Згідно з новим дослідженням MarketTools, майже чверть компаній пропонують підтримку клієнтів через Facebook.
MarketTools, онлайн-дослідницька компанія, яка також надає програмне забезпечення та послуги для управління зворотним зв’язком підприємства (EFM), опублікувала нове дослідження соціальних мереж. Найбільший висновок полягає в тому, що майже чверть компаній (23 відсотки, якщо бути точним) надають послуги клієнтам і підтримку через Facebook, і трохи більше десятої частини фірм (12 відсотків) надають обслуговування клієнтів і підтримку через Twitter.
MarketTools провели дослідження у вересні 2011 року, опитавши керівників компаній із річним доходом понад 10 мільйонів доларів США. Незрозуміло, скількох компаній було запропоновано взяти участь, але зрештою було проведено 331 опитування.
Дослідження показало, що 34 відсотки опитаних керівників заявили, що їм відомо про те, що клієнти використовують соціальні мережі, щоб коментувати або скаржитися на їх компанію та її продукти. Незважаючи на це, менше чверті цих керівників сказали, що їхні компанії «завжди» відповідають таким клієнтам. Тим не менш, 33 відсотки з них заявили, що їхні компанії більше зосереджуються на використанні соціальних мереж для отримання відгуків клієнтів порівняно з тим же часом минулого року.
З 68 відсотків компаній, які активно присутні в соціальних мережах, Facebook, як правило, є першим вибором. 48 відсотків мають активну присутність у Facebook, 24 відсотки мають обліковий запис у Twitter і лише 17 відсотків використовують власний блог компанії.
Цікаво, що лише близько 22 відсотків опитаних заявили, що генеральний директор їхньої компанії регулярно бере участь у соціальних мережах від імені компанії. Facebook знову є основним каналом соціальних медіа: 68 відсотків генеральних директорів використовують Facebook, 44 відсотки беруть участь у блозі компанії та 35 відсотків беруть участь у Twitter.
З одного боку, 95 відсотків респондентів вважають, що задоволені клієнти дуже важливі або надзвичайно важливі для їхньої компанії. З іншого боку, лише 36 відсотків мають офіційні програми голосування клієнтів для збору та аналізу клієнтів відгуки, і з цих компаній майже половина (45 відсотків) запитують відгуки клієнтів раз на квартал або рідше основа.
«Компанії все більше використовують соціальні медіа як спосіб взаємодії зі своїми клієнтами, хоча вони втрачають можливість включити цей відгук у програму «Голос клієнта», - сказала Карін Адамс, директор із корпоративних продуктів у MarketTools. заява. «Організації, які використовують корпоративні рішення для управління зворотним зв’язком, можуть аналізувати відгуки, зібрані через канали соціальних мереж, а також зворотній зв’язок, зібраний через більш традиційні канали, щоб виявити інформацію, яка допоможе покращити бізнес-процеси, які призведуть до збільшення загальної кількості клієнтів задоволення».
Дивись також:
- Facebook співпрацює з урядом США, щоб зменшити безробіття
- Понад 100 нових справ у Facebook розглядаються NLRB
- Додатки Facebook створили 200 000 робочих місць у США (дослідження)
- Суддя: звільнили за скаргу у Facebook? Ви знову прийняті на роботу!
- Рекрутери все частіше використовують Facebook для пошуку кандидатів
- Під час співбесіди роботодавець вимагає облікові дані для входу в Facebook