siebel öncesi, PeopleSoft CRM öncesi) için fiyat teklifi üreten bir motor ekledikleri 2004 yılında geri döndü. 3'te yazdım bunu^üçüncü Aslında Işık Hızında CRM baskısı.

Ancak Salesforce, gerçek zamanlı bir teklif motoru sağlayarak diğer teklif motorlarını geliştirerek büyük bir iş başardı. Onlara göre bunu eBay'in kullandığı güç satıcısı paradigmasına göre modelliyorlar. Yani birkaç tıklamayla mevcut fiyatlandırma ve yapılandırmaya dayalı bir teklif var. Geico geko'nun dediği gibi kolay, limon sıkıyor.

Önceki sürümlere göre büyük bir gelişme olduğunu düşündüğüm önemli özelliklerden biri Bulut Zamanlayıcıdır. Onu kişisel bilgi yöneticisi özelliğinden daha fazlası yapan şey, dışarıdaki ortaklar ve müşterilerle neredeyse sürükle ve bırak yöntemini kullanarak planlama yapılmasına izin vermesidir. İş ortaklarınız ve müşterileriniz - ve tabii ki - diğer personel de bağlantıya geçtiyse (katıldıysa), o zaman Outlook'un "ilgili herkes için uygun olan en iyi zamanı bulma" özelliğiyle yaptığı şeyi otomatik olarak yapabilirsiniz.

Tabii ki gerekli Twitter entegrasyonuna sahipler, ancak benim pek etkilenmediğim bir konu. genel olarak Twitter entegrasyonları, bir izleme aracının ötesinde bir satış uygulamasında ne işe yaradığı hakkında hiçbir fikrim yok fikir. Resmi basın bültenlerinde bile "Twitter sohbetlerini müşteriye" dönüştürmekten bahsediyorlar ki bu gerçekten saçmalık. Twitter sohbetini müşteriye dönüştüren bir entegrasyon değil. Müşterilerin Twitter konuşmalarını satış kayıtlarına entegre edebildiğinize sevindim ama bunun da ötesinde, ne olmuş yani?

Bu sürümle birlikte herhangi bir Salesforce İçerik Kitaplığı belgesi mobil cihazlarda mevcuttur; bu, satış görevlileri de dahil olmak üzere her zaman yolda olanlar için büyük bir artıdır. Her bakımdan akıllı bir özellik.

Bununla birlikte İçerik Kitaplığı'nın sosyal entegrasyonuna kısaca göz atalım. Salesforce, artık bir veri deposundan sunum almak yerine içeriğe göz atabileceğinizi ve başkalarının bu konuda neler söylediğini görebileceğinizi iddia ediyor hangi fırsatlarda kullanıldığını öğrenin, fırsat verilen sunumun veya belgenin değeri hakkında geri bildirim isteyin ve aynı zamanda işbirliği yapın değişiklikler. Bu iyi olsa da, Oracle Sales Library için biraz daha az sağlam ve dolayısıyla neredeyse ölü bir zil sesi gibi geliyor. Dolayısıyla bunun Twitter ve Facebook'tan ilham aldığını düşünmüyorum. Daha çok Oracle'dan esinlenilmiş gibi görünüyor. Ama yine de kütüphaneye iyi bir katkı.

Sales Cloud 2 aslında daha önce CRM'in CRM SFA uygulaması olarak bilinen bu şirket için ileriye doğru atılmış önemli bir adımdır.

Puanım: Bir çizgi, en az birkaç koşuda sürüş yaparak boşluğa üçlü sürüş yapıyor. (Beyzbol dışında sol beyin kullananlar için 5.00 üzerinden 4.00; beyzbolla ilgilenmeyenler için - gerçekten oldukça havalı)

(Tamam, şimdi Bölüm II için PGreenblog'a devam edin - bu analizin geri kalanı, Custom Cloud ve Chatter'ı ve konferansla ilgili diğer bazı notları kapsar.)