CRM Watchlist 2022: Et les gagnants sont...

Celui-ci est différent. Non seulement il s'agit de l'avant-dernière liste de surveillance CRM - la 19e - mais les gagnants ont en fait été annoncés lors d'une émission de récompenses CRM Playaz le jeudi 24 février, supprimant le suspense de l'article de blog. Si vous voulez regarder l'émission, la voici sur YouTube. Notre principal canal est LinkedIn, puis Twitter et certains sur Facebook. Mais YouTube est l'endroit où vous pouvez voir l'édition non expurgée non coupée - Henry Miller fait attention.

Parce que ce n'est pas un article Big Reveal mais plutôt un article pour reconnaître les gagnants déjà annoncés publiquement de la liste de surveillance cette année, il sera abrégé (mon idée d'abréviation cependant). Il s'agira d'une réorientation du contenu car il s'applique toujours, doit être réitéré et pourquoi voudrais-je le réécrire puisqu'il s'agit de plus de détails qu'autre chose. Je vais quand même peaufiner. Je couvrirai ce qui suit dans le post.

1. Le contexte et les critères de la Watchlist
2. Comment je marque
3. Les différences entre la CRM Watchlist 2022 et la CRM Watchlist 2020
4. Les données
5. Observations
6. Les gagnants
7. La liste de surveillance CRM 2023
8. Un grand merci

Contexte et critères des prix The Watchlist

Étant donné que ce que j'écris ici est globalement similaire depuis 19 ans, je prends le risque de me répéter. Ou comme le dit le dicton qui me daterait, cela pourrait se répéter comme un disque rayé (est-ce que quelqu'un de moins de 60 ans sait ce que je veux dire quand je dis "disque" ?)

La CRM Watchlist est un prix d'impact. Il n'est pas axé sur le succès financier de l'entreprise bien que ce soit un critère pris en compte. Il n'est pas conçu pour analyser à quel point la stratégie est bonne ou mauvaise - il est axé sur le niveau d'exécution réussie et la clarté de cette stratégie. Cela signifie qu'en tant qu'analyste, je pourrais juger votre stratégie et exprimer publiquement ou en privé mon opinion sur et peut-être une stratégie alternative ou un ajustement qui, je pense, améliorerait les chances de succès de votre entreprise. Ce n'est PAS ce que je fais en tant que juge. Je prends votre stratégie, que je sois d'accord avec elle ou non, et je vois dans quelle mesure vous l'avez exécutée et quel est l'impact sur le marché à la suite de cette stratégie.

Pour gagner le prix, vous devez démontrer que dans l'année précédant immédiatement la soumission (la même année), vous avez eu un impact significatif sur le marché - et que vous disposez de l'infrastructure, de la stratégie et des ressources de l'entreprise pour maintenir cet impact au cours des trois prochaines années.

Qu'est-ce que je veux dire quand je dis "impact ?" Cela signifie une influence significative sur le marché auquel vous participez. Il n'a pas besoin d'être mondial. Il peut être spécifique - par exemple, un marché vertical, un marché de taille (petite, moyenne, entreprise) ou géographique. Il peut s'agir d'un marché spécifique à votre offre. Par exemple. Les Big 5 (Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle et Adobe) sont présents sur les marchés mondiaux. Thunderhead s'est concentré sur l'orchestration du parcours client et la gestion des interactions en temps réel. Il y a quelques années, lorsque les sociétés de conseil faisaient encore partie de la compétition, Solvis Consulting a gagné en raison de son impact en Amérique latine. Veeva a gagné pour son incroyable domination sur le marché des sciences de la vie. Cela peut être spécifique.

Il n'y a pas de gain par catégorie cependant. Vous remplissez les critères brutaux pour gagner et vous gagnez - sans distinction ni préférence pour les marchés auxquels vous vous adressez. La seule donnée en ce qui concerne les gagnants réels qui sont révélés est qui était le meilleur buteur.

De plus, bien qu'il ait été appelé la liste de surveillance CRM au cours des 14 dernières années de ses 19 années d'existence, il est ouvert à tous ceux qui fournissent des technologies orientées client. Il y a 53 catégories parmi lesquelles choisir sur l'inscription et le questionnaire et quelque chose appelé "Autre" au cas où vous feriez quelque chose qui ne relève pas des 53 autres choix.

