Иновациите в електронната търговия през 2021 г. ще изглеждат като прогнозираните за 2025 г

Да се ​​каже, че тази година е различна, би било голямо подценяване. Витрините станаха цифрови, кухненски маси превърнати в конферентни залии как живеем, работим и пазаруваме като цяло обърнат с главата надолу. Това, което не се е променило за бизнеса обаче, е значението на предоставянето на изключително клиентско изживяване. 2020 г. проби дупка в тъканта на времето и търговската пътна карта пропадна през нея.

Никога не е имало по-критичен момент за компаниите да опознаят аудиторията си и да се свържат с това, което преживяват. Марките, които получават това - и всъщност инвестират в оценяването на разнообразните гледни точки на клиентите си - могат да получат конкурентно предимство чрез предоставяне на свързано и контекстуално ангажиране. Докато 66% от клиентите очакват компаниите да разберат техните лични нужди и очаквания, само 34% казват, че обикновено го правят. Освен това повече от половината (52%) от клиентите очакват оферти за винаги бъдете персонализирани.

И така, как компаниите могат да го направят правилно? Един важен начин е за марки, за да гарантират, че всеки под техния покрив има информация в реално време. Когато клиентите се ангажират с компания, те не трябва да се притесняват дали ще достигнат до правилния човек. Изследванията на Salesforce показват, че 76% от клиентите очакват последователно взаимодействие между отделите. Въпреки това, 54% казват, че обикновено се усеща, че продажбите, услугите и маркетингът не споделят информация.

Преди 2020 г. клиентите бяха на път да станат по-зависими от цифрови технологии при взаимодействието си с марките. От Amazon до Hulu все повече и повече клиенти свикнаха желанията им да се изпълняват с натискането на един бутон. В една социално дистанцирана среда същите тези клиенти – и много новопокръстени – започнаха да гледат на дигиталната ангажираност не само като на удобство, но и на необходимост. Марките от своя страна трябваше да ускорят дигиталните си трансформации. „Онлайн взаимодействията нараснаха от 42% от ангажираността на клиентите през 2019 г. до 60% през 2020 г.“

Експлозивен растеж на дигиталната търговия през 2020 г 

2020 Salesforceизследвания показва, че 80% от клиентите казват, че опитът, който предоставя една компания, е толкова важен, колкото и нейният продукт или услуга. През 2020 г. изживяването, което имаше най-голямо значение за клиентите, беше децентрализирано и предимно дигитално изживяване, задвижвано от възможности за електронна търговия. Глобални дигитални продажби нарасна 36% на годишна база само на Cyber ​​Week. Цифровите продажби скочиха с безпрецедентните 71% през Q2 в световен мащаб и значително нараснаха с 55% през Q3 в световен мащаб. Купувачите по целия свят са похарчили рекордните 270 милиарда долара онлайн през тази киберседмица, нараствайки с удивителните 36% на годишна база – изпреварвайки дори най-възходящата ни прогноза. Включен мобилен телефон 71% от трафика и 55% от поръчките, докато настолните компютри отбелязаха 26% от трафика и 41% от поръчките на годишна база в световен мащаб по време на Cyber ​​Week. Свидетели сме 10 години ускорена електронна търговия приемане през последните няколко месеца на 2020 г.

Електронна търговия в САЩ: 10 години растеж за 3 месеца pic.twitter.com/c8tIHbTDrn

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 26 август 2020 г

Дигиталното първо мислене вече е задължително при следващото нормално 

Според McKinsey, над 75% от потребителите в САЩ са променили поведението си при пазаруване и са преминали към нови марки по време на Covid-19 пандемия. Първите три причини за пазаруване на нова марка бяха стойност, наличност и удобство. Най-важният филтър за дискреционните разходи е безопасността. Възможността да се предлага електронна търговия, безконтактни плащания, онлайн вземане от улицата и доставка до дома са всички изисквания, за да се конкурирате в следващото нормално състояние. Проучване на Salesforce показва, че търговците на дребно в САЩ, предлагащи креативни опции за вземане, са имали 29% ръст на продажбите в сравнение с 22% при търговците на дребно, които са имали проста опция за изпълнение.

