Більше про перші лінії злиття United Airlines із Continental.
Автор зображення: Том Фішберн
Злиття United Airlines і Continental створило найбільшу авіакомпанію в світі. Однак проблеми з обслуговуванням і погане виконання призвели до збільшення скарг на United, який протягом тривалого часу страждав від негативної репутації серед клієнтів.
Читайте також:
ZDNet: Ураган «Айрін» виявив системні проблеми United Airlines
SpendMatters:United Airlines повинно бути соромно за те, як вони перейшли на. Континентальні системи вийшли з ладу
Інсайдер програмного забезпечення: Найкращі практики: від першого до гіршого – континентальний у постоб’єднаному світі, уроки роботи з клієнтами наступного покоління
YouTube:Гітари United Breaks
Сьогоднішній Wall Street Journal містить інформативну статтю, в якій обговорюються виклики та труднощі злиття операцій між Continental і United. З тієї статті:
Майже через 20 місяців після завершення злиття вартістю 3,2 мільярда доларів United і Continental борються з безладним бізнесом з об’єднання двох розгалужених операцій. Цей процес розлютив багатьох давніх клієнтів, збентежив багатьох агентів компанії та сповільнив зростання доходів
У статті цитується Джефф Смісек, генеральний директор United, у коментарі, пов’язаному з невдачею, який демонструє дивовижну відсутність розуміння:
Пан Смісек сказав у квітні, що є «срібна підкладка» проблемної трансформації системи: Юнайтед виявив «недоліки» в тому, як він мав справу з обслуговуванням клієнтів до переходу, і що їх усунення покращиться обслуговування.
Щоб справді захистити себе від невдач, мають виконуватися три умови:
- Усвідомлення того, що проблема існує. Щоб покращити, потрібно спочатку визнати, що проблема існує; адже якщо немає проблеми, то нічого міняти не потрібно.
- Прийняття відповідальності за створення умов, які спричинили невдачу. Просто говорити приємні слова мало цінно. Щоб отримати користь від невдачі, потрібно взяти на себе відповідальність за саму невдачу - якщо ви сумніваєтеся, дивіться перший крок.
- Віддана прихильність до вдосконалення. Визнавши проблему та прийнявши відповідальність за її виникнення, наступним кроком стане зобов’язання змінитися. Без відданості вдосконалення неможливо.
Незважаючи на те, що невдача завжди дає можливість вчитися та вдосконалюватися, коментар Смішека натякає на невелике почуття підзвітності чи відповідальності. Здається, Смісек говорить про невдачу як про абстрактну подію, за яку він не несе відповідальності. Також важко повірити, що він не знав про «недоліки» Юнайтед до перетворення системи, через що коментар здається нещирим.
Компанії, які справді вчаться на невдачах, гідні поваги та захоплення; на жаль, вчитися важче, ніж просто говорити.