Перемикання: як компанії керували віддаленою роботою під час пандемії

Якщо ви не працювали в компанії, яка схвалила певну форму гнучкого робочого режиму — а багато хто дедалі більше так робили — віддалена робота була б іноземною концепцією на початку минулого року. Звичайно, до тих пір, поки не почалася пандемія COVID-19. Саме тоді ми побачили, що організації в більшості секторів намагаються з’ясувати, як вони збираються продовжувати роботу, збалансовуючи здоров’я та безпеку персоналу. Рішення було очевидним: віддалена робота.

Коли співробітники міняли роботу в офісі відкритого планування в стилі гарячого столу на кухонні столи, у тихому куточку або у вільній кімнаті в вдома, керівництво було змушене придумати рішення, щоб полегшити перехід, і зробити це таким чином, щоб викликати якомога менше збоїв, можливо.

Запровадження додатків для відеоконференцій, онлайн-інструментів для співпраці та оснащення персоналу ноутбуками були лише деякими з тих рішень, до яких звернулися організації, такі як Services Australia.

«Кількість персоналу, який працює вдома в розпал COVID-19, вимагала швидкої мобілізації ресурсів для підтримки a віддалене робоче середовище та звести до мінімуму збої для наших співробітників і клієнтів», – сказав ІТ-директор Служби Австралії Майкл Макнамара ZDNet.

Він пояснив, що австралійський урядовий департамент, який відповідав за забезпечення соціального забезпечення підтримка мільйонів австралійців у розпал пандемії, включаючи 1,5 мільйона нових клієнтів що пішло не так, як планувалося -- протягом п'яти тижнів довелося доставити співробітникам близько 9000 комплектів "офіс у коробці".

«Це включало телефони та комп’ютери з можливістю підключення до нашої мережі та проведення віртуальних зустрічей з дому», – сказав Макнамара.

«У той самий період до нас приєдналося близько 2000 додаткових співробітників з усіх APS (державної служби Австралії), які за кілька хвилин тижнів, пройшли навчання та отримали необхідні інструменти, щоб допомогти нам приймати дзвінки та обробляти претензії як з дому, так і з офісу середовищ. Це вимагало обладнання та тестування нових робочих станцій на шести майданчиках менш ніж за два тижні».

У той самий період Макнамара сказав, що департамент зазнав безпрецедентного попиту на myGov, що спричинило поширені проблеми доступу і змусив каф оновлення щоб система відповідала попиту.

«Ми швидко розширили масштаб, спростили політику та змінили дизайн наших цифрових послуг, щоб ми могли допомагати клієнтам Centrelink онлайн, не виходячи з дому. Усього за 55 днів ми обробили 1,3 мільйона заяв про шукачів роботи, а кількість заявок зазвичай обробляється за два з половиною роки. Наші гнучкі ІТ-можливості дозволили нам зміцнити myGov, і, як наслідок, тепер він має найбільшу потужність серед усіх автентифікованих онлайн-платформ в Австралії», – сказав він.

Дивись також: Повернення в офіс у 2021 році – це все, але не нормально

Для інших, таких як Telstra та National Australia Bank (NAB), перехід на дистанційну роботу був набагато легшим. Частково тому, що гнучкі робочі місця вже були встановлені, і персонал звик працювати з іншими членами команди, які проживали між штатами.

До COVID-19 співробітники Telstra, наприклад, уже були робота 1,7 дня на тиждень з дому. Крім того, у серпні 2019 року деякі підрозділи компанії почали розгортати Microsoft Teams, щоб увімкнути відеодзвінки, які були щойно прискорені після появи COVID-19.

«Люди в Telstra насолоджувалися гнучкою роботою протягом майже десятиліття, і це змусило перейти до повної роботи з домовленості були відносно безпроблемними для наших 25 000 співробітників, що працюють в офісах, коли COVID-19 вперше вразив", - керівник Telstra Енді Пенн сказав.

«За останні 12 місяців гнучка робота стала надзвичайно важливою для бізнесу… ми знаходимося в Нова ера гібридної роботи, коли хтось живе, більше не повинно бути обмеженням для роботи взятися.

«У Telstra ми переходимо до підходу «незалежності від місця розташування» для всіх ролей в офісах і контактних центрах, відкриваючи резерв талантів за межі типового CBD, тобто ми можемо рекламувати ролі без фіксованої адреси додається. Наприклад, у нас уже є 80% консультантів нашого контакт-центру в Австралії, які вибирають роботу вдома в будь-який день, і 100% тепер можуть це робити».