Pour que votre impact soit durable, l'entreprise doit être une entreprise complète qui fait cela depuis suffisamment longtemps pour avoir établi un rythme. L'entreprise doit être bien équilibrée: elle a une stabilité financière, une gestion solide, d'excellents produits et services, une superbe culture et un solide écosystème de partenaires pour l'aider à soutenir ses efforts. Il doit avoir une vision et une mission claires ainsi que des stratégies claires de sensibilisation pour attirer des forces externes - clients, analystes, journalistes, prospects, influenceurs, etc. - engagé. Cela nécessite un ensemble complet (et complexe) d'outils et d'activités, qui pourraient inclure des programmes de marketing, de relations avec les analystes et de relations publiques, l'expertise en la matière via le le contenu produit et distribué pour la consommation, et les activités "théâtrales" qui établissent l'identité d'entreprise nécessaire pour rester en tête, ainsi que pour capter une part de portefeuille. Et, comme il s'agit de la première liste de surveillance qui s'est produite pendant la pandémie, non seulement votre réponse immédiate à la pandémie, mais aussi votre la planification à long terme et la création d'infrastructures pour soutenir le monde en mutation dans lequel nous vivons, fait maintenant partie de ce que tous ceux qui soumettent doivent prouver.

Comment je marque

La clé de tout cela est que les participants au concours doivent prouver qu'ils ont eu un impact au cours de l'année précédente sur l'année nommée Watchlist. Donc cette année, cela signifie l'impact que l'entreprise a eu en 2021 pour la CRM Watchlist 2022. L'année prochaine sera l'impact que l'entreprise a eu cette année - 2022 - pour la liste de surveillance CRM finale 2023. Mais ce qui ne m'intéresse PAS, c'est juste ça. Pour gagner la liste de surveillance CRM ou même avoir une chance, vous devez me montrer que vous avez non seulement eu un impact dans l'année en cours, mais disposait de l'infrastructure et de la réflexion stratégique prévoyante pour être prêt à maintenir cet impact pendant les trois années suivantes années. Si vous n'aviez que l'impact de l'année, ce n'est pas suffisant. Vous pourriez être une merveille à un coup. Mais montrez-moi les deux – et vous devez le faire pour gagner – et vous avez une vraie chance de gagner.

Autre chose: pendant que je fais des recherches indépendantes sur chaque candidat qualifié et que je prends également note de la façon dont beaucoup que je les ai rencontrés au cours de l'année, c'est finalement la qualité de la soumission qui compte. Si je dois lui donner le poids relatif, cela donne quelque chose comme ça: 30 % pour ma recherche indépendante et des informations anecdotiques et quantitatives que j'ai recueillies pendant un an dans le cadre de mon travail en tant que analyste. L'autre 70% est la soumission elle-même. L'entreprise déposante doit justifier son impact. Vous l'avez peut-être eu et si mes 30% ne le mettent pas au-dessus parce que vous avez fait un si mauvais cas pour cela (et cela arrive), alors vous perdez. Il y a trois ans, deux entreprises qui auraient dû réussir compte tenu de mes recherches et de ce que je savais déjà d'elles sur le marché auraient réussi, mais les soumissions étaient si médiocres qu'elles n'ont pas réussi. Cette année, une entreprise a gagné, mais la soumission n'était pas très bonne, ce qui les a maintenues dans une catégorie inférieure.

Inversement, le cas est le cas, quelle que soit la qualité de l'écriture. J'accorde une réelle valeur à la présentation - la qualité de l'écriture et l'apparence. Vous ferez des gains marginaux mais potentiellement cruciaux si c'est vraiment bon, mais vous ne perdrez pas si ce n'est vraiment pas le cas. Vous pouvez écrire mal et négligemment et encore même si cela semble accidentel, faites le cas. En tant que seul juge, je dois séparer cela des "faits de la cause". Moi aussi. Mais cela n'excuse pas quelque chose de mal écrit. Les entreprises qui soumettent sont des entreprises prouvant qu'elles ont un impact. S'ils le font, le visage qu'ils présentent au public devrait être quelque chose qui engendre la confiance. Pour ce faire, vous devez vous assurer que le public (ou moi dans ce cas) sait que vous mettez un réel effort dans ce que vous avez fait (ou faites)

Cette année, il y avait quelques défis de notation uniques. Plus important encore, le score final de base requis pour gagner ou gagner dans une catégorie supérieure est devenu nettement plus élevé. Il y avait quatre entreprises qui auraient gagné sous la CRM Watchlist 2020 (j'ai sauté 2021 en raison de la pandémie) qui n'ont pas gagné cela.

