Ренесансът на търговията на дребно: Водещите марки използват данни и AI, за да спечелят

Видео: VR, AR или смесено: Коя реалност е най-добра за продажба на вашата история?

„По-лесно е да обичаш марка, когато марката те обича обратно.“ - Сет Годин

Делойтизследвания на потребителския опит установи, че не сме в средата на апокалипсис на търговията на дребно, а на търговия на дребно възраждане. Докладът, който се основава на проучване на повече от 500 традиционни търговци на дребно, чисто играчки, потребителски стоки и маркови лидери в производството по целия свят, показаха, че лидерите на марки преосмислят потребителско изживяване чрез инвестиране в нови нововъзникващи технологии като AI, смесена реалност AR/VR и платформи за ангажиране

растат приходи и нови клиенти.

Прочетете също:Как Wayfair използва големи данни и омниканална търговия на дребно, за да трансформира пазаруването

Тук са някои примери, че апокалипсисът на дребно е преувеличен:

Разходите на дребно надминаха БВП и възкръснал всяка година от 2009 г.

През 2017 г. 44 процента от потребителите съобщават, че харчат повече за търговия на дребно в сравнение с 2016 г. Само 14 процента са казали, че са похарчили по-малко.

Тухла и хоросан се предвижда да нарасне с $36 милиард до 2022 г. и е-търговия се очаква да нарасне с 50 милиарда долара през същия период.

Deloitte отбелязва, че брандовете трябва да разберат четирите ключови смущения зад ренесанса на търговията на дребно:

1. Разстройване на потребителите - Благодарение на разпространението на смартфони и свързаност, очакванията на потребителите за скорост и удобство достигнаха нови висоти.
2. Прекъсване на технологията - Нито един аспект на търговията на дребно не е останал незасегнат от технологичната революция, от осведомеността до покупката и от физическия магазин до електронната търговия. Тридесет и четири процента от купувачите казват, че са проучили продукт на линия използване на мобилно устройство, докато сте във физически магазин, а иновации като AI позволяват на марките да персонализират всяка потребителска точка на допир.
3. Прекъсване на конкуренцията - Днес, марки раса срещу буквално хиляди конкуренти, включително гигантски пазари, пъргав чисти игри и нови бизнес модели като абонамент услуги -- включително Amazon и Walmart.
4. Икономически сътресения - Натискът върху приходите и разходите доведоха до раздвоение в поведението на потребителите, при което растежът се случи предимно с ценово и премиер марки.

има причина да се бъда оптимистичен. Въпреки това марките трябва да разберат четирите ключови смущения зад ренесанса, преди да могат да се справят с тях. Марките също трябва да поставят по-силен акцент върху потребителското изживяване като важна част от тяхното ценностно предложение.

Ето някои от основните изводи от проучването на Deloitte:

1. също много марки фокус върху тяхното предложение за стойност на техните продукти срещу потребителски опит - близо 60 процента от лидерите на марки казаха, че предложението за стойност на тяхната компания се основава на качеството и уникалността на техния продукт. Продуктовата диференциация не е достатъчна за търговците на дребно, за да се конкурират и да спечелят нов бизнес. Само 1 от 10 анкетирани оценява стойностите и емоционалната връзка като свое уникално ценностно предложение. В дигитален икономика, потребителското изживяване е продуктът.

2. Потребителският опит е особено прекъснат в горната част на фунията - Марките оцениха най-големият предизвикателство като ангажираност и откриване (32 процента), последвано от информираност и придобиване (24 процента). Тези две области в горната част на фунията заедно представляват повече от половината области, които се нуждаят от най-голямо подобрение. един от причините търговците на дребно да не могат да подобрят изживяването на потребителите е, че данните са разпръснати навсякъде предприятието - марките не са в състояние да анализират данните за продуктите и клиентите по смислен или приложим начин начин.

3. Лидерите на марката не са сигурни кой трябва да притежава потребителското изживяване - Няма общо план върху собствеността върху потребителския опит. Когато ръководителите на ниво С са попитани за собствеността, 72 процента казват, че главният изпълнителен директор притежава потребителския опит, стратегия и изпълнение. Кога SVP и вицепрезиденти, само 21 процента посочват главния изпълнителен директор като собственик. Вярвам, че изпълнителният директор трябва да бъде най-големият защитник на опита на заинтересованите страни - служители, партньори, клиенти и общност. Въпреки това, аз също вярвам, че спечелването на потребителското изживяване е отборен спорт. Всеки един служител трябва да бъде обучен, овластен и възнаграден за това, че доставя удоволствие на своите клиенти. Бойното поле на потребителското изживяване се печели с подравняването на култура, талант, процеси и технологии, всички насочени към предвиждане и проактивно предоставяне на продукти и услуги, които отговарят на и/или надхвърлям потребителските очаквания.

4. Дигиталните инвестиции отнемат водя- Повече от половината лидери на марки оценяват, че цифровият бизнес на тяхната организация е повече от 25 процента от общите приходи от търговия на дребно или директно към потребителите (виж Фигура 5). Според Deloitte: „Индустриалните данни отразяват това преминаване към цифрови технологии. По време на зимните празници на 2017 г. продажбите от електронната търговия нараснаха с 18 процента (Salesforce), в сравнение с 5,5 процента за търговията на дребно като цяло през същия период (NRF). Онлайн приходите се задвижват до голяма степен от мобилни устройства, като мобилните поръчки са нараснали с 45 процента през третото тримесечие на 2017 г. в сравнение с третото тримесечие на 2016 г. (Salesforce). По същия начин мобилният трафик към сайтове за електронна търговия сега твърдо изпреварва работен плот трафик, като 60 процента от трафика идва от мобилни устройства срещу 33 процента от компютри (Salesforce)."