Вирусът COVID-19 и реакцията ни към него ускориха възникващата промяна в нашите конвенционални начини за правене на нещата.
Компаниите, които се връщат към старите пътища, без да разбират тази промяна, вероятно ще се провалят.
Следващият нормален ще бъде много различен. https://t.co/dyx4CijkOrpic.twitter.com/U0EI8uzB2E

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 28 август 2020 г

Важен урок за 2020 г.: Всеки бизнес трябва да бъде дигитален бизнес 

Salesforce анализира над 1 милиард точки с данни за цифрова търговия по време на Празничен сезон 2020 г с невероятно точна прогноза. За да науча повече за това какво можем да очакваме през 2021 г. и след това, се свързах с Тони Пица, старши директор Продуктово управление в Salesforce. През цялата година Pizza и неговият екип са ангажирали клиенти, които възприемат нови технологии със светкавична скорост.

„Бизнес предизвикателствата, с които трябваше да се справим за нашите клиенти, включваха: 1. директен достъп до крайни клиенти, 2. ускорено приемане на цифровата търговия, 3. модернизация на наследени платформи, 4. активиране на доставка до бордюра, 5. намаляване на нивата на възвръщаемост, 6. приемане на многоканална оркестрация и 7. приемане на платформи за ангажиране в социалните мрежи. Толкова много от това, което нашите съществуващи и нови клиенти имаха най-високо ниво на спешност и запознатост. Повечето от тези клиенти имаха тези изисквания в пътната карта за 2019 г., като целите за внедряване бяха удължени до 2025 г.“, каза Pizza.

Важен бизнес урок за 2020 г. е, че всички компании трябва да бъдат цифрови. Това започва с възприемането на дигитален първи начин на мислене. Друг урок след разговора с Pizza е как бизнес лидерите идентифицират основните цифрови възможности с времеви линии за внедряване, които се измерват в месеци, а не в години. Пътните карти са изтеглени през времеви портал, кацайки 3-5 години по-рано от мястото, където са очаквали да бъдат. Така че, докато разглеждаме прогнозите за 2021 г., можем да използваме 5-годишния план като ръководство.

Топ технологични инвестиции за CIO и ИТ:
1. Сигурност
2. Големи данни и анализи
3. Интернет на нещата
4. Мулти-облачна стратегия
5. AI/Машинно обучение
6. Блокчейн
7. Поточно предаване на големи данни
8. Микроуслуги
9. Виртуална/разширена реалност
10. API монетизация https://t.co/n2KCOytCOopic.twitter.com/OusPP4CsHf

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 27 ноември 2020 г

8 тенденции в дигиталната трансформация за 2021 г 

Изследване от MuleSoft и констатациите на трети страни подчертават някои от водещи тенденции за 2021 г., пред които са изправени ИТ директорите, ИТ лидери и организации в тяхното пътуване за дигитална трансформация. 8-те тенденции в дигиталната трансформация са:

1. Готовата за цифрови технологии култура. Организациите са подложени на по-голям натиск да дигитализират бързо услугите в мащаб, за да отговорят на нарастващите изисквания на клиентите и да създадат нови канали за приходи.
2. Демократизация на иновациите. Бизнес потребителите се опитват да развиват по-бързо дигиталните потребителски изживявания. ИТ трябва да стимулира културната промяна, като даде възможност на бизнеса да се самообслужва и да доставя решения по-бързо.
3. Композируемо предприятие. Свръхспециализацията създаде множество приложения, карайки организациите да преминат към композируемо предприятие по-гъвкави -- където цифровите възможности могат да бъдат съставени от съществуващи приложения, използващи API, вместо да се изграждат от нулата всеки време.
4. Автоматизация. Организациите използват автоматизация, за да стимулират оперативната ефективност и да подобрят бизнес процесите. API са ключови за стимулиране на автоматизацията и мащабиране на производителността.
5. API сигурност. Средното предприятие има 900 приложения. Разпространението на нови крайни точки създава нови пътища за проникване, което изисква стабилна сигурност на API.
6. Микроуслуги. Организациите се обръщат към микроуслугите за бързо изграждане на нови потребителски изживявания. Компаниите, които внедряват микроуслуги в производството, ще изискват някаква форма на мрежови възможности за услуги за мащабиране.

