Otomotiv endüstrisi dijital öncelikli müşteri deneyimi stratejisini benimsemeli

Son on yılda otomotivden daha fazla sarsılan başka bir endüstri yok herhalde. Elektrikli arabalar, otomotiv sürüşü, emisyon kontrolü, paylaşımlı ekonomi, yalnızca dijital otomobil satıcıları, değişim tüketici ihtiyaçları - son birkaç yılda sektörün yanıt vermek zorunda kaldığı aksaklıklardan sadece birkaçı yıllar.

Otomotiv sektörü büyük bir dijital dönüşümden geçiyor. 2030 yılına gelindiğinde arabalar daha bağlantılı, otonom, paylaşımlı ve elektrikli olacak. geleceğin arabası bağlantılı, özerk, paylaşımlı ve elektriklidir. Otomotiv sektörü uzmanları 2030 yılına kadar:

• Dünya çapında yerleşik bağlantıyla gönderilen yeni araçların %96'sı (2020'den bu yana 2 kat artış)
• Dünya çapında sevk edilen yeni araçların %79'u Seviye-2 veya üzeri özerkliğe sahip (2020'de bu oran %45'ti)
• Mobilite kârının %26'sı yeni kaynaklardan elde edildi - ör. isteğe bağlı mobilite (2020'de %1'e kıyasla)
• Satılan yeni arabaların %24'ü elektrikli araçlardan oluşuyor (2020'de %3'e kıyasla)

Geleceğin otomobili bağlantılı, otonom, paylaşımlı ve elektrikli
VAKA 2020 2030
——— ——— ———
Bağlı %48 %96
Otonom %45. 79%
Paylaşılan %1 %26
Elektrikli %3 %24https://t.co/z3boOS4VpYpic.twitter.com/EgU9JyNKEY

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 20 Mayıs 2020

Kasım 2020'de, Mil Başına Deneyim Danışma Konseyi -- 23 küresel otomotiv ve teknoloji şirketinden 34 paydaşın, karşı karşıya olduğu karmaşık sorunları çözmeyi amaçlayan bir işbirliği mobilite endüstrisinin hem bugünü hem de geleceği - otomotivde yeni bir ölçüm geliştirme yaklaşımını tartışmak için yeni bir rapor yayınladı endüstri. Danışma kurulu üyesiyim. başlıklı raporda, "Mil Başına Deneyim: İlk Kez Hareketlilik Deneyimini Ölçmek İçin İddialı Bir Rota Çizmek," sektörde meydana gelen değişimi ve bunun neden yeni bir metriğe ihtiyaç yarattığını vurguluyor.

Raporda şunlar belirtiliyor:

"Tüketicilerin otomotiv teknolojisi hakkındaki düşüncelerinde ve yaklaşımlarında hızlı bir değişim yaşanıyor. gün, yıl ve tüm yıl boyunca otomotiv ve mobilite yolculuğuna ilişkin beklentiler mülkiyet süresi. Bulut bilişim, Yapay Zeka (AI), Havadan (OTA) güncellemeler ve 5G Telematik gibi yeni kolaylaştırıcıların ön planda olmasıyla CASE hareketi (Bağlantılı, Otonom, Paylaşımlı Hareketlilik ve Elektrifikasyon) ile birlikte otomotiv gelişimi, bu son gelişmeler Otomotiv sektörünün bir sonraki bölümüne girerken, tüketicilerin otomobil hakkında düşünme şeklini ve sürüş sırasında hizmetlerle etkileşim kurma şeklini belirleyecek yenilik. Ve bu şu anda oluyor." 

Müşteri deneyimi, şirketinizin sunduğu ürün ve hizmetler kadar önemlidir. Peki ya satın alma deneyimi? Merkezi olmayan bir dünya ve dijital öncelikli etkileşimler, otomotiv endüstrisinin yeni normalde müşteri etkileşimi modelini yeniden icat etmesi gerektiği anlamına geliyor. Otomotiv endüstrisinin dijital teknolojileri kullanarak paydaş deneyimini nasıl iyileştirebileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için otomotiv endüstrisi ve ticaret teknolojisi uzmanlarıyla bağlantıya geçtim; Eron Sunando, başkan yardımcısı Ticaret Bulutu en Satış ekibi, Natalija Paviç, Salesforce'ta kıdemli dijital ticaret çözümleri mühendisi ve Matthew Baker, Salesforce'ta Endüstri Pazara Gidiş Otomotiv direktörü.