Як обхідний шлях для забезпечення того, щоб увесь персонал був добре оснащений необхідними інструментами для віддаленої роботи, Telstra почала стандартизувати свій технологічне обладнання, використовуючи те, що Джуліан Кларк, власник групи Telstra для Next Gen People Practices, описав як «людиноцентричний дизайн підхід».

«Ми подивилися на різних людей у ​​всій компанії, технічному племені, кмітливих у продажах, і сказали: «Так, що вам потрібно для такого типу роботи?». Щось на зразок планшета, якщо вони часто ходять і бачать клієнтів.

«Ми самі були здивовані. Ми думали, що більшості людей знадобиться один монітор, але деякі люди сказали, що їм потрібно два, тому тепер ми дозволили використовувати кілька моніторів вдома як частину нашої стандартної пропозиції».

Крім того, Telstra почала дивитися на аспект дизайну, коли йшлося про допомогу персоналу у віддаленій роботі повний робочий день надання людям можливості вибирати розмір своїх столів, щоб вони могли розміститися в їхніх домівках, або надання альтернативи рішення.

«У більшості людей раніше вдома не було фотоапарата. І якщо вони це зробили, це була камера на їхньому ноутбуці, і оскільки вони вже працювали один день вдома, вони впоралися з цим. Але коли ви весь час працюєте вдома, люди кажуть: «Я хочу, щоб у монітор була вбудована камера, тому що так простіше», — пояснив Кларк.

«Щоб заощадити місце, ми фактично випробовуємо монітор із камерою та вбудованою док-станцією, щоб допомогти люди мінімізують простір у своєму домі, тому що деякі кажуть, що це просто займає весь простір у моїй їдальні стіл».

Як і Telstra, NAB вже впроваджувала нові технології, такі як a публічна багатохмарна стратегія перед пандемією. Це випадково спрацювало на її користь і дало змогу компанії швидко розширитися, коли почалася пандемія.

«Наші постійні інвестиції в технології до COVID-19 зробили нас чудовими для того, щоб ми могли швидко реагувати на цю кризу. Це дало нам більшу відмовостійкість наших систем і можливість продовжувати обслуговувати клієнтів віддалено», – сказав технологічний керівник NAB Enterprise Стів Дей.

«У березні 2020 року ми перейшли з приблизно 5000 віддалених працівників до 30 000 лише за три тижні, причому 98% операційного персоналу працювали віддалено всього за п’ять днів».

«Наша технологічна команда рухалася швидко, і завдяки безпечному віддаленому доступу як для хмарних, так і для локальних програм ми змогли переконатися, що наші колеги, включно з нашою командою контакт-центру з 1400 співробітників, які всі базуються в Австралії, можуть продовжувати обслуговувати наші клієнтів.

«Минулого року ми ввімкнули нові можливості спілкування для клієнтів, включаючи функції чату та чат-бота. Це варіанти, які залишаться доступними для мільйонів клієнтів NAB».

Особливість: Робота з дому: майбутнє бізнесу віддалено

Крім того, команда NAB з технологій робочого місця розгорнула Windows 10 для всіх співробітників головного офісу з оновленнями для співробітників філій ще триває, і представив у своєму середовищі платформи для співпраці, такі як Microsoft 365 Teams, OneDrive та Zoom.

Чорно-червоний банк також вирішив відмовитися від застарілого віддаленого доступу на основі токенів, щоб уникнути будь-яких потенційних затримок доставки обладнання віртуальної приватної мережі персоналу. Натомість банк надав співробітникам хмарний приватний доступ Zscaler і доступ до Інтернету, щоб забезпечити безпечне підключення до корпоративних додатків.

Пов'язане покриття

• Віддалена робота тут, щоб залишитися. Технічні працівники починають турбуватися про свою кар’єру
• Нова помилка Windows 10 вразила роботу вдома: Outlook, Office 365, Teams не мають доступу до Інтернету
• WFH змушує працівників відчувати себе покинутими. Тож замість цього вони будують власні плани на майбутнє
• Salesforce випускає постійні плани віддаленої роботи
• Генеральний директор заявив, що робота вдома – це майбутнє. Опір був агресивним
• Масштабування зустрічей: тепер ви можете додавати живі субтитри до свого дзвінка – і вони дійсно працюють
• Бразильські керівники хочуть працювати віддалено
• Згідно з Coupa, витрати на техніку на фоні віддаленої роботи тримаються добре
• Малий і середній бізнес Азіатсько-Тихоокеанського регіону надає пріоритет підтримці віддаленої роботи та онлайн-продажам