Pensez-y de cette façon: lorsque j'écris sur l'engagement client, je définis la valeur client comme "se sentir valorisé". En d'autres termes, lorsque le client se sent valorisé, il est plus que susceptible de continuer à être votre client. Pour ce faire, vous devez montrer au client que vous vous souciez suffisamment de lui pour lui donner l'impression que vous l'appréciez. Il en va de même pour une soumission de liste de surveillance ou tout ce qu'une entreprise fait dans l'analyste ou les relations publiques. Faites sentir au destinataire que vous l'appréciez. Apprends la leçon, s'il te plaît. C'est important. Cela signifie non seulement dire la vérité, mais s'assurer que vous la dites bien. L'échec de nombreuses entreprises est leur incapacité à présenter et à rester fidèle à un récit d'entreprise. Ils perdent la confiance ou ne gagnent pas la confiance de ceux dont ils ont besoin pour leur faire confiance, c'est-à-dire non seulement leurs clients, mais aussi leurs clients potentiels. Dans le cas de quelques-unes des soumissions de cette année, bien que les faits aient pu sembler indiscutables, la soumission semblait être une réflexion après coup.

Un facteur qui pèse lourd (et pas positivement) – même si cela aurait pu être une bonne chose pour le créer – est l'incertitude. Par exemple, si vous avez été acquis (au cours de l'année d'impact) et/ou avez eu un roulement important de la direction ou si vous s'adressaient à un nouveau marché dans lequel vous n'aviez pas beaucoup d'histoire - je vous ai pénalisé - aussi dur que ça des sons. Parfois, toutes choses étant égales par ailleurs, l'entreprise aurait remporté la liste de surveillance, mais l'incertitude a été le point de basculement de sa perte. Malheureusement, je n'ai aucun moyen de voir l'impact dans deux ou trois ans alors que je ne sais même pas comment va votre nouvelle équipe de direction ou votre nouveau PDG. allez jouer dans leur nouvel environnement, ou vous ne m'avez donné aucune preuve perceptible des résultats de votre audacieux déménagement dans un nouveau marché. Je n'ai aucun moyen de savoir si vous alliez réussir là-bas au fil du temps - même si vous avez réussi cette année. Encore une fois, il s'agit d'un prix d'impact, pas d'un prix de "stratégie intelligente". Je pense peut-être que vous avez fait le bon choix, mais vous aurez rarement un impact sur le nouveau marché au cours des premiers trimestres où vous y serez. De plus, il est impossible de dire que la ou les nouvelles personnes sont les bons choix tant qu'elles ne le sont pas. Même si je pense ça. Un exemple de cela d'une manière étrange - Thunderhead a été acquis en janvier par Medallia mais puisque l'année d'impact était 2021 - cela n'a eu aucun impact sur le score. D'autre part, deux entreprises ont pénétré de nouveaux marchés et, bien que le niveau des sanctions ait été différent entre eux, ils ont tous deux été pénalisés pour ne pas avoir pu me montrer beaucoup de résultats de leur impact dans le nouveau marché. J'appelle tout cela – l'incertitude transitoire.

Le score est également déterminé par un score brut puis un score pondéré et les pondérations varient d'une année à l'autre en fonction des conditions macroéconomiques, le mouvement de l'industrie et les tendances qui sont manifestement plus que des justifications intéressées pour embaucher un "leader d'opinion" ou acheter un fournisseur produit. Sur cette base, les poids varient chaque année, bien que le total parfait du score brut et le total parfait du poids ne le fassent jamais. Il y a environ 50 à 60 "intangibles" (plusieurs nouveaux qui ont été ajoutés cette année en raison de la pandémie) que je recherche qui ne sont pas indiquées dans les questions posées – certaines négatives et d'autres positif. Il y a une question plus large (je ne vous dis pas laquelle), une deuxième question si vous élargissez ma définition, où vous pouvez gagner des points positifs intangibles. Gardez à l'esprit que les déductions ou ajouts intangibles se détachent ou sont ajoutés au score final pondéré. Parce qu'ils sont si importants pour le résultat la plupart du temps, ils sont de plus en plus petits bien qu'à l'occasion, ils puissent être substantiels (par exemple, incertitude transitoire)

Indice: Pour la première fois, je vais révéler l'un des éléments intangibles d'un dénigrement post-compétition. Si vous me montrez un seul cas implicite ou direct de dénigrement de la concurrence, il y a une sanction assez sérieuse. Mis à part mon aversion pour cela, il n'y a AUCUNE circonstance dans cette soumission où cela est nécessaire pour affecter mon jugement sur votre impact ou votre score. AUCUN. Alors futurs participants, lisez ceci attentivement.