Dijitale öncelik veren şirketlerin hızlı başarısı ve büyümesi Tesla'nın Ve Karvana aynı zamanda OEM > bayilik > tüketicilere yönelik B2B2C satış modeline geçmişte yatırım yapmış olan geleneksel otomotiv oyuncuları için de büyük zorluklar yaratmaktadır. Sektörün başına bela olan pek çok zorluktan biri de gerçek anlamda ölçeklenebilir bir platformun bulunmamasıdır. Müşteri satın alma yolculuğunu arka uç finansman ve sipariş karşılama bayi yönetimiyle birleştiren sistemler. OEM ve bayi kanallarında bulunan sistemler, tarihsel olarak API odaklı bir dijital ekonomide ölçeklenmeyen veya yatay olarak genişlemeyen tek amaçlı yekpare platformlar olmuştur.
Bütün bunlar, yakın gelecekte ortadan kalkması muhtemel olmayan COVID-19 salgınının arka planında...

Zorluklar neredeyse bunaltıcı gibi görünse de, dönüşüm fırsatları çoktur. Zorluklar ve fırsatlar aynı madalyonun iki yüzüdür. Otomotiv oyuncularının (OEM'ler, Bayiler, Captive Finance, Leasing Şirketleri vb.) abone olabileceği alanlardan bazıları şunlardır: 1. Ürünü değil müşteriyi merkeze koyun; 2. Bayilerin ve dağıtımın dijital stratejiyle erken etkileşime geçmesini sağlayın; ve 3. Perakende deneyimlerinden öğrenin.

Dijital dönüşüm müşteriyle başlar ve biter

Satın alma deneyiminin dijitalleştirilmesi, araçlardan satış sonrası parça ve hizmetlere kadar otomotiv endüstrisine nüfuz etti. Bu yeni alışveriş yöntemini benimsemek, otomotiv sektörünün gelecekteki başarısı ve dayanıklılığı açısından kritik önem taşıyor.

Geleneksel otomotiv perakende modeli hızlı bir dönüşüm yaşıyor. Müşteri beklentileri son birkaç yılda değişiyor ve mevcut Pandemi ile birlikte muazzam bir şekilde hızlandı. Müşteriler, otomobil satın alma yolculuklarının bir parçası olarak perakende kanalıyla dijital olarak etkileşime geçebilmeyi bekliyor. Sürekli gelişen müşteri satın alma yolculuğunun bir parçası olarak, müşterilerin %80'i artık yeni bir araç için alışverişlerinin çoğunu dijital olarak yapıyor. OEM'ler ve Bayilerin dijital dönüşüme katılması gerekiyor.

2025 yılına kadar küresel otomobil satışlarının %25'inden fazlasının çevrimiçi olarak gerçekleştirileceği tahmin ediliyor. Ancak çevrimdışı ortam, araba satın alma yolculuğunda hâlâ kritik önem taşıyor. Test Sürüşleri müşteri satın almalarını etkileyen bir numaralı faktördür. OEM'lerin ve Bayilerin, dijital müşteri adaylarının açık ve net bir şekilde harekete geçmesini sağlamak için kendi aralarında kesintisiz geçiş üzerinde çalışmaya devam etmeleri gerekiyor.

Geleneksel araba satın alma deneyimi, dijital alışveriş deneyiminde dönüşüm yaratan değişiklikler, otomotiv ekosisteminde yaşanıyor. Captive Finance, dijital alışveriş deneyimini ikiye katladı. Bu, uzatılmış garantiler, boşluk sigortası ürünleri satmaktan, EV'ler için genişletilmiş menzil ve XM Uydu radyosuna kadar araç içi abonelik hizmetlerine kadar herhangi bir şey olabilir.

Çevrimiçi büyümenin görüldüğü ikinci alan ise parça ve aksesuarlardır. Bu esas olarak yeniden satış için satış sonrası parça ve aksesuarları satın alan bayilere odaklanmaktadır. Bu yıl kesinlikle müşterinin satın alma yolculuğunun ne kadar hızlı değişebileceğini gösterdi. Müşterileri bulundukları yerde karşılamak ve yeni alışveriş biçimini benimsemek otomotiv sektörünün olmazsa olmazıdır. OEM'ler, Bağlı Firmalar ve Bayiler müşterilerin satın alma alışkanlıklarına ayak uyduramazlarsa geride kalma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Bunu yapabilmelerinin yollarından biri de perakende sektöründeki akranlarından bir şeyler öğrenmek.

B2B2C'nin Zorluğu: Bayi ağlarınızı dijital dönüşüme nasıl dahil edersiniz?

