Digitale Transformation: Kunden in den Mittelpunkt von Geschäftspartnerschaften stellen, sagt Salesforce CBO

Da COVID-19 Unternehmen dazu gezwungen hat, ihre Strategien zur digitalen Transformation zu beschleunigen, war dies bei vielen erforderlich um neue Lieferantenpartnerschaften einzugehen oder bestehende zu erweitern, um dem sich schnell verändernden Geschäft gerecht zu werden Umfeld. Die Kunden sollten im Mittelpunkt dieser Geschäftsbeziehungen stehen, egal ob Sie beispielsweise eine Kette US-amerikanischer Convenience-Läden oder den fünftgrößten Pizzahändler des Landes betreiben Caseys Gemischtwarenladen oder ein globales, cloudbasiertes Softwareunternehmen wie Salesforce. Das war die wichtigste Erkenntnis aus meinem Gespräch mit Ryan Aytay: Zwangsversteigerung Chief Business Officer (CBO), bei Dreamforce 2019.

„Ich denke, wenn die nächste Technologie auf den Markt kommt und Kunden sie nutzen, wollen wir letztendlich sicherstellen, dass wir vollständig integriert und offen sind und zuhören“, sagte mir Aytay. „Das gilt für jede Partnerschaft, die wir haben. Die Partner, die wir alle haben, sind letztlich darauf zurückzuführen, dass wir dem Kunden zuhören, weil wir das nicht alleine schaffen können.“

Während der November-Veranstaltung gab Salesforce mehrere Partnerankündigungen mit Unternehmen wie Amazon, Apple, Microsoft und Google bekannt. Ich hatte die Gelegenheit, mit Aytay (damals Co-CEO von) zu sprechen Witzeln und EVP für strategische Partnerschaften bei Salesforce) über diese Ankündigungen und die Strategie des Unternehmens zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen. Im Folgenden finden Sie eine Abschrift des Interviews, die zur besseren Lesbarkeit bearbeitet wurde.

AWS, Azure oder Linux: Es geht darum, das Kundenerlebnis zu verbessern

Bill Detwiler: Ryan, lass uns die Partnerschaftsankündigung durchgehen. Es gab einige große, sozusagen einen nach dem anderen. Wir haben eines mit Amazon, AWS. Wir haben eine mit Microsoft oder Azure und wir haben eine mit Apple. Beginnen wir also mit Amazon.

Ryan Aytay: Sicher, absolut. Nochmals vielen Dank, dass Sie hier sind. Zunächst einmal ist es aufregend, hier zu sein. Das ist meine 11. Dreamforce. Bei Salesforce sind wir also wirklich konzentriert. Wir verfolgen eine integrative Partnerschaftsstrategie. Wenn wir also zu Dreamforce kommen, möchten wir sicherstellen, dass wir diese Möglichkeiten haben, unsere Partner zusammenzubringen, diese Gespräche zu teilen und die Kunden in den Dialog einzubeziehen. Letztendlich handelt es sich bei AWS um eine Erweiterung einer Beziehung, die wir vor etwa drei Jahren begonnen haben. Es konzentrierte sich also auf einige verschiedene Bereiche. Der erste Bereich befand sich eigentlich um das, was ich das Kontextzentrum nenne. Wir nennen es Contact Center-Modernisierung mit Service Cloud und Amazon Connect. Also die Möglichkeit, Dinge wie das einheitliche Callcenter-Szenario zusammenzuführen, also Callcenter mit hohem Volumen Möglicherweise verfügen Sie über eine Service Cloud und möchten Voice auf integrierte Weise über Amazon einbinden Verbinden.

