CIO на Adobe: ИТ лидерите са „катализатор“ за обединяване на дигиталната трансформация

Как ИТ лидерите успяват да се адаптират към днешните бързо развиващи се технологични тенденции, особено след като а) дигиталното изместване на преден план на самия бизнес и б) корпоративният фокус се премества към постоянно ориентиране към клиента във всички канали?

Очевидно е голямо предизвикателство да водиш голяма организация към по-добро адаптиране към днешните дигитални работни среди, но данните също са все по-ясни, че повечето организации възможности за растеж легнете нови цифрови пазари и канали. За да влошим нещата, сега знаем, че най-добре представящите се в повечето индустрии са склонни да предлагат превъзходно изживяване на клиентите, особено чрез своите базирани на технологии продукти и услуги, според последните данни на PwC.

В скорошен разговор проучих как ИТ директорът на една от най-добрите софтуерни компании в света разширява границите на практиката на ИТ в тези жизненоважни области. Разбира се, ИТ лидерите днес

са на горещия стол за това, че трябва да предоставим най-висок брой технологични области. Вероятно повечето от тях изостават, играейки все по-предизвикателна игра за покриване на бързо нарастващ брой технологични стекове, продукти, доставчици и домейни на решения, докато се опитвате да ги свържете ефективно с начина, по който бизнесът създава стойност за клиенти.

Какво тогава трябва да направят ИТ лидерите, за да се активират по-добре спрямо днешните приоритети?

За да отговоря на този въпрос, наскоро имах възможност да седна и да говоря с Дългогодишен CIO на Adobe Gerri Flickinger относно нейните възгледи за това как ИТ лидерите могат да хванат юздите и да започнат да се борят с това, което се превърна в комбинираната ИТ/бизнес мантра на днешния ден, Дигитална трансформация (вижте диаграмата на Google Trends по-горе).

Гери има дълъг и известен мандат като CIO на Adobe, по време на който Adobe отбеляза най-големия си растеж и успех. Средният срок на служба за CIO е много по-малък от 8-те години, през които е работила в компанията, което говори много за нейното наследство досега. Освен това предоставя уникална възможност за ИТ лидер да види как тяхното дългосрочно мислене се е отплатило.

От нейна гледна точка и аз съм склонен да се съглася, ИТ все още е в уникална позиция да бъде катализатор в двете стратегически области, които споменах по-горе: Силно интегриран омниканал маркетинг и клиентско изживяване, както и предоставяне на основата за следващото поколение цифрови услуги на организацията, от приложения за самообслужване на клиенти до стратегически нови предложения базиран на Интернет на нещата технологии.

Две сили и три центъра на ИТ гравитация

От своя страна Гери вярва, че има две основни сили, действащи в днешния ИТ свят, изправен пред клиенти:

1) Очакванията за потребителско изживяване се промениха. Сега трябва да поддържаме цялото пътуване на клиента, защото това пътуване става все повече и повече персонализирани въз основа на използването на продукта и желаната комуникация на клиента, както и по-агностични с устройства. Например, как можем да персонализираме преживяванията по време на полет, като започнем веднага, когато някой купи билета, до цялото изживяване в самолета? Трябва да интегрираме информация за бек-офиса и потока на покупките, ИТ на летището, системите на борда на самолета и да включим адаптивно потребителско изживяване, базирано на променящите се условия. Освен това много ще участват, но някои отначало няма, така че трябва да вградим гъвкавост и поверителност в архитектурата.

2) Сега има три ключови нововъзникващи центъра на гравитация за съвременната организация. Те идват от различни нужди и области. Това са:

a) Транзакционни, исторически корпоративни данни, които са в традиционните ИТ системи и CRM решения.

б) Маркетингов център на тежестта, уеб анализи, особено възвръщаемостта на инвестициите на маркетингови кампании, въздействие на маркетинговите дейности/съобщения, поведение при ангажиране на клиента и използване срещу уеб базирани активи.

