L'IA, la confiance et la sécurité des données sont des enjeux clés pour les sociétés financières et leurs clients

Les chefs d'entreprise ont été avertis que le la poussière pourrait ne pas se déposer de sitôt, compte tenu de la nature tumultueuse et imprévisible des événements de ces dernières années, du COVID-19 aux restructurations d'entreprises et à la montée de intelligence artificielle générative (IA).

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Les clients se tournent vers leurs institutions financières (ISF) pour obtenir des conseils sur la navigation dans l'environnement économique. Alors, comment les instabilités actuelles et les incertitudes futures affecteront-elles les relations clients avec les institutions financières, telles que les banques, les assureurs et les gestionnaires de patrimoine ?

Pour répondre à cette question, Salesforce a mené une étude mondiale axée sur les FSI

expérience client stratégies et leurs investissements dans les technologies clés.

Pour son Rapport sur les services financiers connectés, Force de vente a interrogé 6 058 clients FSI dans le monde pour découvrir: 1. Pourquoi les clients changent d'institution de services financiers; 2. Ce que les clients recherchent dans une excellente expérience numérique; et 3. Évolution des sentiments sur l'IA, crypto-monnaie, et les marques grand public entrant dans l'espace financier. Voici les principales conclusions du rapport:

1. Les clients exigent des expériences personnalisées et complètes -- Les clients se tournent vers leurs FSI pour obtenir de l'aide, des conseils et des conseils en ces temps économiques incertains. Pas moins de 79 % des clients estiment que leur fournisseur de services financiers ne les a pas aidés à se préparer pleinement à l'incertitude économique.
2. Au-delà du numérique: l'importance des interactions interhumaines -- La majorité des clients préfèrent les interactions non numériques dans les trois secteurs financiers. Plus de la moitié changeraient de fournisseur de services financiers si les services semblaient impersonnels.
3. Confiance et sécurité des données vont de pair -- Une sensibilisation accrue à la sécurité des données personnelles a rendu la confiance entre les fournisseurs et les clients plus cruciale que jamais. La majorité des clients partageraient des données en échange de meilleures expériences.
4. Perspectives d'avenir: l'avenir de la finance -- À mesure que les fournisseurs et les produits non traditionnels deviennent plus courants, les gens sont plus susceptibles d'explorer (ou même de passer à) des produits et des fournisseurs alternatifs. La recherche montre que 61% des clients ont fait des recherches ou prévoient de faire des recherches sur la crypto-monnaie.

Expérience client dans les services financiers

Seuls 16 % des clients déclarent que les conditions macroéconomiques actuelles et les événements des marchés financiers n'ont pas affecté leur stratégie financière. Les clients se sentent moins en sécurité financièrement, 42 % des personnes interrogées déclarant se sentir moins en sécurité, 30 % se sentant la même chose et seulement 28 % se sentant plus en sécurité. Les clients manquent également des conseils souhaités de la part de leurs prestataires financiers, 79 % des répondants ne se sentant pas préparés ou plutôt préparés à l'incertitude économique. L'impact d'une mauvaise expérience? Usure.

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Les clients changent de fournisseur pour de meilleures expériences. Au cours de la seule année écoulée, 25 % des clients ont changé de banque et plus d'un tiers ont changé d'assureur et de gestionnaire de fortune. Dans ces trois secteurs financiers, la principale raison invoquée par les clients pour changer est le désir d'une meilleure expérience numérique. Les raisons du changement sont les expériences numériques, le service client, l'intégration avec d'autres services et les emplacements physiques.

Les clients veulent plus des expériences numériques 

Par une marge non négligeable, mal intégré et chatbots non intelligents sont les zones de friction numérique les plus fréquemment signalées. D'autres défis couramment rencontrés incluent la difficulté à trouver des informations en ligne, un service client incohérent, et des services impersonnels qui donnent aux clients l'impression d'être traités comme un numéro plutôt qu'un unique individuel.

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Le rapport a révélé que 71 % des clients souhaitent que leur fournisseur de services financiers dispose d'un processus numérique clair pour l'ouverture d'un compte. La majorité des clients bancaires souhaitent demander des cartes de crédit et de débit et ouvrir des comptes en ligne. De même, les clients de l'assurance ont déclaré qu'ils préféraient acheter, renouveler et modifier leur couverture ou déposer leurs réclamations par voie numérique. Et même les clients de la gestion de patrimoine disent préférer accéder à des services de gestion de placement de routine et effectuer une planification fiscale et financière principalement ou entièrement numériquement.