Das verbessert letztendlich das Kundenerlebnis und das Endbenutzererlebnis, denn wenn Sie jemanden anrufen und ein Callcenter anrufen, möchten Sie sofort eine Antwort erhalten. Wenn Sie der Servicemitarbeiter sind, möchten Sie sofort verstehen, was tatsächlich passiert, die Frage stellen und sofort die Antwort erhalten. Und dieser Bereich der Stimme wurde meiner Meinung nach wirklich nicht ausreichend innoviert, wenn man ihn mit einigen anderen vergleicht Kanäle. Das ist also wirklich eine Chance für Salesforce, das weltweit führende CRM, und dann auch für Amazon, die führende öffentliche Cloud Anbieter zusammenzukommen, um diesen einheitlichen Service in großen Callcentern anzubieten und letztendlich dem Endbenutzer und dem Endverbraucher wirklich zu helfen Kunde. Wir sind also sehr gespannt darauf.

Bill Detwiler: Und dadurch erhalten Sie Zugriff auf die eigentlichen Sprachanrufe?

Ryan Aytay: Absolut...

Bill Detwiler: Das sind die Daten, die Sie sammeln und dann mitbringen können ...

Ryan Aytay: Ja. Ja. Wir sind also sehr gespannt auf die Transkription in Echtzeit und die Möglichkeit, durch die Dinge mit Einstein auch KI darauf anzuwenden und wirklich ein moderneres Callcenter-Erlebnis zu schaffen. Das zweite, was wir getan haben, ist, wenn Sie über die Umschulung des Arbeitsplatzes nachdenken und wenn Sie hier bei Dreamforce über den Campus gelaufen sind, haben Sie Trailhead gesehen, oder? Wir haben diese Woche eine Reihe von Dingen mit Trailhead angekündigt, aber letztendlich geht es jetzt nicht nur um Salesforce-Inhalte, sondern auch um diese AWS-Inhalte. Wenn ich also möchte, bin ich ein AWS-Entwickler oder vielleicht ein angehender AWS-Entwickler, der von einer Branche in eine andere wechselt, kann ich jetzt auch AWS-Inhalte direkt von Trailhead lernen. Ich lerne also Salesforce-Inhalte und jetzt auch AWS-Inhalte. Das sind also großartige Neuigkeiten für unsere Community. Das sind großartige Neuigkeiten für Leute, die versuchen, in eine neue Branche einzusteigen. Das ist äußerst strategisch und meiner Meinung nach letztendlich für alle in der Community wichtig.

Der nächste Punkt ist auch wirklich spannend, da er sich eigentlich auf ein paar weitere Dinge bezieht. Bei der anderen geht es darum, viel von dem, was wir mit unseren Kontakten machen, oder ein Cloud-Informationsmodell zu erweitern. Wenn Sie also über das Cloud-Informationsmodell nachdenken, ist das wirklich die Möglichkeit, eine offene Umgebung zu schaffen, in der Menschen zusammenkommen können. Vielleicht arbeiten sie in Multi-Cloud-Umgebungen, und deshalb arbeiten wir mit AWS und der Linux Foundation zusammen, um dieses neue Modell zu entwickeln, das mehr bietet eines Open-Source-Szenarios, damit Menschen zusammenkommen und tatsächlich ein Modell haben können, das ihnen hilft, in die Zukunft zu bauen, anstatt ein geschlossenes Szenario zu haben Modell. Das ist also eine weitere spannende Sache, über die wir im Zusammenhang mit unserer Beziehung zu Amazon sprechen.

Bill Detwiler: Okay. Lassen Sie uns also ein wenig über die Beziehung zu Microsoft und die Ankündigungen rund um Azure sprechen.

Ryan Aytay: Ja. Microsoft, ebenfalls ein langjähriger technischer Partner von Salesforce, begann mit Dingen wie Outlook-Integration und Exchange-Integration. Letztendlich sind Menschen in ihren E-Mails auch im weltweit führenden CRM. Die Zusammenführung dieser Dinge ist also etwas, worauf wir uns schon seit einiger Zeit konzentrieren. Wenn wir jetzt in diese Beziehung einsteigen, geht es um die Marketing Cloud. Deshalb konzentrieren wir uns auch darauf, Teile der Marketing Cloud auf Azure auszuführen, und die Marketing Cloud ist seit einiger Zeit ein technischer Partner von Microsoft. Hinzu kommen Microsoft-Teams. Die Möglichkeit, Microsoft Teams einzubinden, ist also eine Art neue Möglichkeit für die interne Kommunikation und verbindet diese mit Dingen wie Sales Cloud und Service Cloud, sodass wir unsere Kunden überall dort bedienen können, wo sie sind, je nachdem, ob sie Tools wie Microsoft Teams verwenden oder vielleicht noch Outlook verwenden. Wir möchten sicherstellen, dass sie unabhängig von ihrem Arbeitsplatz auf Salesforce zugreifen können.

