Was kann uns das Unternehmen, das die Kunst und Wissenschaft von UX bis an die Spitze der globalen Geschäftswelt beherrscht, heutzutage über UX sagen?
Als Google Ende der 1990er Jahre zum ersten Mal auf den Markt kam, gab es Internet-Suchmaschinen wie Sand am Meer, und der Markt wurde von Unternehmen wie AltaVista, Yahoo und Lycos angeführt. Aber Google schien etwas intuitiver zu verstehen als die anderen, was sie voranbrachte. Benutzer wollten Geschwindigkeit, Einfachheit und Eleganz bei ihrer Suche.
Was kann uns das Unternehmen, das die Kunst und Wissenschaft von UX bis an die Spitze der globalen Geschäftswelt beherrscht, heute über UX sagen?
Ty Magnin von Appcue nahm kürzlich an einem informativen Vortrag teil Durchgang des „HEART“-Ansatzes von Alphabet/Google zur Verwaltung und Bereitstellung einer erstklassigen Benutzererfahrung. Der HEART-Ansatz (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success) wurde vor einigen Jahren in die Praxis umgesetzt. Die Richtlinien sind sehr sinnvoll, wenn es darum geht, die Benutzerpräferenzen im Auge zu behalten. „Was ich an HEART so reizvoll finde, ist, dass es die Disziplin der Benutzererfahrung mit umsatzsteigernden Kennzahlen verknüpft – eine Verbindung, die ich bisher nur schwer herstellen konnte“, sagt Magnin.
Google hat durch den effektiven Einsatz von Datenanalysen erfolgreich die Verbindung zwischen UX und dem Unternehmen hergestellt. In einem Papier Sie veröffentlichten vor ein paar Jahren: Kerry Rodden, Hilary Hutchinson und Xin Fu (jetzt bei LinkedIn) beschrieben den Prozess von Google Research. HEART wurde zusammen mit einem Prozess namens Goals-Signals-Metrics als „Rahmen und Prozess zur Definition großer Maßstäbe“ geschaffen „Benutzerzentrierte Metriken, sowohl einstellungs- als auch verhaltensbezogen“, die für jede Organisation geeignet sind, die an datengesteuerter UX interessiert ist, Sie sagten.
Rodden von Google bietet eine neuere Version aktualisieren zu HEART und GSM in der GV Library und stellt fest, dass „wir die groß angelegte Datenanalyse gerne als eine weitere UX-Forschungsmethode betrachten.“
Wie Rodden und das Google-Team erklären, lässt sich das wie folgt zusammensetzen:
Glück. Dies gilt für Einstellungsmetriken, so die Autoren, einschließlich Aspekten wie „subjektiven Aspekten der Benutzererfahrung, wie Zufriedenheit, visuelle Attraktivität, Empfehlungswahrscheinlichkeit und wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit.“ Sie befürworten den Einsatz gut gestalteter Umfragen, um „die gleichen Kennzahlen über einen längeren Zeitraum hinweg zu verfolgen und den Fortschritt zu sehen.“ Es werden Änderungen vorgenommen.“ Dadurch konnten Google-Designer feststellen, ob negative Reaktionen auf neue Funktionen eher mit der Abneigung gegen Änderungen oder mit tatsächlichen Rückgängen zu tun haben Zufriedenheit.
Engagement: Dies umfasst den Grad der Häufigkeit, Intensität oder Tiefe der Benutzerinteraktion über einen bestimmten Zeitraum. Beispiele für Zu den Kennzahlen, fährt das Team fort, können „die Anzahl der Besuche pro Benutzer und Woche oder die Anzahl der pro Benutzer hochgeladenen Fotos“ gehören Tag."
Annahme und Aufbewahrung: Diese Metriken „können verwendet werden, um einen besseren Einblick in die Anzahl der einzelnen Benutzer in einem bestimmten Unternehmen zu erhalten.“ Zeitraum (z. B. sieben Tage aktive Benutzer) und befasst sich mit dem Problem, neue Benutzer von bestehenden zu unterscheiden Benutzer. Akzeptanzmetriken „verfolgen, wie viele neue Benutzer ein Produkt in einem bestimmten Zeitraum verwenden.“ Zurückbehaltung Metriken „verfolgen, wie viele der Benutzer aus einem bestimmten Zeitraum zu einem späteren Zeitpunkt noch vorhanden sind.“ Zeitraum."
Aufgabenerfolg: Die aus dieser Phase hervorgehenden Metriken knüpfen an „traditionellere Verhaltensmetriken der Benutzererfahrung an, wie z. B. Effizienz (z. B. Zeit zum Erledigen einer Aufgabe), Effektivität (z. B. Prozent). der abgeschlossenen Aufgaben) und der Fehlerquote.“ Der Erfolg von Aufgaben lässt sich mithilfe von Remote-Usability- oder Benchmarking-Studien, die sich mit bestimmten Aufgaben befassen, verfolgen und messen, so das Google-Team Zustände.
Der Schlüssel zur Implementierung einer HEART-Methodik sei die Fähigkeit, Ziele, Signale und Metriken zu artikulieren und zu verfolgen, fügt das Google-Team hinzu. Das Definieren von Zielen hilft herauszufinden, welche Kennzahlen am besten angewendet werden, sagt Rodden. „Als nächstes ordnen Sie Ihre Ziele den untergeordneten Signalen zu“, sagt sie. „Wie könnte sich Erfolg oder Misserfolg bei der Erreichung der Ziele tatsächlich im Verhalten oder in der Einstellung der Nutzer äußern?“ Verfeinern Sie diese Signale dann zu Metriken, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen oder zum Vergleich in einem A/B verwenden prüfen."
Als Rodden und ihr Team die Originalarbeit schrieben, hatten sie das HEART-Framework und das angewendet „Ziele-Signale-Metriken-Prozess“ auf mehr als 20 verschiedene Produkte und Projekte aus den unterschiedlichsten Bereichen innerhalb von Google.“
Ebenso wichtig für den datengesteuerten Prozess sei die Kommunikation, stellt Magnin fest. „Google nutzt viele Kommunikationsmittel“, sagt er, und kombiniert „E-Mail, Feedback-Formulare, Tooltips und Modalitäten.“ das HERZ ihrer Produkte zu vergrößern und dem viertwertvollsten Unternehmen der Welt mehr Umsatz zu verschaffen Welt."