Будьте готові до «нової економіки» та відновлення після наслідків COVID-19

Браян Соліс був одним із найвпливовіших голосів галузі, коли справа доходить до гуманізації революційних технологічних тенденцій. Понад 20 років він працював провідним аналітиком, доповідачем і автором, допомагаючи розібратися в підривах і скеровувати лідерів у їхніх стратегіях інновацій і трансформації.

Ми з Брайаном познайомилися понад 10 років тому, на початку розвитку соціальних мереж і розвитку Web 2.0. Браян нещодавно приєднався Відділ продажів як глобальний проповідник інновацій, і я не можу бути в більшому захваті від співпраці з ним. Я зв’язався з Солісом, щоб дізнатися більше про його роботу та подальші цілі. Що ще важливіше, я хотів дізнатися його погляд на ці незвідані часи та поділитися з вами його баченням орієнтування в сьогоденні та майбутньому.

Яка важливість людської динаміки та інновацій?

Соліс: Інновації – це не лише технології. Йдеться про винайдення або створення нової цінності. Багато застарілих організацій застрягли в режимах ітерації, використовуючи нові технології для вдосконалення існуючих процесів і систем. Вони обидва важливі, але в ці невідомі часи ітерація забезпечує та покращує безперервність бізнесу. Інновації на багатьох фронтах створюють можливості для конкурентних переваг. Як цифровий антрополог я вирішив зрозуміти людську динаміку інновацій і трансформацій. Наприклад, моє останнє дослідження вивчало вплив цифрового способу життя на творчість, продуктивність і наше загальне самопочуття. Разом усе мало набагато більше сенсу. Результатом стала моя остання книга,

Lifescale: як жити більш творчим, продуктивним і щасливим.

Як ми беремо участь у тому, що ви називаєте новою економікою?

Соліс: Я хочу бути чуйним тут. Я теж не знаю, чого не знаю. Я ще не написав підручника після пандемії, хоча наш хороший друг Рей Ван та команда при Дослідження сузір'їв нещодавно опублікований. Важливо зазначити, що, поки ми знаходимося в полоні реагування на найбільші збої в сучасній історії, нам також потрібно розробити масштабні плани на випадок майбутніх збоїв.

ПОБАЧИТИ: Технологічні бюджети 2021: Посібник CXO (спеціальна функція ZDNet/TechRepublic) | Завантажте безкоштовну PDF-версію (TechRepublic)

Щоб допомогти, я проводжу час із зацікавленими сторонами, експертами, а також спостерігаю за поведінкою (керівництво, клієнти, співробітники). Те, що є послідовним у всьому, так це переконання, що ми переходимо від звичайного бізнесу до нової нормальності.

Ми вступаємо в те, що я називаю #НоваЕкономіка. Роман означає нове і незвичайне, і це точно описує ці часи. У бізнес-сенсі «Новел» представляє нову тенденцію ринкових умов, які ще не повністю ідентифіковані чи зрозумілі. Таким чином, у нас немає попереднього захисту чи досвіду проти такого рівня дивовижного зриву. Ми всі водночас були втягнуті в сутичку паніки, страху, розгубленості та безладу. Насправді немає широкого досвіду, підручників чи найкращих практик, які б нам керували. Також немає профілактичної бізнес-вакцини, яка б захистила нас від цього чи майбутнього зриву... поки що. Але чесно кажучи, ми не дуже хочемо відповідати вже існуючими дорожніми картами чи контрольними списками. Ось у чому полягає можливість.

Соліс: Так, є паралелі з точки зору моделі зрілості. Мета — стати інноваційною, адаптивною та стійкою (цифровою) компанією. Різкість удару, швидкість і ступінь, до якої все має рухатися зараз, є надзвичайною.

Кризи пробудили відчуття терміновості змін і потреби в цифровізації. Це також відкриває розум, руйнує стіни та переставляє пріоритети. Моя робота буде зосереджена на розробці нового підручника для пом’якшення, автоматизації та впровадження інновацій у нову економіку. Тим часом я бачу найближче майбутнє у три етапи.