Bill Detwiler: Dadurch erhalten sie einen besser integrierten Zugriff.

Ryan Aytay: Absolut.

Strategie zur digitalen Transformation: Hören Sie Ihren Kunden zu

Bill Detwiler: Okay. Wenn also Unternehmen damit zu kämpfen haben oder damit arbeiten, nicht kämpfen, sondern eine Multi-Cloud-Umgebung implementieren, wie funktioniert das? Berücksichtigen Sie, was Salesforce auf Ihrer Seite tut, wenn Ihre Kunden diese Multi-Cloud bereits in Betracht ziehen Umfeld?

Ryan Aytay: Ja. Ich meine, ich schaue mir die Multi-Cloud an, oder selbst wenn ich ein Unternehmen bin, das sich für eine einzige Cloud entscheidet, was auch immer es sein mag, wir befinden uns alle in dieser Welt der digitalen Transformation. Wenn Sie also ein CIO sind, ist eine der großen Ausgabenkategorien, auf die sich die Leute konzentrieren, die Entscheidung, einige Ihrer On-Prem-Arbeitslasten auf einen öffentlichen Server zu verlagern Cloud, und wir haben viele verschiedene Arten von Kunden, und einige entscheiden sich für den Betrieb einer AWS, andere entscheiden sich für den Betrieb auf anderen Plattformen wie Azure oder Google Cloud Plattform. Aus unserer Sicht ist das ein wichtiger Bestandteil der digitalen Transformation: Auf welcher öffentlichen Cloud führe ich diese Workloads aus? Sie nutzen Salesforce bereits und in diesem Szenario möchten wir wieder dort sein, wo unsere Kunden sind. Wenn Sie also über die digitale Transformation nachdenken, müssen Sie von unserem Standort aus in einer Multi-Cloud-Umgebung arbeiten Perspektive, aber es gibt natürlich einige, die sich für eine entscheiden, und in diesem Fall wollen wir das auch bieten können Integration für sie.

Bill Detwiler: Es geht also darum, Ihren Kunden zu helfen und ihnen zuzuhören, was sie sagen, was sie wollen ...

Ryan Aytay: Absolut. Ja, wir hören immer zu, richtig. Ich denke, wenn die nächste Technologie auf den Markt kommt und Kunden sie nutzen, wollen wir letztendlich sicherstellen, dass wir vollständig integriert und offen sind und zuhören. Das gilt für jede Partnerschaft, die wir haben. Die Partner, die wir haben, sind letztlich alle aus dem Zuhören des Kunden entstanden, weil wir das nicht alleine schaffen können. Wir müssen dazu in der Lage sein, dies in einem offenen Ökosystem zu tun.

Bill Detwiler: Lassen Sie uns darüber reden, bevor wir über die Apple-Partnerschaft sprechen, würde ich gerne kurz auf mögliche Partnerschaften im weiteren Sinne eingehen. Ich meine, und die Strategie von Salesforce, diese Partnerschaften aufzubauen und zu suchen, weil Sie das mit Ihren Kunden besprochen haben, richtig? Es ist, als hätten sie all diese Partner, sie haben all diese Beziehungen. Die Aufgabe des CIOs besteht heutzutage im Wesentlichen darin, die Beziehungen zu Dritten zu verwalten. Sprechen Sie über die Strategie von Salesforce in Bezug auf diese Partnerschaften?