Sektördeki e-ticaret şüpheciliğinin üstesinden gelmek, insan ilişkilerinin temel ilkesine dayanmaktadır. Müşteriler güvendikleri insanlardan satın almayı severler. Bayiler güler yüzlü bir yüz sağlar ve müşteri işlemlerini kolaylaştırır. Yeni nesil giderek dijital ortamda sosyalleşmeyi tercih ediyor. Z kuşağı aslında antisosyal değil, dijitale öncelik veriyorlar. Eksiksiz bir B2B2C (işletmeden işletmeye-tüketiciye) ticaret deneyimini kullanarak, kolay işlemleri kolaylaştırabiliriz. bayilerin daha fazla anlaşma yapmasına yardımcı olurken aynı zamanda yeni neslin siparişten siparişe kadar olan süre boyunca etkileşimde kalmasını sağlar teslimat. Ortalama e-ticaret satın alma deneyimi kişiselleştirilmiş, hedefe yönelik, sezgiseldir ve alışveriş deneyiminin kontrolünü tüketicinin ellerine bırakır. Mağaza içi satın alma deneyimi aynı olabilir. Otomotiv sektörünün olmazsa olmazı e-ticaret deneyimini getirin mağazaya.

Ortalama e-ticaret satın alma deneyimi kişiselleştirilmiş, hedefe yönelik, sezgiseldir ve alışveriş deneyiminin kontrolünü tüketicinin ellerine bırakır.
E-ticaret satın alma deneyimi mağazaya nasıl taşınır? https://t.co/B7iVTmmNnZpic.twitter.com/JyfrKJCN3z

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 10 Aralık 2020

Otomotiv endüstrisinde dijital öncelikli pazara giriş stratejisini benimsemenin önemi küçümsenemez. Bir satış temsilcisinin girdi sağladığı bir ticaret deneyimi oluşturmak, paylaşılan bir sepet, paylaşılan bir oturum ve tüm satın alma döngüsü boyunca görünürlük oluşturmak anlamına gelir. Günümüzde otomotivde müşteriler lider olarak başlıyor ancak satın almaya hazır olduklarında süreç sancılı oluyor.

Bayiler için kağıt döngüsünü otomatikleştirerek işletmeler, satış temsilcilerinin hepsi bir arada rehberli yaklaşımı deneyimleyebileceği dijital merkezli bir deneyimi kolaylaştırabilir Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu kullanırken aynı zamanda müşterinin markanın dijital ortamıyla olan etkileşimlerinden girdi ve içgörü elde etme varlıklar. Bu özellik, müşterinin alışveriş yapmasına olanak tanır ve onlara satışı bir temsilci aracılığıyla tamamlama seçeneği sunar. Bu, endüstrinin bir evrimidir, tam bir revizyon değil. Bu, satış temsilcisini ortadan kaldırmak değil, aksine onları doğru araçlarla güçlendirmektir. Bu model, bayilik sahibi olmanın önemini en aza indirmiyor; bunun yerine fiziksel mağazaları bir deneyim merkezi ve ürün gerçekleştirme merkezlerine yeniden konumlandırıyor. Bu model aşağıdaki dönüşümsel yaklaşımı kapsamaktadır:

• Perakende sektöründen öğrenilen derslere dayalı bir dijital etkileşim modeli geliştirmek 
• Otomasyon, zeka ve kişiselleştirmeye yönelik yatırımlarla geniş ölçekte bir B2B2C modelini geliştirme
• Platform ve ürün stratejisi ve yetenekler seti (ekosistem ölçeklendirmesi ve değer yaratma) geliştirin 

90'lı yılların başında internet bankacılığının ilk ortaya çıktığı ve analistlerin şube bankacılığının veya ATM'lerin sonunun geleceğini öngördüğü zamanı hatırlıyor musunuz? Geleneksel şube bankacılığı üzerinde mutlaka bir etkisi olmuş olsa da, ihtiyaç günümüzde de devam etmektedir. Dijital çağla birlikte şube bankacılığının sağladığı konumlandırma ve rol de değişti. Ve kitapçılar - Geleneksel perakende kitap satışını altüst eden Amazon, müşterilerin çok kanallı ihtiyaçlarını karşılamak için şimdi 500'den fazla fiziksel Amazon mağazasına yatırım yaptı.