Замість того, щоб ділитися загальним «Списком найкращих XX» того, що зацікавлені сторони повинні робити у своїй стратегії цифрової трансформації, давайте дослідимо «Три фази нової економіки», або наступну норму. Давайте також вивчимо потенційні сценарії на кожному етапі, щоб допомогти зацікавленим сторонам вжити заходів зараз і на найближчому горизонті. Вижити. Живий. Процвітати.

Фаза 1: вижити - реакція на кризу

Організації створюють цільову групу щодо COVID-19 і запускають кімнату пом’якшення наслідків, щоб оцінити, що не працює, що потрібно зробити та де скинути пріоритети. Швидкість - відповідна валюта. Тут зацікавлені сторони можуть говорити лише про те, що може статися протягом кількох днів або тижнів.

Інвестиції в технології та ресурси зосереджені на сортуванні та пом’якшенні. Існує масштабна робота, щоб виправити те, що зламано, розробити програми, робочі процеси та моделі для вирішення непередбачених проблем і можливостей. Автоматизація прискорюється, особливо в обслуговуванні чат-ботів або розмовного штучного інтелекту, щоб керувати неймовірним потоком вхідних і вихідних залучень.

Найкращою відповіддю спочатку є поміркована. Щоб допомогти зацікавленим сторонам швидко й ефективно почати роботу, уявіть ці кроки як «5C стабілізації та швидкої трансформації»...

1. Встановіть впевненість 
2. Практикуйте співчуття
3. Зрозумійте контекст клієнта, зокрема в кожен момент, у міру його розвитку
4. Обслуговуйте вміст і пропозиції, які є рідними, персоналізованими, релевантними та співчутливими до їхніх намірів і бажаного результату
5. Пріоритет цифрового та мобільного рідного досвіду на кожному кроці шляху

Немає повернення до світу, який ми колись знали, єдиний спосіб дістатися до наступної норми — це пройти прямо через зрив.

Етап 2: живий – створення, захист і введення в дію для перехідного стану

На етапі 2 керівництво визнає, що зриви є новою нормою та основою, на якій можна будувати. Крім технологій, лідери працюють, щоб допомогти людям впоратися з пошуком комфорту в зонах дискомфорту, що розвиваються. Якщо раніше це не було очевидним, шлях уперед — стати цифровим бізнесом. Тут безперервність бізнесу відображає нову нормальність і стає оперативним.

Ми переходимо від реагування на шок до короткострокової стратегії та дій. Що розділяє стани, так це намір, мета та сфера застосування. Організації віддадуть пріоритет підтримці найнегайніших інвестицій, щоб вирішити ширші проблеми виявляється на першому етапі (тріщини або явні прогалини в планах цифрової трансформації та ініціативи). У той же час зацікавлені сторони працюють над захистом систем, новими робочими середовищами та інфраструктурою для підтримки динамічних операційних середовищ.

Перш ніж організації зможуть побудувати гнучку, стійку до збоїв операційну модель, зацікавлені сторони мають спланувати короткострокову безперервність бізнесу (на наступні один-два роки). Розробляється дорожня карта переходу, яка переходить від шокового режиму до більш короткострокових пріоритетів і довгострокових потреб.