Ryan Atay: Absolut. Wir haben viele Partner bei Salesforce. Wir haben Tausende von Partnern, sei es auf der App-Börse oder unseren globalen Systemintegratoren auf regionaler Ebene Systemintegratoren, aber ich denke, wir reden hier eigentlich von der strategischen Technologie Partnerschaften. In diesem Fall also, sei es AWS, Google, Microsoft, Apple oder einige der anderen, die Sie auf der Folie in Marks Keynote gesehen haben, Mark und Keith, es war wirklich dieses Szenario, in dem wir letztendlich die Technologieanbieter zusammenbringen, die unsere Kunden sind verwenden.

Egal, ob wir uns auf die Marketing Cloud, die Sales Cloud oder eine Technologie konzentrieren, die diese umfasst Bestimmte Partner bieten, wenn ich zur Apple-Partnerschaft gehe, es ist sehr relevant und Mobilität, wo iOS Erste. Die Möglichkeit, Trailhead auf iOS zu bringen und Trailhead laufen zu lassen und dann AWS-Inhalte einzubinden, ist für mich so etwas wie das Beste aus allen Welten Wir können zeigen, dass wir einen in dieser Hinsicht einzigartigen Mobilitätspartner haben und Apps wie Trailhead Go auf den Markt bringen, aber dann auch AWS mitbringen Inhalt.

Sie können sich vorstellen, dass wir auch andere Partnerinhalte bereitstellen. Die Frage ist also wirklich: Wie bringen wir das alles am Ende des Tages zu unseren Kunden? Ich bin mir sicher, dass sie großartige Ideen für den nächsten Partner haben, auf die wir weiterhin hören werden.

Mehr Salesforce: Salesforce und AWS starten die Amazon Connect-Integration mit der Service Cloud | Salesforce führt neue Marketing Cloud-Funktionen ein, Datorama-Integration mit Tableau | Salesforce und Siemens sind Partner für eine neue Suite berührungsloser Technologie für den Arbeitsplatz | Salesforce führt neue Work.com-Produkte für die Post-Coronavirus-Planung ein | Salesforce SMB-Managerin Marie Rosecrans gibt Einblicke in die Erfüllung der besonderen Anforderungen kleiner Unternehmen

Bill Detwiler: Eine der Herausforderungen, denen sich viele Unternehmen gegenübersehen, wenn sie mit mehreren Partnern zusammenarbeiten oder mit mehreren Partnern zu tun haben, sei es eine Multi-Cloud oder mehrere Anbieter, ist die Verwaltung dieser Beziehungen. Was sind aus der Sicht von Salesforce die Herausforderungen bei der Verwaltung dieser Beziehungen und der Überbrückung dieser Beziehungen mit Ihren Technologieintegrationspartnern?

Ryan Aytay: Ich denke, letztendlich ist es wahrscheinlich nicht die größte Herausforderung, sie zu verwalten. Es geht darum, besser zu verstehen, welche Geschäftsanforderungen Sie haben. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Bedürfnisse, oder? Je nachdem, in welcher Branche Sie tätig sind, handelt es sich möglicherweise um eine regulierte Branche und Sie benötigen bestimmte Compliance-Vorschriften von einem Public-Cloud-Anbieter, sodass Sie sich auf die eine oder andere konzentrieren müssen. Wenn ich an unsere Kunden denke, betreuen wir aus unserer Sicht Hunderttausende Kunden. Für uns geht es also eher darum, dass wir in einer Umgebung sein und operieren müssen, die für sie relevant ist, sei es eine geografische oder eine bestimmte öffentliche Cloud. Abgesehen davon erwarte ich keine Probleme und sehe auch keine Probleme bei der Verwaltung. Meiner Meinung nach befinden wir uns im Anfangsstadium der digitalen Transformation, während wir uns immer noch in dieser Welle von On-Prem-Workloads befinden, oder?