Perakende Devrimi: Tüketici Odaklı Dönüşümden Öğrenilen Dersler

Perakende sektörü de yıllar içinde yaşanan aksaklıklardan elbette payına düşeni esirgemedi. Ancak tüketiciyle karşı karşıya oldukları için perakende sektörü oyuncuları tarihsel olarak diğer sektörlerden çok daha hızlı dönüş yapmak zorunda kalmışlardır. Son birkaç yılda e-ticaret, mobil, sosyal ödemeler ve ödemelerin benimsenmesini düşünün ve bunlara BOPIS (çevrimiçi satın al, mağazadan teslim al), BOPAC (satın al) gibi en yeni teknolojileri ekleyin. kaldırım kenarında çevrimiçi teslim alma), BOBO (adına satın alma), Canlı Alışveriş, Canlı Müşteri Hizmetleri, pandemi nedeniyle gerçekten hızlandı, çünkü markalar ve mağazalar hızlı bir şekilde yeni ürünlere yönelmek zorunda kaldı. hayatta kalmak. Aşağıdaki gibi ek verileri göz önünde bulundurun:

• Her ay 130 milyon Instagram, ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir alışveriş gönderisine dokunuyor
• İnsanların %46'sı pandemi öncesine kıyasla akışlı videoları daha fazla izliyor
• Alıcıların %70'i ürün keşfi için Facebook'un Instagram'ı gibi sosyal medyaya yöneliyor

Etkili bir şekilde, mesele sadece çevrimiçi olmak değil, hemen hemen her yerde çevrimiçi olmaktır! Artık çok kanallı değil, "kuantum kanal"ı düşünün; aynı anda tüm kanallarda olmak ve müşterinizi oldukları yerde etkileşime geçirmek.

Envanterlerin yönetilme biçiminde de büyük bir değişim gördük. Geleneksel perakende, stok bulundurmayarak potansiyel müşteri kaybetmemelerini sağlamak için stokları mağazalara dağıtırdı. Ancak dünyanın birçok yerinde mağaza açılışlarının belirsizlikler nedeniyle risk altında olması nedeniyle, merkezi stok yönetimi ve esnek bir şekilde dağıtma ve yerine getirme yeteneği yeni bir gelişme haline geldi rekabet avantajı. Bu, birçok bayinin, karantinalar nedeniyle çok az veya sıfır yaya trafiğinin geldiği arsalarda duran varlıklar nedeniyle karşılaştığı zorluklardan çok da farklı görünmüyor. Önemli olan, çevrimiçini çevrimdışına bağlamaktır; perakende sektöründeki pek çok kişi bunu başarmayı başardı.

Satış ortaklarının rolü de değişti. Piyasada bunun gibi örnekler var. Gövde Kulübü Ve Boggi Bu, fiziksel mağazalardaki satış görevlilerinin çevrimiçi alıcılara alışverişlerinde gerçek zamanlı olarak yardımcı olmalarına olanak tanıyan yeni teknolojiler sağladı. Çin'deki pek çok mağaza, ürünleri tanıtmak için mağaza ortakları tarafından saatlik veya haftalık olarak düzenlenen gösterilere ev sahipliği yapıyor; bir büyük mağazaya girdiğinizi ve gerçekleşen bir video çekimini izlediğinizi hayal edin. Mağaza çalışanları, canlı video alışveriş teknolojilerini kullanarak aynı zamanda dijital savunuculara ve etkileyicilere dönüşüyor. Canlı Ölçek veya Bambuser.

Buradan çıkarılacak diğer önemli ders ise online alışverişe ve alışverişe adapte olan müşterilerin pandemiden sonra bile bu davranışından vazgeçme ihtimalinin düşük olduğudur. Ekim ayında yayınlanan yakın tarihli bir McKinsey makalesi, otomobiller için dijital kanalların kullanımında ortalama %13'lük bir artış olduğunu gösterdi Belirli bir bölgedeki yanıt verenlerin %70'i Avrupa'da alışveriş yaptıktan sonra bile çevrimiçi etkileşime devam etmeyi planlıyor pandemi. yeni normben olacağım sonraki normal. Makalede de belirtildiği gibi, "çevrimiçi bir varlığa sahip olmak oyunun kurallarını değiştirebilir."

Ancak burada önemli olan bireysel teknoloji ürünleri değildir. Otomotiv sektörü üyeleri, çevrimiçi pazarlama veya bayi yönetimi için yekpare, tek amaçlı sistemler oluşturmanın tehlikelerini iyi biliyor. Burada önemli olan platformdur; büyüme için ölçeklenebilir, sürekli yenilikçi ve esnek bir platform. Ürünü değil Platformu düşünün. Öncelikle dijital düşünün ve en önemlisi şunu unutmayın: Sektörden bağımsız olarak tüm dijital dönüşüm, müşteri düşünülerek başlamalı ve bitmelidir. Yeni normalde şirketinizin ürün ve hizmetleri kadar deneyimi de önemli.

Bu makalenin ortak yazarı Eron Sunando, başkan yardımcısı Ticaret Bulutu en Satış ekibi, Natalija Paviç, ticaret, Salesforce ve kıdemli çözüm mühendisi Matthew Baker, DSalesforce'ta Endüstri Pazara Gidiş Otomotiv Direktörü