• Лідерство: Вимушеність вжити раптових критичних дій рідко буває позитивною чи продуктивною. Порушення певної форми чи форми є постійною загрозою. Якщо керівництво не керує, то співробітники та партнери втрачають довіру. Лідери повинні зосередити ресурси не лише на пом’якшенні наслідків, але й на чіткому формулюванні шляху до інновацій. Довіра має першочергове значення, і співробітники, клієнти та партнери повинні об’єднатися навколо оновленого організаційного бачення та місії.
• Оцифровка: Цифрова трансформація стає навмисною та цілеспрямованою. Бюрократія руйнується. Міжфункціональна бойова кімната переходить від пом’якшення наслідків до цифровізації в масштабах підприємства, перетворюючись на міжфункціональний керівний комітет.
• Хмара: Хмарні обчислення перебувають у центрі уваги, оскільки віддалена робота, електронна/мобільна комерція, віртуальні зустрічі та події стрімко зростають, стрес-тестування хмарної інфраструктури в режимі реального часу. Щоб стати першим цифровим бізнесом, організаціям потрібно перенести ключові системи на гіпермасштабовані хмарні платформи.
• Digital-First CX і EX: Чим більше часу клієнти та співробітники витрачають на роботу та покупки вдома, тим сильніші зміни відбуваються у прийнятті рішень, поведінці та цінностях. Стандарти попереднього досвіду та дані більше не узгоджуються з новими видами діяльності, оскільки вони перетворюються на рутину. Крім того, ми переходимо від вивчення балансу між роботою та особистим життям до поєднання роботи та особистого життя. У Phase 2 CX точки контакту з маркетингом, продажами та обслуговуванням, які є перш за все цифровими, підтримуються рідними платформами, процесами та досвідом. Digital EX також стає основним напрямком підтримки власних цифрових і віддалених робочих систем, процесів і взаємодії. Емпатія, що керується даними, є важливою для персоналізації між клієнтами та співробітниками.
• Безпека: Кібербезпека посилюється, оскільки критичні функції цифрового бізнесу створюють вразливості. Конфіденційність, фішинг, атаки DDoS (розподілена відмова в обслуговуванні), шкідливий спам, програми-вимагачі тощо. вимагає посилених зусиль безпеки.
• Ланцюг поставок і логістика: Тепер компанії повинні переосмислити та трансформувати глобальний ланцюг постачання та моделі логістики. Виявлені вразливості є результатом десятиліть зосередженості на масштабі ланцюга постачання та ефективності для мінімізації витрат, подібно до сервісних центрів.
• На основі даних: Дані визнаються як важливий актив, а не як побічний продукт розрізнених бізнес-процесів. Культури, що керуються даними, формуються, щоб зосередитися на правді клієнтів. Як наслідок, усуваються розриви даних, дані консолідуються, доступ і грамотність даних є демократизація, аналітика та інсайти стають послугами та підживлюють організаційну стабілізацію та перетворення. Крім того, дані стають візуалізованими, отриманими з різних джерел, а штучний інтелект додає миттєву, доступну інформацію, яка спрямовує аналітику, прийняття рішень і поступовий захист від збоїв.
• Керований ШІ: Програми автоматизації продовжують прискорюватися по всьому підприємству, особливо в сфері обслуговування, але тепер також включають інтегровану CRM, маркетинг, продажі та комерцію. Бази знань самообслуговування на основі штучного інтелекту, чат-боти, програми, аналітика в режимі реального часу та прогнозна аналітика допоможуть вивільнити критично важливий людський капітал, щоб зосередитися на трансформаціях та інноваційних ініціативах.
• Організація та модернізація робочої сили: Досвід і залученість працівників вимагають повністю орієнтованого на людину та чуйного підходу в новітній економіці, як і в усіх ініціативах P2P. Потрібно буде оновити політику для нових віддалених робочих місць і офісних робочих місць, які відповідають вимогам соціальної дистанції, а також протокол подорожей. Співробітникам також знадобиться навчання щодо нових політик, а також нових робочих процесів і систем.
• Психічне та фізичне благополуччя: Зрив впливає на людей на всіх рівнях, не лише під час початкового шоку, але й з часом, коли дистанціювання, незнайома територія та ізоляція занурюються. Сама подія вже впала в підсвідомість як соматичний маркер. Додайте до цього нові стреси повсякденного життя та роботи вдома, страх хвороби, підвищену невизначеність, а також економічну біди, працівникам знадобиться коучинг, щоб скеровувати та терапію, щоб допомогти адаптуватися, впоратися та, зрештою, процвітати в наступному нормально.

