Агентів контакт-центру часто закривають у каналах зв’язку. Такий підхід не спрацює, оскільки поведінка споживачів змінилася під час пандемії COVID-19.
Найкращі хмарні постачальники
Найпопулярніші хмарні постачальники: AWS, Microsoft Azure та Google Cloud, гібридні програвачі SaaS
Ось огляд лідерів хмарних технологій, гібридного ринку та гравців SaaS, які керують вашою компанією, а також їхні останні стратегічні кроки.
Читайте заразSalesforce запускає інструменти, які спростять прогнозування попиту на контакт-центри, підберуть агентів з обслуговування та спланують потребу в потужності по каналах зв’язку.
інструменти, буде окреслено на Dreamforce, є частиною Service Cloud Workforce Engagement, яка використовує штучний інтелект для прогнозування попиту на обслуговування та підтримку клієнтів і дистанційного навчання агентів у режимі реального часу. Salesforce робить ставку на те, що зможе автоматизувати управління робочою силою для багатьох підприємств, які керують контакт-центрами за допомогою електронних таблиць.
ПОБАЧИТИ: Управління мультихмарою (спеціальна функція ZDNet/TechRepublic) | Завантажте безкоштовну PDF-версію (TechRepublic)
Прогнозувати попит на обслуговування клієнтів було складно в умовах пандемії COVID-19 через різке зростання запитань у багатьох каналах. Крім того, агенти все частіше працюють вдома. Водночас контакт-центри здебільшого організовані за категоріями за каналами зв’язку.
Мелісса Матросс, старший віце-президент з управління продуктами Salesforce Service Cloud, сказала, що обслуговування клієнтів було важким завданням як для клієнтів, так і для команд, які надають послуги. «76% клієнтів очікують працювати лише з однією людиною, щоб вирішити проблему», — сказав Матросс.
Останні:
- Salesforce Customer 360 Truth є загальнодоступним
- Salesforce запускає Revenue Cloud, щоб допомогти компаніям зрозуміти життєвий цикл прибутку
- Salesforce підтримує Work.com за допомогою служби підтримки, продуктивності та інструментів обміну повідомленнями
Проблема полягає в тому, що компанії зазвичай мають кілька систем, а також ручні процеси та незалежні команди, зосереджені на каналі, скажімо, телефоні чи чаті, пояснила вона.
Dreamforce 2020
- Salesforce розгортає Einstein Automate, який має на меті стати програвачем для автоматизації, робочого процесу та інтеграції даних
- Salesforce запускає Service Cloud Workforce Engagement, спрямований на покращення прогнозування
- Salesforce оновлює архітектуру, прагнучи запускати свої програми в будь-якій публічній хмарі
- Salesforce купує Slack за 27,7 мільярда доларів у своєму найбільшому придбанні в історії: ось план
Service Cloud Workforce Engagement завершить компоненти Service Cloud, які також включають CRM обслуговування клієнтів, канали зв’язку з клієнтами та польове обслуговування.
Серед ключових частин Service Cloud Workforce Engagement:
- Service Forecast for Customer 360, метою якого є використання штучного інтелекту для прогнозування обсягу запитів контакт-центру через такі канали, як чат, телефон і соціальні мережі, і коригування персоналу в режимі реального часу.
- Omnichannel Capacity Planning, функція, яка балансує персонал між телефоном, електронною поштою, чатом, текстовими повідомленнями та соціальними каналами.
- Персоналізоване залучення агентів, яке використовується для всього, починаючи від інструктажу та навчання в режимі реального часу або в записі.
Salesforce повідомила, що служба Service Cloud Workforce Engagement стане загальнодоступною в першій половині 2021 року. Ціна буде оголошена тоді.
Ось кілька екранів.
Головний екран агента.
Прогнозування по каналу обслуговування.