в) Телеметрия в продукта, инструментално въвеждане на данни от клиенти и Интернет на нещата.

Гери вярва, че ИТ може да бъде обединяващият елемент за всички тези центрове на тежестта. Може би дори повече, истински лидер. Всъщност Гери ми каза, "ИТ директорите трябва да бъдат стимулиращата сила за бизнеса, политиката и процесите за потребителско изживяване" върви напред.

Тя също имаше няколко ключови поуки, базирани на нейния опит в правенето точно на това в Adobe, а именно, че ИТ лидерите трябва да надолу по ефективна корпоративна архитектура, която ще поддържа реализацията и взаимното свързване на тези центрове на земно притегляне. Тя също така посъветва проактивно развиване на набор от умения в рамките на организацията за новите дисциплини и практики, които са включени в цифровите методи от следващо поколение.

Тя също имаше съобщение за спешност: "Не чакайте твърде дълго, за да се потопите." С пазарните сили и технологиите, които се движат толкова бързо днес, сега е доста лесно да останете блокирани в миналото, освен ако не са създадени достатъчно императиви. Това е нещо Отбелязах наскоро с неблагоприятната тенденция на сравнително плоски ИТ бюджети в най-високата точка на дигиталната промяна за всички времена и че CIO трябва да формулира изключително добре на други ръководители на ниво C и tтой борд на директорите за насочване на достатъчно ресурси.

Двойни меки предизвикателства: стари възприятия и култура

Гери отбеляза, че развиването на a модерна архитектура и стратегия за данни са критични компоненти, за да се впишат правилно в днешната ИТ основа, тъй като ще позволят интеграция и поддръжка за дигитален маркетинг и нови цифрови услуги:

Ключовата ИТ дейност днес в подкрепа на промяната е проектиране на архитектура за напредък, която може да поддържа съобщения в реално време, събиране на данни и персонализиране на клиента. SOA вече е вградена в много продукти днес, много повече, отколкото преди 5 години. Не можете обаче да дефинирате целева архитектура и да сте там през годината, така че се уверете, че избирате технология, която е гъвкава и отворена.

Две неща, които всеки трябва да направи, за да успее тук: Уверете се, че има стандарти около продуктовите инструменти. Не е възможно да оставите всички, които имат представа за инструменти, но можете да се уверите, че CIO е човек, който може да събере хората в по-стандартизирана дискусия около клиента и продукта данни.

Но може би най-голямото предизвикателство е премахването на настоящите очаквания, предишен опит и твърде много некоординирани участници. Гери отбелязва няколко клопки и ключова лидерска роля:

Не позволявайте на старото възприятие/история да ви пречи. Трябва да оставим настрана предварителните представи за това какво прави ИТ и какво прави маркетингът. Най-трудната част е културната трансформация на трите центъра на тежестта.

Едно ключово предупреждение: избягвайте твърде голямото разнообразие. Хубаво е да оставите хората да тестват, но ги оставете да създадат 15 различни метода и не можете разумно да ги обедините.

И накрая, CIO е катализаторът, който ги обединява.

В края на дискусията попитах Гери дали въплъщава тези идеи в работата си в Adobe и тя потвърди, че го е направила, и че много от тези подходи след това са влезли в продуктите, след като посоката е била валидиран. Това е чудесен пример за това какво може да направи един ефективен ИТ директор и мощен модел за това как можем да отидем отвъд бърза дигитална трансформация. Пазарната капитализация на Adobe е повече от двойно по-висока под наблюдението на Гери, така че този съвет си струва да се вслушате CIO, CMO и CDO се събират и колективно да преместим нашите предприятия в бъдещето.

Скоро:Поглед към това как модерните ИТ и агенти на промяната преработват това, което е възможно с дигиталната трансформация въз основа на някои от моите най-новите изследвания и примери за случаи.