Етап 3: Процвітання - наступний нормальний бізнес безперервність, захист від збоїв та інновації вперед

На цьому етапі суспільство в цілому пристосовується до життя з все ще активною присутністю COVID-19 (12–36 місяців після хвилі 1 збою). Є багато нових тестів і методів лікування. Ми або на порозі, або після вакцинації. Наступна норма - це... близько до або в процесі нормалізації.

На етапі 3 організації, які реагують на нову економіку та будують інфраструктуру для нової економіки, є новим статус-кво. З цього моменту наголос робиться на 1) розширенні можливостей і досвіду цифрового бізнесу, 2) стимулюванні інноваційного двигуна організації для зростання (операційного, продуктів і послуг) 3) розширення ролі штучного інтелекту та автоматизації в масштабах підприємства для покращення потенціалу та 4) стійкість у довгостроковій перспективі захист від збоїв.

• Культура інновацій: Культура інновацій є основою процвітання в новітній економіці чи будь-якій іншій економіці. Компанії з a культура високого призначення є більш інноваційними та створюють довіру до керівництва та вирівнювання всієї робочої сили. Інновації не є функцією прапорців, щоб бути більш інноваційними. Інновації є результатом чітко сформульованого бачення та системи вірувань (майбутнього мотиваційного стану), підкріплених соціалізованими нормами та цінностями, які зміцнюють нову поведінку.
• Правда про клієнтів і співробітників: Працюючи над розумінням істини клієнта 360 (і правди співробітників), ми ведемо до цифрових інновацій, які гуманізують подорожі клієнтів і співробітників у кожній точці дотику, у різних функціях. Дані стають чудовим централізатором, який дає змогу відображати наступну звичайну поведінку, уподобання та наміри клієнта протягом усього життєвого циклу клієнта.
• Аналітика в реальному часі та прогнозна аналітика: Попередні набори даних не обов’язково застосовуються до нової поведінки. Вивчення нової поведінки в реальному часі, коли вона розгортається в Новій економіці, допомагає організаціям зрозуміти нове тенденції, коли вони розвиваються, щоб забезпечити відповідне залучення, наступні найкращі дії та бажані результати реальний час. Завдяки штучному інтелекту ці тенденції стають передбачуваними, щоб допомогти інноваційним компаніям передбачити потреби та тенденції для розробки та завчасного надання персоналізованого досвіду.
• Когнітивна автоматизація: Автоматизація поширюється (і розвивається) від маркетингу, продажів і обслуговування, щоб тепер охоплювати дизайн досвіду, розробку продукту, ланцюжок поставок і логістику, додаючи новий вимір до цифрової трансформації. Розрізнені системи CRM і ERP і дані очищаються та консолідуються. Нові системи та програми впроваджують когнітивні можливості в системах середнього та бек-офісу, включаючи людські ресурси, ціноутворення, запаси, доставку, виробництво та фінансове управління.
• Перекваліфікація та підвищення кваліфікації: Навіть до зриву величезна прогалина в навичках лише зростала. Оскільки інноваційні ініціативи та автоматизація стають всеосяжними та розгортаються нові системи, все потребує навчання, перенавчання, а також підвищення кваліфікації. З інноваціями та автоматизацією виникає потреба в новому (і креативному) мисленні, процесах і можливостях. Ми переходимо від людей, які виконують роботу, до систем, які виконують роботу за вказівками людей. Оскільки навчання буде перервано, ми можемо очікувати, що сучасне навчання та навички стануть прив’язаними до людей у ​​цифровому вигляді, подумайте про значки на базі блокчейну чи прожиті сертифікати/ступені.
• Динамічний дизайн досвіду: «Досвід клієнта» має першочергове значення, оскільки вони контролюють свій досвід, і цей досвід постійно змінюється відповідно до віртуальних і змішаних часів, тенденцій, смаків. Людино-орієнтований дизайн (HCD) і дизайн когнітивного досвіду або AIX оцінюють колективні та індивідуальні уподобання та бажані результати для забезпечення інтуїтивного, продуктивного та динамічного досвіду реальний час. Чи то голос, безконтактні інтерфейси та транзакції, AR/VR, жести, мобільний, сучасний фізичний (BOPIS, доставка, підписка, безкасовий) або на основі кліків, досвід динамічний і особистий.
• Цифрові близнюки: Дуже складні віртуальні моделі аналогів реального світу допоможуть організаціям прискорити моделювання в різноманітних критично важливих сценаріях. Прогресивні організації вже використовують датчики IoT, вбудовані у заводські машини, щоб передавати оперативні дані в додатки AI для моделювання продуктивності ланцюга поставок. Завдяки заходам соціального дистанціювання в найближчому майбутньому цифрові близнюки допоможуть організаціям і партнерам увійти такі програми, як будівництво, охорона здоров’я, інженерія, логістика, державна політика, навколишнє середовище тощо інші.
• Блокчейн і розподілені книги: Ланцюжки постачання природно виграють від створення єдиної прозорої перевіреної квитанції або правди на кожному кроці розповсюдження. Розподілені облікові книги також матимуть вирішальне значення для вертикальних інновацій, включаючи фінанси, охорону здоров’я, виробництво, транспортування, страхування, нерухомість, енергетика, податки, вибори (сподіваюся, швидше, ніж пізніше), освіта та список йде на. Інноваційні пілотні проекти також реалізуються в різноманітних додатках, натхненних руйнуваннями. Наприклад, технологи створюють «Паспорт імунітету» на основі блокчейну на основі самосуверенної ідентифікації (SSI), щоб зупинити поширення COVID-19.
• Робототехніка: Розумні роботи вже почали з’являтися у нішевому виробництві, інвентаризації, логістиці, роздрібній торгівлі, безпеці та охороні здоров’я. У світі соціального дистанціювання очікуйте, що розгортання роботів прискориться в існуючих програмах, а також у футуристичних сценаріях, зокрема автономне обслуговування та доставка, прибирання (небезпеки, дезінфекція), доставка та спостереження дроном, тестування та навіть роботи-друзі для вирішення самотність.
• Стійкість: Стійкість, здатність відновлюватися після змін або пристосовуватися до них, тепер є характерною рисою компаній, які будуть процвітати в умовах нової економіки. Щоб запустити двигун світових інновацій, знадобився глобальний зрив. Зрив — це не разова подія. Незалежно від того, чи це конкурент, стартап чи форс-мажор, очікується збій... передові організації планують це. Стійкість є ключовою опорою культури інновацій, вона стає частиною лідерського бачення, культури та ДНК організації.