5. Елитните марки печелят, като се фокусират върху култивирането на култура, базирана на данни – Лидерите на марката – които отчитат увеличение на приходите от най-малко 10 процента през изминалата фискална година – се фокусират върху данните при почти 2x по-високи проценти от слабо представящите се средно във всички области. Трите най-големи области на недостатъци в данните за слабо представящите се търговци на дребно са:

1. Управление: 68 процента не са ясно дефинирани роли и управление за управление на потребителски данни.
2. Ловкост: 63 процента не отговарят на потребителските изисквания и прозрения в пъргав начин.
3. Сигурност: 54 процента нямат строго съответствие и сигурност за наблюдение и защита на потребителските данни.

6. Най-големите залози на AI са цените, промоциите и търсенето - Средно малко над една трета от лидерите на марки са възприели всеки даден случай на използване на AI, с по-популярни приложения в персонализирани цени и промоции и подходящи резултати от търсенето. Марките също инвестират в хора, които могат да помогнат за по-голямото приемане на AI. Според проучването марките планират да наемат 50 процента повече специалисти по данни през следващите три години. Погледът от 36 градуса към вашите клиенти вече не е достатъчен. За да могат търговците на дребно да се конкурират и да печелят, те трябва да доставят стойност в реално време на своите клиенти.

7. Ако AI е ракета кораб, данните са ракетното гориво - 65 процента от марковите производители нямат достъп до умерено количество потребителски данни чрез индиректни канали.

„За да се конкурираме в този нов свят, където конкуренцията е фрагментирана сред хиляди опции, които потребителите могат да намерят при докосване на телефона, марките трябва да се съсредоточат върху достъпа до данни от първа, втора и трета страна - колкото по-подробни са, толкова по-добре е да намерите подходящи възможности за действие. Това изисква правилната технология, както и правилните хора и Приближаване." - Deloitte

Водещите марки ще гарантират, че екипите за маркетинг, продажби, търговия и обслужване сътрудничат за предоставяне на пълно и унифицирано изживяване на потребителите. Марките не могат да постигнат унифицирано потребителско изживяване, освен ако не инвестират в базирани на AI (машинно обучение) взаимоотношения с клиентите управление (CRM) платформи.

8. Платформите се разширяват от унифицирана търговия към унифицирано ангажиране - Водещи марки ще използват технология в цялото пътуване -- преди, по време и след покупка на продукти и услуги. Лидерите на марката днес поддържат средно 39 различни предни системи за управление на ангажираността на потребителите (място на продажба, мобилни, кол център, електронна търговия, имейл маркетинг, социални мрежи и т.н.). Това е не само непрактично, но и пагубно за компаниите, които наистина се грижат за скоростта, мащаба и сигурността.

Прочетете също: Данни, AI, IoT – Бъдещето на търговията на дребно (Специален доклад на ZDNet) | Изтеглете доклада като PDF (TechRepublic)

9. Две трети от марките имат активен и финансиран единен ангажимент платформа инициатива в играта - Според Deloitte: „Тези инвестиции сигнализират за разбиране на необходимостта от включване на търговията, маркетинга и обслужването заедно в система за ангажираност в унифицирани платформени стратегии на марките." Петдесет и два процента от ръководителите на C-ниво казват, че планират да заменят съществуващите системи за запис с една платформа веднага. Вярвам, че използването на AI, машинно обучение и усъвършенствани анализи трябва да бъдат дискусия в заседателната зала, за да могат марките да оцелеят в ерата на свързания, интелигентен потребител.

10. Елитната марка изпълнителпътната карта на е a поетапно подход: данни, интелигентност, ангажираност.

„Докладът определя елитните изпълнители като марки, чиито приходи са се увеличили с повече от 10 процента през изминалата фискална година. Високопроизводителните са тези, чиито приходи са се увеличили с 1% до 10% през изминалата фискална година, докато общите приходи на по-слабо представилите се останаха същите или намаляха през същия период." - Делойт

в резюмеРезултатите от проучването на Deloitte сочат данните като валута и сграда блок за марки и търговци на дребно, които ще се състезават и ще печелят в ерата на свързания и интелигентен клиент. Данните, комбинирани с базирани на AI платформи за ангажиране, ще бъдат валутите за следващото поколение на инициативи за потребителски опит. Водещите марки ще признаят, че хората извън вашия бизнес ще чуят, видят и Усещам какво е вътре на вашия бизнес.

Прочетете също: За търговците на дребно в ерата на Amazon потребителското изживяване е въпрос на оцеляване

В хипер свързана, споделяща знания икономика, задвижвана от цифрови технологии, вашата култура е вашата марка. Какво е обещанието на вашата марка? И имате точния талант, процеси и технология, за да подкрепите обещанието на вашата марка? Запомнете това, потребителското изживяване е продуктът.

Предишно и свързано покритие

Amazon Go: Въздействието върху човешките работни места, иновациите в търговията на дребно, долната линия на Amazon

Amazon Go имаше голям фурор, но сега е време да помислим за голямата картина и какво означава това за бизнеса, иновациите и автоматизацията.

Ето го бъдещето на търговията на дребно (отново), предоставено ви от доставчиците на технологии

Големи данни, Интернет на нещата и AI могат да преоткрият физическите магазини за търговия на дребно. И така, какво е задържането?