حصل عملاء ماكدونالدز للتو على أخبار رائعة. لقد بدأ الأمر كنوع من المرح للمهندس

فكر في الأمر على أنه مشكلة العمل.

لديك منتج يحبه العملاء لإلهاءهم. المشكلة الوحيدة هي أنه عندما يذهبون إلى متجرك لشرائه، هناك فرصة ضئيلة أن يتمكنوا من الحصول عليه. مما يعني أنك لا تجني الكثير من المال كما ينبغي.

الآن فكر في الأمر كمشكلة في خدمة العملاء. بسبب مشكلة عملك، يسخر عملاؤك بشكل متزايد من كيانك، وهذا يؤدي إلى عدم جني الكثير من المال كما ينبغي.

هذا المخلل السخيف كان يحدث في ماكدونالدز على ما يبدو منذ أن خرج رونالد من رحم ما ماكلون.

الآيس كريم الناعم الذي تقدمه سلسلة البرجر رائع تمامًا. إنه يذكرني بالآيس كريم الفاخر الذي كنت أشتريه من شاحنة كانت تعزف ألحانًا صاخبة أثناء سيرها في شارعنا.

ومع ذلك، إذا ذهبت إلى مطعم ماكدونالدز لشرائه، فقد تكون العبارة المعتادة: "آسف. آلة الآيس كريم لا تعمل."

غالبًا ما يكون هذا أمرًا خاطئًا، لكننا سنعود إلى ذلك.

دعونا بدلاً من ذلك نشيد بمهندس البرمجيات رشيق زاهد. لقد اعتقد أنه قد يكون من الممتع إنشاء موقع يخبر عملاء ماكدونالدز ما إذا كانت آلة الآيس كريم في مطعمهم المحلي تعمل أم لا.

تسمى ماكبروكين وهي أعجوبة مطلقة.

كانت فكرة الزاهد هي الإبداع بوت الذي يحاول باستمرار طلب آيس كريم ماكدونالدز، لمعرفة ما إذا كان تطبيق السلسلة سيقبل الطلب. إذا حدث ذلك، فيجب أن يكون الجهاز يعمل. إذا كانت الرسالة تقول "الآيس كريم غير متوفر"، فأنت تعرف ما حدث حيث تم توفير رحلة لك والكثير من الانزعاج الشديد.

زاهد اوضح ل الحافة أن يقوم الروبوت الخاص به بإجراء طلب McSundae كل 30 دقيقة ويقوم McBroken بتحديد الموقع بنقطة خضراء إذا كان الطلب ناجحًا ونقطة حمراء إذا لم يكن كذلك.

لقد أصبح نجاحًا فوريًا.

وقال زاهد: "لقد صنعته من أجل المتعة فقط". الحافة. "لكن الناس كانوا يقولون: واو، هذا هو أفضل شيء رأيته هذا الأسبوع بأكمله."

إنه أفضل شيء رأيته طوال هذا الشهر. لا يقوم الموقع بتحديد مواقع ماكدونالدز القريبة منك بسرعة فحسب، بل يقدم لك بكل سرور إحصائيات تتضمن عملية تشغيل آيس كريم ماكدونالدز بأكملها.

كما أكتب حاليًا، فإن 7.24% من آلات الآيس كريم الخاصة بشركة ماكدونالدز معطلة في أمريكا. وفي فيلادلفيا تبلغ النسبة 15.62%. وفي واشنطن العاصمة، كان الأمر سيئًا تقريبًا - 15.38%. حتى في موطن كل ما هو تكنولوجي - سان خوسيه - 11.11% من هذه الآلات معطلة.

وعندما سمع ديفيد توفار، نائب رئيس الاتصالات في شركة ماكدونالدز، بالأمر، قال: غرد: "فقط معجب @McDonalds الحقيقي هو من سيبذل هذه الجهود لمساعدة العملاء في الحصول على الآيس كريم اللذيذ! إذا شكرا! نحن نعلم أن لدينا بعض الفرص لإرضاء المزيد من العملاء باستمرار من خلال الحلوى وسنفعل ذلك."

أولئك المنغمسون بعمق في التكنولوجيا - أو مجرد الحياة - سوف يتعرفون على الكلمات غير اللائقة لإخفاء مشكلة تجارية خطيرة. وهو ما قد يكون توفار معتادًا عليه، نظرًا لأنه كان يعمل سابقًا مع سبرينت.

لكن الجمال الهادئ لابتكار الزاهد هو أن ماكدونالدز تشعر بالحرج داخليًا بسبب عدم كفاءة الآيس كريم لديها لدرجة أنها قررت تقديم الآيس كريم مجانًا لبقية العام. آه، لا هذا ليس صحيحا تماما. ما تم فعله في الواقع هو أنشأت فرقة عمل.

في الواقع، أعلن قائد فريق المعدات التابع لمجلس قيادة التوريد الوطني، تايلر غامبل، وهو أيضًا صاحب الامتياز، في الاجتماع السنوي للجمعية الوطنية للمالكين: "أنا لن أشعر أن فترة عملي كقائد للمعدات الخاصة بك كانت ناجحة ما لم نجد طريقة للتأكد من أن ماكدونالدز لم تعد موضع نكتة، حتى مع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم فريق."

كلمات المقاتل الحقيقي، تلك. ولكن لماذا استغرق الأمر وقتا طويلا؟

نعود الآن إلى سبب تعطل هذه الآلات كثيرًا. أفهم من الدردشة مع العديد من موظفي ماكدونالدز أن الآلات ليست سيئة للغاية. ومع ذلك، فإن تنظيفها أمر صعب للغاية لدرجة أن بعض الموظفين يقومون بذلك بإهمال أو لا يقومون بذلك على الإطلاق.

الأمر الذي يؤدي فقط إلى غضب العملاء بشكل مخيف.

إن براعة الزاهد هي من النوع الذي كان ينبغي أن تتبناه أمثال ماكدونالدز منذ زمن طويل. إذا كنت تعلم أن لديك مشكلة كبيرة وواضحة ومزعجة إلى حد كبير، على الأقل استخدم التكنولوجيا للتخفيف منها. هذه هي المرة التي تستطيع فيها التكنولوجيا تهدئة مشاعر عملائك.

فلماذا لم تفعل ماكدونالدز -- الشركة ذلك تستثمر حاليًا بشكل كبير في التكنولوجيا - أفكر في هذا؟

في بعض الأحيان، لا تتمكن الشركات الكبرى من الوصول إلى أبسط الأفكار وأكثرها إرضاءً للعملاء.