Цей список тенденцій у кожній фазі не є вичерпним. Кожна фаза являє собою початок наступної норми, що визначає нову економіку.

2020 рік значно прискорить впровадження:
1 електронна комерція
2 доставки дронами
3 цифрові безконтактні платежі
4 відеоконференції
5 автономних автомобілів
6 переносних моніторів здоров'я
7 3D виготовлення
8 голосових мобільних додатків
9 онлайн навчання
10 розумних робототехніки https://t.co/dpYoU6j3C8pic.twitter.com/CgBghA9AgK

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 20 березня 2020 р

Нова економіка та успішне мислення 

Ці етапи служать важливим планом, який допоможе зацікавленим сторонам орієнтуватися в наступній економіці. Схоже, у нас є робота з ігор прямо тут. Зрив справді змінив траєкторію та впровадження багатьох важливих тепер технологій. Нещодавно я розглянув деякі важливіші тенденції тут ZDNet. Я згоден із Солісом, що в наш час потрібне лідерство, і що лідерство може і має з’явитися звідки завгодно.

«Діпак Чопра називає важливі події, що змінюють життя, «родючою порожнечею невизначеності». Стоїчна філософія вважає, що ми не контролюємо зовнішні події та не можемо покладатися на них. Але ми можемо контролювати свій розум, те, як ми думаємо та вибираємо свої відповіді, які потім керують нашою кінцевою поведінкою. Наш виклик і подарунок перед нами полягає в тому, що ми дивимося на порожнє полотно для того, що нас чекає попереду», — сказав Соліс.