От 900 различни приложения, използвани от средното предприятие, само 28% от тези приложения са интегриран, карайки 89% от технологичните лидери да твърдят, че силозите за данни са основната пречка за цифровите технологии трансформация.
Състоянието на бизнеса и ИТ иновациите https://t.co/yZBlJsdc08pic.twitter.com/GEGulUosAF

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 8 декември 2020 г

Текущо състояние на бизнеса и ИТ иновациите 

В Състояние на бизнеса и ИТ иновациите доклад, състоящ се от глобално проучване на 1739 служители на бизнес линия (LoB) в организации с най-малко 250 служители, само 37% от организациите определено имат уменията и технологията, за да бъдат в крак с дигиталните проекти по време на COVID-19 пандемия. Ключът към приемането на нови нововъзникващи технологии е компаниите да инвестират в тях преквалификация и повишаване на квалификацията на своите съществуващи служители. В допълнение, изборът на правилния технологичен стратегически партньор ще ускори приемането на ключови технологии и способности, необходими за конкуриране в следващото нормално състояние.

2020 г. ще ускори значително приемането на:
1 електронна търговия
2 доставка с дрон
3 цифрови безконтактни плащания
4 видеоконференции
5 автономни автомобила
6 носими здравни монитора
7 3D производство
8 гласови мобилни приложения
9 онлайн обучение
10 умни роботики https://t.co/dpYoU6j3C8pic.twitter.com/CgBghA9AgK

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 20 март 2020 г

Pizza сподели своята гледна точка относно тенденциите в електронната търговия за 2021 г.

Една минута Интернет 2020:@zoom_us домакин на 208 333 души@youtube нови 500 часа видеоклипове@туитър добавя 319 нови потребители@Нетфликс предава 404 444 часа видео@amazon изпраща 6659 пакета@reddit вижда 479 452 ангажимента @venmo потребителите изпращат $239,196@instagram публикува 347 222 истории pic.twitter.com/ebFxR9IOO3

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 16 август 2020 г

Социалната търговия и еволюцията на многоканален канал

Брандовете ще увеличат инвестициите си в социални платформи, като избутат плащането по-близо до границите на социалните медии. През последните 5 години сме свидетели на нарастващи инвестиции в социалните канали като средства за реклама. През 2021 г. ще видим марките да направят крачка напред, възприемайки възможностите за търговия, предоставени от тези социални платформи. Също така очакваме разширяване на взаимоотношенията с марки и социални влиятели като ускорител за увеличаване на продажбите. Тази промяна също така ще предизвика марките да преосмислят традиционните дефиниции на "omni-channel", разширявайки дефиницията, за да включва възможността за идентифициране на клиенти, на всяко място, и способността да доставят и обслужват техните нужди, независимо от времето или местоположението, въз основа на метода на клиента за доставка. Еволюцията на многоканалната оркестрация ще бъде безпроблемна рамка, където компаниите могат да доставят стойност със скоростта на необходимостта. Еволюцията на социалната търговия ще включва сливането на развлеченията с образованието. Пазаруването на видео на живо ще улесни взаимодействието между марката и купувачите, служейки като двигател на растежа на електронната търговия.