All diese Informationen und all diese Arbeitslasten, die in die öffentliche Cloud gelangen, sind ein Problem. Sie haben bereits das weltweit führende CRM genutzt, und daher ist dies einfach eine großartige Gelegenheit, die Daten so zusammenzuführen, dass sie letztendlich funktionieren Sie können Technologien wie Einstein nutzen, um zu sagen: „Oh, jetzt habe ich alles zusammen und jetzt kann ich tatsächlich prädiktive Erkenntnisse gewinnen und machen.“ Entscheidungen für mein Unternehmen.“ Es geht also wirklich darum, all diese Informationen zusammenzuführen, und Sie kehren zu diesem Konzept der Quelle zurück Wahrheit. Wir sammeln alle Daten und ich kann tatsächlich sehr schnell eine echte Entscheidung treffen und mit der Arbeit fortfahren, die ich jeden Tag erledigen muss.

Bill Detwiler: Lassen Sie uns zum Abschluss über die Apple-Partnerschaft sprechen. Erklären Sie mir das bitte.

Ryan Aytay: Ja. Apple, das wurde letztes Jahr bei Dreamforce angekündigt. Es ist lustig, die Zeit vergeht in letzter Zeit wie im Flug. Es passiert so viel, aber letztes Jahr haben wir die Apple-Partnerschaft angekündigt. Wir hatten dieses Jahr Tim Cook hier, was super aufregend ist, und wir haben über Trailhead Go als eine großartige Gelegenheit gesprochen. Darüber hinaus haben wir daran gearbeitet, die mobile Salesforce-App zu optimieren, und das ist eine Partnerschaft mit Apple. Also. mit Supercharged mit Einstein, damit ich mit der mobilen Salesforce-App kommunizieren kann und auch das Salesforce SDK modernisiert wird, sodass es mit iOS 13 verbunden ist. Letztendlich ist Apple meiner Meinung nach ein Unternehmen, das große gemeinsame Werte mit Salesforce hat. Wir betrachten die Sache also so, wie wir mit der Mobilität begonnen haben, aber ich sehe eine große Chance, uns anzupassen, sei es auf Branchen oder wohin unsere Kunden wollen, dass wir hingehen. Wie bei jeder Partnerschaft, und hier geht es um die Partnerschaftsstrategie, handelt es sich nicht um eine einsame Partnerschaft, sondern um sich entwickelnde Beziehungen, die sich über Jahre erstrecken. Apple ist also erst ein Jahr alt, wir haben also buchstäblich die Flitterwochen hinter uns und sind in der nächsten Phase.

Der Ansatz von Salesforce zur Verwaltung von Lieferantenbeziehungen

Bill Detwiler: Aus Ihrer Sicht ist es meiner Meinung nach ein wirklich wichtiger Punkt, dass viele Unternehmen das Gleiche tun wie Salesforce intern. Sie haben Partnerschaften mit einer Vielzahl von Anbietern. Welche Ratschläge gibt es, was haben Sie im Laufe der Jahre gelernt, wie man gute Dinge führt oder macht, was macht eine gute Partnerschaft aus? Worauf achten Sie bei einer guten Partnerschaft?

Ryan Aytay: Ja. Ich denke ein paar Dinge. Erstens würde ich sagen, dass es letzten Endes um das Gleichgewicht geht, oder? Stellen Sie also sicher, dass sich für den Kunden eine Gelegenheit ergibt, die Sie beide bedienen können. Wenn ich mir also in diesem Fall auch nur die Microsoft-Partnerschaft ansehe, nicht wahr? In ihrer Welt gibt es also viele Kunden, die zu ihnen kommen und sagen: „Hey, was ist Ihre Integrationsstrategie?“ mit Salesforce?" So haben wir jetzt die Möglichkeit, diesbezüglich eine genauere Geschichte zu erzählen und die Daten tatsächlich zur Verfügung zu stellen Kunde. Ebenso ist es für uns großartig, ein Szenario zur Integration in Teams zu haben oder uns auf Azure zu konzentrieren, wie wir es für Teile der Marketing Cloud besprochen haben. Abgesehen von der Ausgewogenheit würde ich auch sagen, dass jeder Partner auf seine Art ein bisschen einzigartig ist, auch wenn einige sich überschneidende Fähigkeiten haben, oder?