La personnalisation est un must pour la plupart des clients

Les clients des services financiers veulent que les entreprises avec lesquelles ils font affaire sachent qui ils sont et ce dont ils ont besoin. Et les attentes des clients augmentent rapidement: 73 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, contre 66 % en 2020.

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Le coût de ne pas fournir de service personnalisé est élevé, plus de la moitié des clients (53 %) déclarant qu'ils changeraient de fournisseur si les services n'étaient pas personnalisés. En fait, 62 % des clients changeraient de FSI s'ils se sentaient traités comme un numéro et non comme une personne. Le rapport a également constaté que la communication proactive est rare avec seulement 42 % dans la banque, 49 % dans l'assurance et 63 % dans la gestion de patrimoine.

Les clients ne sont pas sûrs de l'IA et de la confiance des données

Il existe un va-et-vient entre les attentes des clients selon lesquelles les FSI fournissent un service proactif et personnalisé et leur niveau d'aisance avec certains aspects de l'IA. Quarante pour cent des clients ne sont ni d'accord ni en désaccord sur le fait que l'IA accélérera les transactions financières, ce qui suggère une incertitude quant à l'utilisation de la technologie. Parmi les clients qui ont une opinion, une part beaucoup plus importante est optimiste quant au potentiel de gain de temps de l'IA.

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Le rapport a révélé que 23 % des les clients ne font pas confiance à l'IA et 56 % sont neutres: ce déficit de confiance peut osciller dans les deux sens en fonction de la manière dont les FSI utilisent et fournissent des services alimentés par l'IA. Le rapport a également révélé que les avantages de l'IA ne sont pas clairs, avec seulement 46 % des répondants convenant que l'IA accélérera les transactions financières. La sensibilisation accrue à la sécurité des données personnelles a rendu la confiance entre les fournisseurs et les clients plus cruciale que jamais. En fait, 78 % des clients déclarent qu'ils changeraient de fournisseur de services financiers s'ils estimaient que leurs données avaient été mal gérées.

Les données sont nécessaires pour aider les prestataires de services financiers à personnaliser leurs expériences, et heureusement, la plupart des clients sont prêts à les partager. Plus de la moitié (55 %) des clients sont satisfaits de la manière dont les ISF utilisent leurs données pour fournir des services pertinents, contre 45 % en 2022. Notamment, cependant, les clients veulent une explication claire et facile à comprendre, et un sentiment général de contrôle sur les données partagées, la manière dont les FSI les utiliseront et qui y aura accès. La bonne nouvelle est que les clients sont prêts à partager des données s'ils obtiennent quelque chose en retour - une meilleure expérience.

Le rapport a révélé que les clients souhaitent que les fournisseurs traitent leurs données avec soin et les utilisent pour créer des expériences et des offres plus satisfaisantes, personnalisées et pertinentes. Plus de la moitié des clients partageraient des données en échange d'une meilleure expérience globale ou d'économies, telles que des réductions de tarifs ou des remises.

L'avenir de la finance

Les clients qui sont passés à un fournisseur financier non traditionnel disent l'avoir fait en raison de la facilité d'utilisation, de la curiosité et de l'amélioration des intégrations avec d'autres services qu'ils utilisent.

Le rapport note que des marques grand public telles qu'Apple, Walmart et Starbucks ont élargi leurs offres pour inclure des services financiers. produits, qui bouleversent le domaine avec une configuration plus facile, une meilleure intégration entre les services et une application et un site Web plus intuitifs expériences. Les clients curieux prennent note.

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Les perspectives d'avenir ont également étudié différentes formes de paiement, y compris les crypto-monnaies. Même après le crash de le marché des crypto-monnaies, tristement connu sous le nom de "l'hiver crypto", les clients des services financiers sont toujours curieux de connaître la monnaie numérique, les deux tiers d'entre eux déclarant qu'ils ont fait des recherches ou prévoient de le faire. Seuls 29% des clients souhaitent des services de monnaie numérique blockchain de leurs FSI. Le rapport a conclu que 40% des répondants sont toujours mal à l'aise avec la crypto-monnaie.

Pour en savoir plus sur le rapport sur les services financiers connectés, vous pouvez visiter ici.