Обувката на това бюро не е истинска, тя е разширена реалност (AR).
Бъдещето на маркетинга и електронната търговия се захранва от AR. https://t.co/BTy3oS262jpic.twitter.com/njYEGl80xT

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 19 юни 2020 г

Цифровите канали за ангажиране на клиенти се разраснаха по време на кризата. Клиентите се обръщат към средно девет канала да разглеждате инвентара, да търсите съвет и да правите покупки. Милениалите твърдят, че използват повече канали от другите поколения, дори от Gen Z. Седемдесет и шест процента от клиентите предпочитат различни канали в зависимост от контекста. През 2020 г. приложенията за съобщения като WhatsApp и социалните медии набраха популярност. Текст/SMS и видео чат направиха своя дебют в списъка на 10-те най-предпочитани от клиентите канала тази година. Дигиталната ангажираност достигна повратна точка тази година, като около 60% от взаимодействията се извършват онлайн, в сравнение с 42% миналата година. Шестдесет и осем процента от клиентите казват, че са онлайн по-често, отколкото не. Очаква се тази тенденция да се запази и след пандемията. Петдесет и осем процента от потребителите очакват да пазаруват повече онлайн след пандемията, отколкото преди, а 80% от бизнес купувачите очакват да правят повече бизнес онлайн.

Трансформирано изживяване в магазина

Търсенето на гъвкавост в опциите за изпълнение ще продължи да се развива, тъй като методи като Buy-Online, Pickup In Store стават познати компоненти на културата на пазаруване. Очаквайте технологиите, които разширяват и поддържат този тип опит, да видят и ускорено приемане, като опции за безконтактно плащане и управление на опашка. За да накарат тези преживявания да работят, брандовете също ще трябва да преосмислят възможностите на основните системи като управление на инвентара. Очаквайте да видите възприемането на иновативни технологии, които управляват инвентара в множество местоположения в реално време.

Според проучването на Salesforce силните възможности за предоставяне на услуги за клиенти, както онлайн, така и офлайн, са по-важни от всякога. Отличното обслужване на клиентите не само облагодетелства доверието и ангажираността – то облагодетелства крайния резултат и дори може да възстанови загубеното доверие. Деветдесет и един процента от клиентите казват, че е по-вероятно да направят друга покупка след страхотно обслужване.

• 52% от клиентите описват повечето взаимодействия с услугите като фрагментирани.
• 52% от клиентите очакват офертите винаги да бъдат персонализирани - спрямо 49% през 2019 г.
• 83% от клиентите очакват гъвкави опции за доставка и изпълнение, като покупка онлайн-вземане от магазина.
• 76% от клиентите очакват последователно взаимодействие между отделите. Търговията и бизнес линиите за обслужване на клиенти трябва да бъдат напълно съгласувани.

Търговски услуги и Headless

Нарастващото търсене на нови изживявания ще изисква марките също да ускорят своите планове за бъдещи търговски системи за защита. Основните приоритети трябва да бъдат гъвкав преден край и създаване на приложения, възможност за вграждане на плащане навсякъде и мащаб. Търговските услуги и безвъзвратните архитектури осигуряват гъвкавостта и мащабируемостта, от които марките се нуждаят, за да предоставят разнообразен набор от свързани изживявания, от които се нуждаят техните клиенти.

Автомобилът на бъдещето е вашият бизнес дигитален асистент. Гласов потребителски интерфейс и базирани на машинно обучение CRM приложения предоставят препоръки за продажби, услуги и маркетинг. Колата също е вашият дигитален търговски център.
Просто говорете и оставете колата да свърши работата. #CES2020https://t.co/SBpJfBRQeL

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 7 януари 2020 г

Според Pizza брандовете ще трябва да помислят за пълен стек, пълни пакети и ускорени инвестиции в това, което вероятно беше означено като „бъдещи нужди от проверка“ към това, което трябва да се счита за „доставяне сега“ набор от възможности. Способността на марката да се справя с тези нови критични набори от възможности започва с оценяване и приемане на разработване на свързани пътувания, видимост и достъп до истината от един източник на клиентски данни и платформа, която може да предостави 360-градусов изглед на клиентите за всички направления на бизнеса, включително търговия, продажби, услуги и маркетинг.

Тази статия е съавтор на Тони Пица, старши директор Продуктово управление в Salesforce.