La liste de surveillance CRM 2022 contre la liste de surveillance CRM 2020

De toute évidence, cette liste de surveillance a été fortement impactée par COVID et donc le questionnaire a non seulement eu une réponse spécifique à la question pandémique, mais impliquait d'accorder un poids beaucoup plus important à ce que chaque entreprise faisait pour le plus grand bien. Cela a également eu un impact sur la pondération (valeur relative) de chaque question. Des choses qui n'étaient pas aussi importantes il y a trois ans le sont devenues beaucoup plus au cours des deux dernières années.

De plus, parce que je me consacrais à faire perdre cette liste de surveillance aux entreprises, j'ai augmenté considérablement les scores de base pour gagner. Environ 15% plus difficile et à un niveau près de 20%. Il y avait des raisons pour les randonnées spécifiques que je ne vais pas approfondir ici. Ce serait trop révélateur.

Permettez-moi maintenant de vous donner quelques données sur les inscriptions et les soumissions.

LES DONNÉES

Inscrits – 60

Soumissions – 59

Nouvelles Soumissions - 19

Abandons avant la date limite de retrait - 0

Abandons après la date limite de retrait - 1 (pénalisé)

Disqualifications – 0

Gagnants pour la première fois - 2

Pages totales – 4189

Soumission moyenne – 71 pages

Plus grande soumission - 259 pages (Zoho)

Soumissions de plus de 100 pages - 6 (Zoho, Verint, SAP, Oracle, Anaplan et 1 non gagnant)

Plus petite soumission - 19 pages

Quatre constats

Il y a une mise en garde à ces observations. Ils sont basés sur les 59 soumissions que j'ai reçues, donc ils ne sont même pas proches de longitudinaux ou même scientifiques. Ce sont des observations, pas des tendances - les tendances que vous lisez chez les experts sont souvent intéressées et impossibles à prévoir. Alors, s'il vous plaît, prenez-les pour ce qu'ils sont… J'ai remarqué ces modèles dans 59 soumissions.

1. Les architectures composables, le développement sans code (développement citoyen) et les applications à faible code dominent l'évolution de la plupart des offres technologiques. Ce ne sont pas des capacités de feuille de route à long terme ou même à court terme. Ils sont à l'ordre du jour en ce moment ou ont déjà été intégrés dans la pile technologique.
2. Les plateformes et les écosystèmes sont désormais courants et dominants dans la réflexion stratégique de la plupart des entreprises (à des degrés divers). Celui-ci m'a particulièrement plu. Plusieurs d'entre nous, en particulier les Four Horsemen du CRM Apocalypse - moi, Brent Leary, Esteban Kolski, Denis Pombriant) défendent depuis des années qu'il s'agit du cœur de la pensée de l'industrie technologique - et maintenant, il semble que ce soit, du moins dans un très grand pourcentage des soumissions, le cœur de la pensée des entreprises.
3. Il y a une idée omniprésente qui imprègne les entreprises – qui est de rencontrer les clients là où ils se trouvent. Cela signifie que dans la plupart des cas, les entreprises sont sérieusement responsables ou au moins du bout des lèvres pour faire ce dont les clients ont besoin de la manière dont ils en ont besoin avec les canaux qu'ils souhaitent.
4. Enfin, il y a un analogue intéressant à tout cela (en particulier la tendance #3) qui n'aurait pas été discuté s'il ne faisait pas partie de la question facultative. Il y a enfin une définition émergente de l'idée d'être « sans canal ». Trois définitions (en omettant qui ils sont) qui illustrent le mieux ce point :

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1. "… un pas au-delà de l'omnicanal (REMARQUE: il s'agissait d'une déclaration courante). Pour le client, le canal est secondaire par rapport à son expérience - … il souhaite simplement que son interaction soit fluide et personnalisée. Alors que l'omnicanal connecte plusieurs canaux, le channelless concerne l'expérience.
2. Sans canal (appelé par certains multi-expérience) fait passer l'omnicanal à un niveau supérieur - qui repose sur une perspective véritablement holistique de l'extérieur vers l'intérieur. …Les clients ne pensent pas en termes de canaux, de points de contact et de silos. Ils pensent en termes de ce qu'ils doivent faire. L'essence de l'approche sans canal est… de comprendre et de répondre aux besoins de vos clients de leur point de vue.
3. Channeless est la prochaine étape dans la sophistication de la gestion de l'engagement client sur différents canaux. Dans une stratégie "sans canal", l'orchestration de l'engagement client sur différents canaux est devenue si simple qu'une entreprise peut se concentrer sur la création d'une expérience client et d'une expérience de marque exceptionnelles sans avoir à se soucier des canaux en jeu avec un client.
5. Il y avait aussi un nombre important d'observations négatives, mais ceci est un article sur les récompenses - nous devrions être heureux, donc je ne les publierai pas ici, mais je serais heureux d'en discuter avec quiconque me le demanderait. Contactez-moi sur LinkedIn. Si vous n'êtes pas connecté, connectez-vous, et nous allons mettre en place un certain temps.

