Постачальник SaaS CRM RightNow сьогодні запустив нову пропозицію щодо контракту з клієнтом, яка, на мій погляд, завжди мала бути на столі від кожного авторитетного постачальника SaaS. Це дає клієнтам трохи більше відпочити від блокування, яке представляє SaaS.
Я на вершині лондонської тотемічної вежі Gherkin і слухаю постачальника SaaS CRM Оголошення RightNow про так звану «Угоду про хмарні послуги». Генеральний директор Грег Джанфорте закликає постачальників SaaS і програмного забезпечення наслідувати пропозицію, яка, на мій погляд, завжди мала бути на столі від кожного авторитетного постачальника SaaS. По суті, RightNow обіцяє не використовувати відносини покупець-продавець, коли постачальник, чесно кажучи, тримає в лещатах найбільш чутливі частини клієнта. Незважаючи на всю риторику про те, що клієнти SaaS можуть піти в будь-який момент через його нібито оплату за використання. Правда полягає в тому, що як тільки підприємство використовує програму SaaS, від неї дуже важко відмовитися відносини. Люди хвилюються, що їхні дані будуть розміщені деінде, але набагато важливіше те, що постачальник володіє бізнесом клієнта процесів, і перехід до іншого постачальника, коли організація взяла на себе зобов’язання щодо певного платформа.
Угода про хмарні послуги RightNow містить кілька ключових зобов’язань, таких як відображення прогнозних цін, можливість коригувати кількість місця згідно з використанням, право на прогулянку, якщо постачальник не виконує зобов’язань, і — що найбільш вражаюче — відшкодування готівкою за порушення SLA. Я підозрюю, що перша реакція багатьох людей буде, напевно, я вже отримав це від постачальника SaaS? Дивно, але така пропозиція є новинкою в галузі SaaS. Проте я маю додати, що це значною мірою виною клієнтів, які настільки звикли купувати звичайне ліцензійне програмне забезпечення без гарантій, величезних компоненти shelfware та довгострокові умови контракту, за якими вони сліпо погоджуються з постачальниками SaaS, навіть не усвідомлюючи, що може існувати кращий спосіб.
Підприємствам-покупцям подобається складати бюджети на один або три роки, і в певному сенсі це більше зручно прив’язати себе до оплати за забагато місць, тому що так ви завжди робили речі. Але постачальники SaaS скористалися цим на користь своїх прибутків — RightNow's Генеральний директор Грег Джанфорте цитував анекдотичні оцінки, згідно з якими 30% місць у Salesforce.com є поличний посуд. Однак сьогоднішній економічний клімат змушує покупців уважніше оцінювати витрати та співвідношення ціни та якості, і з цієї причини RightNow вибирає наступний крок вдало вибрано, і цілком імовірно, що інші постачальники тепер подивляться на контрактні пропозиції, які вони роблять клієнтам, і на те, як вони можуть зробити їх більш привабливий.
Я сподіваюся, що водночас вони також розглянуть деякі інші моменти, які я висунув у тому, що я називаю своїм п’ятипунктовий кодекс практики для постачальників SaaS. Можливо, мені доведеться додати шостий пункт, щоб внести деякі елементи нової пропозиції RightNow, особливо прийняття зобов’язань що клієнти не будуть переплачувати за місця та користування («без посуду»), що є відмінним елементом, який я вважаю для цього нового оголошення.