Постачальник обладнання каже, що соціальні медіа допомогли його підрозділу «бізнес-бізнес» більше, ніж споживачеві це хороший стимул для довгострокових відносин, які є ключовими для стимулювання продажів з підприємством клієнтів.
У Dell соціальні медіа дають більший поштовх продажам між компаніями (B2B), ніж бізнес-споживачам (B2C), оскільки соціальні платформи є ключовими для створення розмови, взаємодії та автентичності – компонентів, необхідних для розвитку довгострокового бізнесу стосунки.
Розмовляючи з ZDNet Asia в інтерв’ю у вівторок, Річард Маргетік, глобальний директор із соціальних мереж і спільноти Dell, сказав, що соціальні мережі компанії стратегія дивиться на споживачів, щоб підвищити лояльність, але частіше за все природа споживчого бізнесу нахиляється до транзакційних, короткострокових стосунки. Керівник з Раунд-Року, штат Техас, відвідав Сінгапур, щоб зустрітися зі співробітниками, партнерами та клієнтами Dell.
Стратегії соціальних медіа можуть мати більший вплив на B2B, ніж на продажі B2C.
«Ми відчуваємо, що займаємо сильнішу позицію, зосереджуючи [нашу стратегію соціальних мереж] на корпоративних клієнтах», — сказав Маргетік. Він зазначив, що значна частина корпоративних продажів компанії може бути пов’язана зі стосунками з людьми, які впливають і приймають рішення щодо закупівель корпоративних ІТ для своїх компаній.
Dell все більше наполягає на цьому бізнес підприємства, оскільки його споживча маржа продовжує падати зниження глобального попиту на ПК. Компанія минулого тижня повідомила Дохід за четвертий квартал 2013 року 14,3 мільярда доларів США. Продажі корпоративних продуктів і послуг зросли на 6 відсотків до 5,2 мільярда доларів США, тоді як дохід споживачів впав на 24 відсотки порівняно з минулим роком до 2,8 мільярда доларів США.
Від чуття до розуміння
За словами Маргетіча, стратегія Dell у соціальних мережах вперше оформилася в 2006 році. У той час, коли люди обмінювалися думками на форумах і блогах спільноти, було мало відомо про численні розмови про Dell, починаючи від проблем клієнтів і закінчуючи галузевими тенденціями. Він сказав, що ці розмови були «багаті потенціалом» і спонукали Dell навчитися краще залучати клієнтів і «вбудовувати соціальні мережі в структуру компанії».
Це означало інституціоналізацію стратегії соціальних мереж для всієї організації, сказав Маргетік. Наприклад, у 2009 році Dell запустила свій навчальний центр із соціальних мереж і спільнот (SMAC). Відтоді близько 12 000 співробітників у всьому світі відвідали різні заняття з таких тем, як право та конфіденційність, а також тон голосу під час написання різних типів вмісту.
У жовтні 2012 року компанія також розпочала програму навчання експертів із предметних питань, яка орієнтована на співробітників, які мають досвід і вплив у своїй відповідній галузі чи сфері діяльності. «Наші експерти вже створювали контент, але цей контент не був добре представлений у соціальних мережах, тому нам довелося координувати ці зусилля», — сказав він.
Він навчив близько 40 експертів створювати ширший відбиток на багатьох соціальних платформах і використовувати ключові слова в їхньому вмісті які були важливі для конкретних областей, на яких вони зосереджувалися, наприклад Windows 8, віртуалізація, хмарні обчислення та центр обробки даних управління.
Протягом першого місяця, коли ця ініціатива була запущена, 22 таких ключових слова призвели до того, що посилання Dell потрапили до 10 найпопулярніших пошукових запитів. результатів як у Google, так і в Bing, коли раніше ці посилання не відображалися на першій сторінці результатів, Margetic сказав.
Протягом багатьох років компанії За його словами, стратегія соціальних медіа стала більш витонченою, перейшовши від «інстинкту» на початковому етапі до кращого розуміння того, як соціальні медіа впливають на її бізнес.
Він додав, що позиції Dell у соціальних мережах не постраждають, коли Dell стане a приватна компанія, що не матиме впливу на цілі, стратегії та ресурси. «Люди — соціальні істоти, і їх соціальна мотивація не змінюється. Вони хочуть мати значущу участь," – зазначив Маргетич. «Бізнес-ціль Dell – приносити цінність клієнтам, не змінюється. Ці два наріжних камені, які забезпечують успіх соціальних медіа... однакові незалежно від того, чи ми державні, чи приватні».
Щоб аналізувати всі дані, які сьогодні генеруються на платформах соціальних мереж, Dell створила власний інструмент аналітики під назвою Social Net Advocacy. Він надає детальні «звіти про прослуховування» в реальному часі щодо різних факторів, наприклад, що і як розмови точилися про Dell або її конкурентів, а також про їхні настрої розмов, сказав він. «Ці практичні відомості також допомагають нам створювати персоналізований досвід для клієнтів», — додав він.
За словами Маргетіча, інструмент допоміг щотижня вирішити 97 відсотків проблем клієнтів, а в середньому 45 відсотків людей, які мали негативні коментарі, стали прихильниками Dell.