Southwest Airlines hat 20.000 Flüge gestrichen. Nun zu den wirklich schlechten Nachrichten

Beginnen wir mit den guten Nachrichten.

Geschäftsreisen sind (angeblich) zurück, und Southwest Airlines hat sich endlich verpflichtet Kunden die grundlegende Technologie zu bieten, die sie auf einem Flug erwarten.

Die Fluggesellschaft gibt 2 Milliarden US-Dollar für verbessertes – und sogar kostenloses – WLAN in ihren Flugzeugen aus. Endlich werden auch Stromanschlüsse installiert. Ja, Southwest-Flugzeuge waren schon immer dafür bekannt, keine Steckdosen zu haben und jetzt, voilá, USB-A- und USB-C-Anschlüsse.

Jetzt wird es mehr Unterhaltungsmöglichkeiten, neue „Selbstbedienungsfunktionen“ und sogar kostenlose iPads geben.

Eigentlich kann es sein, dass ich mit letzterem völlig falsch liege. Aber als Southwest dies alles ankündigte, wurde es möglich, der Fluggesellschaft zu verzeihen für die Annullierung von 20.000 Flügen zwischen Juni und Labor Day.

Es ist nicht so, dass Southwest diese Flüge nicht durchführen möchte, aber es fehlen einfach die Leute – oder die Flugzeuge –, um sie zu fliegen.

Nachdem wir nun die Menschen erwähnt haben – ein unterschätztes Gut in der heutigen Wirtschaft – ist es vielleicht klug zu bedenken, dass Southwest gerade jetzt verzweifelt versucht, Tausende einzustellen, und zwar 20 % dieser Tausenden am ersten Arbeitstag einfach nicht erscheinen.

Aber Moment, ich höre Sie weinen, haben die Arbeiter, die tatsächlich dort sind, nicht gerade einem neuen Vertrag zugestimmt?

Das war die Nachricht im März. Kundendienstmitarbeiter hatte (vorläufig) Ja zu einem neuen Vierjahresvertrag gesagt.

Stabilität, insbesondere in der Belegschaft, ist für eine moderne Fluggesellschaft von entscheidender Bedeutung. Sie haben jedoch bereits das Gefühl, dass ich Ihnen schlechte Nachrichten überbringe. Schlagzeilen können das bewirken.

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Es sieht so aus, als hätten genau dieselben Kundendienstmitarbeiter (definitiv) Nein zu dem von ihrer Gewerkschaft ausgehandelten Deal gesagt.

Als die Dallas Morning Newsgemeldet, alle sind ratlos. Wer möchte nicht Gehaltserhöhungen, Boni und Überstundenschutz?

Und wenn ich sage: „Alle sind ratlos“, scheinen sich weder das Unternehmen noch die Gewerkschaft der Arbeitnehmer darüber im Klaren zu sein, was vor sich geht. Vor allem, weil Reisende verzweifelt nach Kundenservice suchen und von den Fluggesellschaften derzeit nicht wirklich viel davon bekommen.

Ich befürchte, dass einige die Gründe für die plötzliche Ablehnung des Vertrags nennen möchten. Mittlerweile grassiert die Inflation. Die Erhöhungen betrugen 6 %. Was nützt das, wenn die Inflation bei 8 % oder 9 % wütet?

Wenn Sie außerdem wissen, dass Ihr Arbeitgeber immer noch 1.000 Kundendienstmitarbeiter weniger hat, als er benötigt, wären Sie dann nicht versucht, mit etwas mehr zu warten?

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Es gibt jedoch noch einen weiteren Aspekt, der hier von Bedeutung sein könnte. Wenn Ihre gesamte Marke auf Kundenservice basiert und Sie sich als fürsorglich präsentieren Alternativ – für eine Fluggesellschaft etwas ganz Besonderes – benötigen Sie Menschen, die dieses Versprechen einhalten enorm.

Irgendwann erkennen diese Menschen vielleicht, wie sehr Sie sie brauchen. Und dann bringen sie ihren Standpunkt zum Ausdruck.

Und das ist die Zeit, die es Sie wirklich kosten könnte.