Chief Customer Officers enthüllen das neue Customer Experience Playbook

Wie sieht das Kundenerlebnis der Zukunft aus? Welche Best Practices setzen führende Unternehmen jetzt ein, um von tiefem Zuhören zu tiefem Verständnis, von aussagekräftigen Statistiken zu aussagekräftigen Geschichten und von Apathie zu Taten zu gelangen?

Die Bereitstellung des Kundenerlebnisses der Zukunft beginnt damit, den aktuellen Wandel der Kundenerwartungen und des Betriebskontexts als Chance zu nutzen, Prioritäten neu zu setzen und Impulse zu setzen.

Bahnbrechende neue Forschung von Karen Mangia Und Mathew Sweezey zeigt, wie Experience Executives das Kundenerlebnis neu definieren und das Versprechen des Kundenerfolgs einlösen. Aus ihrer Reihe vertraulicher Einzelgespräche mit Experience Executives ergibt sich ein neues Spielbuch für Erfolg und Wachstum in der nächsten Normalität.

Acht Kundenerfahrungsspiele zum Ausführen jetzt

1. Gehen Sie schmal und tief. Anstatt zu versuchen, allen Menschen alles zu bieten, sollten Sie sich konzentrieren. Welche Kernprodukte und Dienstleistungen sind am profitabelsten? Wem können Sie am besten dienen? Welche Kunden haben das größte Customer Lifetime Value (CLV)-Potenzial? „Nicht alle unsere Kunden sind in gleicher Weise (von der Pandemie) betroffen. Einige gedeihen, während andere Probleme haben“, erklärte ein CXO eines globalen SaaS-Unternehmens. „Deshalb haben wir uns darauf konzentriert, tiefer in die florierenden Konten einzudringen.“ Tiefer in das Bestehende eintauchen Kunden benötigen aktualisierte Marketing- und Führungskräfteprogramme, die darauf ausgelegt sind, die Aufmerksamkeit dieser neu definierten Kunden zu erregen Gruppe.

Um dieses begehrte Wachstum zu erschließen, ist ein tiefes Verständnis dafür erforderlich, wie sich die Erwartungen der Kunden verändern. Und dann eine Organisationskultur aufbauen, die sich mit der Geschwindigkeit dieser Erwartungen weiterentwickelt. Die Bereitstellung des Kundenerlebnisses der Zukunft beginnt damit, die veränderten Kundenerwartungen und den Betriebskontext als Chance zu nutzen, Prioritäten neu zu setzen und Impulse zu setzen.

2. Investieren Sie in neue Käufer und Influencer. Während viele Unternehmen berichten, dass ihre Kundensegmentierung gleich bleibt, hat sich die Persona-Landschaft geändert. Bei jedem Deal gibt es mehr Entscheidungsträger und Influencer, von denen viele neu im neuen Gespräch sind. „Früher haben wir an CIOs und CTOs verkauft“, teilte ein Experience Executive mit. „Jetzt müssen wir unseren Wert auch gegenüber dem CRO rechtfertigen.“

Wer ist jetzt Ihr Kunde? Wie gut kennen Sie Ihre neuen Käufer und Influencer? Und inwieweit verstehen Sie, wie diese Käufer und Influencer interagieren, um Entscheidungen zu treffen? Aktuelle Antworten auf diese Fragen werden zu einem Katalysator, um alles von Ihnen noch einmal zu überdenken und aufzufrischen Customer Journey Maps und wichtige Momente der Wahrheit für Ihre Go-To-Market (GTM)-Strategie und Ihr Marketing Mitteilungen. „Malen Sie Ihre Kundenstrategie in breiteren Pinselstrichen“, sagt ein Experience Executive. „Ein Ergebnis des Wandels in der Persona-Strategie ist die Entwicklung und Investition in Programme und Botschaften, die vorgelagert sind, um eine breitere Zielgruppe von Käufern zu erreichen.“

Verfügt Ihr gesamtes Unternehmen über einen gemeinsamen Satz von Personas? Wie oft werden diese Personas aktualisiert? Wie verbreiten sich diese Personas in Ihrem Unternehmen?

FORSCHUNG: Die meisten Kunden erwarten, dass Unternehmen aufgrund von COVID-19 ihre digitalen Initiativen beschleunigen
89 % sagen, dass das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise seine Vertrauenswürdigkeit beweist.
88 % gehen davon aus, dass Unternehmen aufgrund von COVID-19 ihre digitalen Initiativen beschleunigen werden. https://t.co/gz7xoOO27xpic.twitter.com/43gRUxt1Yb

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 27. Oktober 2020

3. Vereinfachen und zentralisieren Sie Kundeneinblicke. Mitarbeiter müssen wissen, wo sie Erkenntnisse und Ressourcen finden können, die ihnen helfen, eine Beziehung und Relevanz zu den Käufern und Influencern von heute aufzubauen. Den Mitarbeitern den Zugang und das Verständnis von Kundeneinblicken zu erleichtern, ist von grundlegender Bedeutung für die Reise. Eine großartige Mitarbeitererfahrung korreliert positiv mit einer großartigen Kundenerfahrung.

Eine gemeinsame Priorität aller von uns befragten Experience Executives war die Konsolidierung der Kunden-Zuhör-Silos. Wie viele Voice of the Customer (VOC)-Repositories verfügt Ihr Unternehmen? Wie viele Personen oder Teams in Ihrem Unternehmen „besitzen“ die Stimme des Kunden? Wie werden Erkenntnisse und Entdeckungen geteilt?