Et maintenant, ce que vous n'avez pas eu à attendre, mais qui l'est bien sûr encore si vous n'avez pas regardé l'émission….

Et les gagnants de la CRM Watchlist 2022 sont :

Gagnants

Note globale la plus élevée: Zoho

Gagnant avec Distinction :

1. Oracle

2. ServiceNow

3. Thunderhead

4. Zoho

Gagnants:

1. Adobe

2. Anaplan

3. Création

4. Microsoft

5. Pegasystems

6. AVANTAGES

7. Force de vente

8. SÈVE

9. SugarCRM

10. Veeva

11. Verint

12. Exactement

Meilleur de la catégorie :

Déclaration d'impact (comprenait son propre impact et disposait des données pour le prouver): Lien entre Anaplan et Veeva

Mission et vision: Service Now

Technologie: Thunderhead

Clients: Sales Force

Confidentialité: Thunderhead

Partenaires/Alliances:SAP

Stratégie de marketing: Pegasystems

Sensibilisation: Lien entre Salesforce et Zoho

Impact sur le marché: Lien entre Salesforce & Adobe

Culture: Égalité entre PROS et Zoho

Réponse à la pandémie: Sales Force

Dédicaces :

Meilleure stratégie de médias sociaux:SAP

Meilleure présentation: Thunderhead et Creation

ENTREPRISE LA PLUS PROMETTEUSE: Lien mort entre Contenu & De façon optimale

La LISTE DE SURVEILLANCE CRM 2023

La CRM Watchlist 2023 va être spéciale. C'est le 20e et dernier et nous aurons un nombre important de récompenses et de surprises supplémentaires, mais ce sera un BEAR total à essayer de gagner. Je vais rendre les choses encore plus difficiles que cette année – même si je ne sais vraiment pas comment faire. Cependant, bien qu'il reste encore beaucoup à faire sous la forme des récompenses finales, il est maintenant temps d'ouvrir les inscriptions. Donc, il y aura bientôt un autre article de blog ici ou ailleurs sur ce à quoi ressemblera la liste de surveillance CRM 2023, mais rassurez-vous, le noyau est le même.

D'accord, sans plus tarder, à partir de cette minute...

L'inscription à la CRM Watchlist 2023 est officiellement ouverte!

Si vous êtes intéressé à participer à ce prix de 20 ans, envoyez-moi un e-mail demandant un formulaire d'inscription. Je vous l'enverrai dès que je verrai l'e-mail, puis une fois que vous l'aurez retourné, je vous enverrai le questionnaire pour la soumission dès que je l'aurai peaufiné et complété. Ce qui sera bientôt. Vous disposez de quatorze (14) jours - PAS de jours ouvrables. Cela inclut les week-ends - pour me le faire savoir, sinon vous ne serez pas qualifié pour la liste de surveillance cette année, ce qui signifie pour toujours puisqu'il s'agit de la liste de surveillance finale.

Puisque celui-ci est le tout dernier donc, si je suis vous, je m'inscris pour tenter ma chance. Même si la plupart des entreprises ne remportent pas le prix, elles apprécient le plus souvent l'exercice que vous faites pour mettre ensemble la soumission car elle, une fois terminée, vous donne un aperçu holistique de votre entreprise que vous n'auriez pas autrement ont. Ça vaut le coup pour l'entraînement.

Je vous laisse avec ça.

Félicitations aux gagnants de la CRM Watchlist 2022!! Non seulement vous l'avez mérité compte tenu de ce que j'ai essayé de faire, mais je vais vous faire une génuflexion parce que je pense que ce que vous faites est incroyable et peu importe à quel point j'ai essayé de vous faire perdre, vous avez quand même gagné. Merci de m'honorer de votre effort. J'apprécie vraiment les 59 soumissions parce que je sais quel genre de travail elles demandent.

Rendez-vous avec la CRM Watchlist 2023!