Das Szenario, wenn ich mir Apple ansehe, ist es ein Mobilitätspartner. Es gibt bestimmte Dinge an Apple, die sehr spezifisch für Apple sind. Wenn ich mir Google Cloud ansehe, haben wir gerade auch mitgebracht, darüber haben wir noch nicht gesprochen, aber MuleSoft ist jetzt sowohl mit Google Cloud als auch mit BigQuery Connector verfügbar, das ist auch sehr aufregend. Google Cloud ist auch aus der Multi-Cloud-Perspektive ein Partner von uns. Ich betrachte sie also so, dass sie alle auf einer bestimmten Ebene sind, irgendwie einzigartig und unterschiedlich erstellt, und man kann auf sie alle das anwenden, was ich eine breite Pinselleinwand nenne. Man muss eine Strategie dafür haben, wie sie zusammenpassen, und diese Strategie muss letztendlich auf den Kunden zurückgeführt werden Natürlich haben wir einige Ideen, mit wem wir zusammenarbeiten sollten, aber es ist besser, sich tatsächlich aus der Sicht des Endbenutzers oder des Endbenutzers zu informieren Kunde.

Die andere Sache, die ich bei Google eigentlich nicht erwähnt habe, ist die Möglichkeit, sich auf der Marketingseite mit Google Analytics zu verbinden Die Zusammenführung einiger dieser Offline- und Online-Daten ist sehr leistungsstark, und mehr darüber erfahren Sie in der Marketing Cloud-Keynote morgen.

ZDNET'S MONTAGMORGEN-ERÖFFNUNG

Der Monday Morning Opener ist unsere Eröffnungssalve für die Tech-Woche. Da wir eine globale Website betreiben, wird dieser Leitartikel am Montag um 8:00 Uhr AEST in Sydney, Australien, veröffentlicht, was in den USA am Sonntag 18:00 Uhr Eastern Time ist. Es wurde von einem Mitglied des globalen Redaktionsausschusses von ZDNet verfasst, der sich aus unseren Hauptredakteuren in Asien, Australien, Europa und Nordamerika zusammensetzt.

VORHER AM MONTAGMORGEN-ÖFFNUNG:

• Arbeiten und lernen Sie überall dort, wo Strategien Investitionen und Innovationen anziehen
  
• Pixel 4a wirft die Frage auf, warum Google sich mit Flaggschiff-Handys beschäftigt
• Blockchain könnte Hochschulen wie der ASU dabei helfen, eine bessere und sicherere Online-Ausbildung anzubieten
• Diese überraschende Linux-Malware-Warnung zeigt, dass Hacker ihre Ziele ändern
  
• Samsungs Galaxy Note 20-Liebesfest mit Microsoft: Es ist kompliziert
  
• Ransomware: Fünf Gründe, warum Ihre größten Sicherheitsprobleme nicht verschwinden
• Nach dem Durchdrehen der Räder mit 10 nm benötigte Intel seine neue 7-nm-Verzögerung nicht
  
• Grundlagen der Cybersicherheit sind in der neuen Normalität der Fernarbeit wichtiger denn je
• Wie die Hochschulbildung am besten ablaufen kann, wird im Rahmen des Online-Lernens zerlegt
  
• Lenovo verbessert ThinkPads unter Linux, es gibt jedoch weiterhin Probleme mit problematischen Computern
• Ransomware ist mittlerweile Ihr größter Albtraum für die Online-Sicherheit. Und es wird noch schlimmer
• Wie Salesforce plant, die virtuelle TrailheaDX 2020 zu einer besseren und aussagekräftigeren Technologiekonferenz zu machen
  
• Wie das Impact Africa Network die Gesellschaft durch Unternehmertum, MINT und Innovation verändern will