Състоянието на професионалните услуги 2010 г

Пространството на услугите в тази икономика - основни резултати от изследването

Дейв Хофербърт от SPI Research е добър приятел и колега. Той покри завинаги пазара на услуги в Абърдийн и прави още по-готини неща в SPI Research.

Дейв беше супер мил да ме застреля върху копие от техния последен мега-опус изследователски доклад: Модел за зрялост на професионалните услуги за 2010 г. Прочетох докладите от предходната година и забелязах много различни материали и заключения в тазгодишния доклад.

Срещнах Дейв по телефона миналата седмица. Имахме страхотен разговор и имах шанс да го ударя с тези въпроси. Що се отнася до интервютата, това обобщение е доста добро, тъй като по-долу има много съдържание:

"Дейв, току-що прочетох вашия модел за зрялост на професионалните услуги за 2010 г. Това е доста изчерпателен компендиум от статистики и факти относно: обслужващи организации. Забелязах, че сте добавили раздели за култура и други области. Кои бяха някои от най-новите допълнения към вашия бенчмарк?"

Добавихме няколко интересни глави за „Какво правят лидерите“, профилиращи Топ 15 на най-добрите от най-добрите PS организации; глава за „Преминаване в световен мащаб от самото начало“, показваща нарастващата тенденция за PS организации от всякакъв тип и размер да използват глобална работна сила от самото начало и глава за „Трансформация на услугата“, показваща нашия опит в подпомагането на организации, ориентирани към услуги и проекти, да изградят и изпълнят подобряване на бизнеса инициативи. Също така разширихме покритието си на софтуерни приложения и разработихме подробни отчети за печалби и загуби по тип и размер на организацията.

„Кои бяха някои от по-големите изненади, които научи този път?“

Бяхме приятно изненадани от изключително високите маржове на нетната печалба, които водещите фирми успяха да постигнат въпреки по-ниския ръст на приходите поради рецесията. Бяхме изненадани и от пестеливостта, т.е. изключително ниските разходи за съоръжения и режийни разходи за управление, публикувани от лидерите; много фирми с най-добри резултати се управляват „виртуално“ без почти никакви физически съоръжения и почти всички членове на организацията подлежат на таксуване. Друга голяма изненада беше, че почти всички най-добре представили се фокусираха внимателно върху конкретни вертикални пазари и оптимизация на бизнес процеси. Най-големите губещи бяха широко ориентираните хоризонтални организации поради уменията и комерсиализацията на цените. Цените на сметките са относително стагниращи от почти 10 години, така че PS организациите изискват и получават повече и повече производителност от техните служители всяка година, дистанционната доставка на услуги е голям катализатор за по-високи производителност.

„Забелязах, че сте започнали доклада с някои забележки по отношение на икономиката. Можете ли да разкажете по-подробно за някои от краткосрочните и дългосрочните промени, които икономиката ще наложи на организациите за услуги?"

Ние следим много внимателно икономиката на услугите. Сега, повече от всякога, професионалните услуги са критичен компонент както за дългосрочния растеж, така и за рентабилността както за продуктовите, така и за организациите за услуги. За вградените PS организации в рамките на продуктовите компании увеличението на услугите като процент от приходите им позволи да издържат на рецесията, като същевременно станаха по-близки с клиентите си. Другата доста невероятна статистика е, че по-широката индустрия за професионални услуги, включително правни, счетоводни, инженерни и бизнес услуги в допълнение към ИТ услугите са донесли над $1,2 трилиона приходи в САЩ сам. Мега-тенденция е, че глобалната икономика се измести към икономика на услугите.

„Имате модел на зрялост във вашето изследване. Колко сервизни фирми срещате, които наистина са на най-високо ниво на обслужване? Защо няма повече?"

Създадохме модела, за да позволим само на малък процент от фирмите да работят на най-високи нива. Фирмите от ниво четири и пет представляват 20% от популацията на проучването. Трудността при постигане на производителност на ниво 4 и 5 е умишлена, за да се даде на организациите нещо, за което да се стремят, което не е невъзможно, но определено е трудно за постигане.

Като се имат предвид трудните икономически условия през 2009 г., финансовите ключови показатели за ефективност като приходи, марж и изоставане всъщност спаднаха във всяко от петте нива на нашия модел. Това може да се очаква в трудни времена, но те ще бъдат повишени отново, когато цялостното представяне се подобри. Имаме много клиенти, които се стремят да подобрят едно ниво на зрялост годишно по стълб на ефективността. Тази цел е трудна, но постижима.

„Напоследък има много консолидация на софтуерния пазар на PSA (автоматизация на професионалните услуги). Това добро или лошо нещо от твоя гледна точка?"

Софтуерният пазар на PSA беше значително консолидиран през последните пет години с придобивания от Oracle, Microsoft, Compuware, Deltek и NetSuite. Фирмите на PSA не излязоха от бизнеса, а по-скоро бяха придобити от по-големи доставчици на решения, които осъзнаха важността на подобряването на услугите и как PSA може да направи точно това. Сега всички най-големи играчи са под егидата на доставчици на корпоративно планиране на ресурси, които искат да интегрират възможностите на PSA със своите финансови и CRM решения. Въпреки че това може да се разглежда като лошо, ако ръководителите на PS предпочитат да купуват индивидуални бизнес решения, а не цялостно, интегрирано корпоративно решение, като цяло пазарът продължава да расте. Няколко нови доставчици на SaaS също навлязоха на пазара. Като цяло консолидацията е нещо добро, защото се инвестират повече пари в подобряването на PSA като част от пакет и се добавят възможности за поддръжка на многоезична глобална работна сила.

Благодаря за отделеното време, Дейв – Ако не сте виждали докладите на Дейв и имате организация за услуги, работеща с клиенти, намерете начин да получите такава.