Teams werden in die Lage versetzt, Innovationen voranzutreiben und schneller zu reagieren, wenn die Stimme des Kunden zentralisiert wird. Ein Experience Executive aus der Fertigung erinnert daran: „Jeden Tag verändert sich der Kunde oder der Markt, und die Methoden, unsere Kunden zu kennen und zu bedienen, müssen sich gleichzeitig anpassen.“

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, beginnen Sie mit dem Mitarbeitererlebnis.

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 4. November 2020

4. Definieren Sie den Kundenerfolg neu. Kundenerfolg wird jetzt definiert als Kundenerfolg (CS) = (Kundenergebnisse (CO) /Kundenerfahrung (CX)) + Mitarbeitererfahrung (EX), wo Ergebnisse stärker gewichtet werden als Erfahrungen und die Mitarbeitererfahrung ein entscheidender Faktor in der Kundenerfolgsgleichung ist. „Reibungslose Erlebnisse sind optional“, behauptet ein Professional Services Experience Executive. „Zufriedene Kunden mit guten Erfahrungen gehen ständig, während unzufriedene bleiben. Der Unterschied liegt in den Ergebnissen, die sie erzielen. Um eine effektive Kundenbindungsstrategie zu sein, muss die Erfahrung zum gewünschten Ergebnis führen.“ Erfahrungen sind die Methode, Ergebnisse sind das Ziel.

Wie sieht das Kundenerlebnis der Zukunft aus? Welche Best Practices setzen führende Unternehmen ein, um von tiefem Zuhören zu tiefem Verständnis, von aussagekräftigen Statistiken zu aussagekräftigen Geschichten und von Apathie zu Taten zu gelangen?

Kunden sind in entscheidenden Momenten bereit, weniger als optimale Erfahrungen zu tolerieren, wenn die erzielten Ergebnisse die Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Eine von uns befragte Führungskraft ging sogar so weit zu sagen: „Zufriedene Kunden gehen ständig weg, während unzufriedene bleiben.“ Der Unterschied darin, wer bleibt, sind die Ergebnisse, die sie erzielen können.“ Der Fokus auf Ergebnisse ist nicht neu, aber neu ist die Art und Weise, wie Unternehmen sich ergebnisorientiert organisieren.

Untersuchungen zeigen die Beziehung zwischen Mitarbeitererfahrung (EX) und Kundenerfahrung (CX) und ihre Auswirkungen auf beschleunigtes Wachstum.
89 % der Führungskräfte von Unternehmen mit Umsatzwachstum stimmen darin überein, dass eine bessere EX direkt zu einer besseren CX führt.https://t.co/34ryAAOOjEpic.twitter.com/HwWOQQ2zhv

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 4. November 2020

Entsprechend der Status des verbundenen Kunden Bericht zufolge kaufen 84 % der Geschäftskäufer eher bei einem Unternehmen, das Verständnis für seine Geschäftsziele und -ergebnisse zeigt. Der Kundenerfolg hängt von der Erzielung von Kundenergebnissen ab. Im zweiten Teil der Serie enthüllen wir die letzten beiden Themen und wie Sie diese Erkenntnisse in Ergebnisse umsetzen können. Tauchen Sie tiefer ein – und werden Sie aktiv – mit dem Slide-Deck Hier.

Was entdecken Sie darüber, wie Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verändern können? Wir laden Sie ein, sich uns auf Twitter anzuschließen @valaafshar, @karenmangia, Und @msweezey um unsere Gespräche fortzusetzen.

---

Dieser Artikel wurde mitverfasst von Karen Mangia, Vizepräsident, Kunden- und Markteinblicke, bei Zwangsversteigerung, Und Mathew Sweezey, Direktor für Marktstrategie bei Salesforce.

Karen Mangia ist Vizepräsident für Kunden- und Markteinblicke bei Salesforce. Der Schwerpunkt ihrer Arbeit liegt auf Strategien für den persönlichen und beruflichen Erfolg und sie arbeitet regelmäßig mit Führungskräften, Managern und zukünftigen Führungskräften in Unternehmen aller Größen auf der ganzen Welt zusammen. Im Jahr 2020 brachte sie zwei neue Bücher heraus: Hör zu! Wie man sich auf die Kunden einstellt und den Lärm leiser macht Und Von zu Hause aus arbeiten: Damit die neue Normalität für Sie funktioniert - beide von Wiley. Sie wurde in Forbes vorgestellt und schreibt regelmäßig für Global gedeihen und ZDNet. Sie setzt sich für Vielfalt und Inklusion ein und ist Mitglied der Task Force für Rassengleichheit und Gerechtigkeit ihres Unternehmens. Sie ist ein TEDx Sprecher und Autor von Erfolg mit weniger, ein Buch, das ihre persönliche Reise durch eine lebensbedrohliche Gesundheitskrise aufzeichnet. Ihre wirkungsvollen Keynotes helfen Unternehmen, durch innovative Erkenntnisse rund um die Stimme des Kunden Zugang zur Zukunft der Arbeit zu erhalten.

Mathew Sweezey ist Director of Market Strategy bei Salesforce. Seine Arbeit konzentriert sich auf die Zukunft des Marketings und darauf, was Marken tun müssen, um in der sich ständig verändernden Landschaft für Verbraucher relevant zu bleiben. Sein neuestes Buch Die Kontextmarketing-Revolution wurde 2020 von Harvard Business Press veröffentlicht und wurde zum Amazon-Bestseller. Seine Arbeiten werden häufig in führenden Publikationen wie The Economist, Forbes, AdAge, The Observer und Brand Quarterly vorgestellt.