Une démonstration lors de la conférence Modern Customer Experience d'Oracle montre pourquoi la réalité augmentée est là pour rester dans l'entreprise. Regardez AR aider à réparer une machine à sous à Las Vegas.
Image fournie par Oracle
Bien que nous lisions des articles sur la réalité augmentée dans la presse populaire, l'accent est mis sur les expériences de consommation comme Pokemon Go et Snapchat. Bien que l’aspect consommateur de la RA soit énorme, il existe des applications importantes dans l’entreprise.
UN présentation lors du récent salon Oracle Expérience client moderne La conférence a démontré la réalité augmentée appliquée à la gestion des services sur le terrain. C'est un exemple où la valeur de la RA est évidente et spectaculaire.
La conférence ayant eu lieu à Las Vegas, la démo montrait un technicien de service sur le terrain utilisant la réalité augmentée sur un téléphone mobile pour réparer une machine à sous cassée. La démo est immédiatement convaincante grâce aux visuels et montre un cas d'utilisation pratique de la réalité augmentée en entreprise.
Réalité augmentée: Réparer une machine à sous de Las Vegas
Bien que le gestion des services sur le terrain L'industrie innove depuis des décennies en matière de transmission des connaissances aux techniciens, un matériel mobile puissant combiné à une connectivité omniprésente et un logiciel de réalité augmentée change la donne.
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Pour avoir une vision approfondie de la façon dont la RA change le service sur le terrain, j'ai posé des questions à Shon Wedde, directeur principal de la gestion des produits CX d'Oracle, et Josué Bowcott, chef de produit, Oracle Service Cloud. Ils ont également capturé la séquence d’écrans dans la galerie intégrée ci-dessus.
Quand la réalité augmentée est-elle la plus adaptée au service sur le terrain ?
Les clients adoptent la réalité augmentée pour diverses applications de service sur le terrain dans tous les secteurs. Traditionnellement, la RA est apparue là où des équipements massifs étaient utilisés – comme dans le pétrole et le gaz – ainsi que dans les situations M2M (machine à machine), ainsi que dans les chaînes d’assemblage en usine. Les entreprises vendant des équipements complexes et connectés dans des secteurs tels que l’industrie manufacturière, le médical et l’automobile ont réalisé l’importance d’adopter la RA pour les services sur le terrain.
La réalité augmentée est particulièrement adaptée lorsqu’elle implique des équipements connectés et complexes dans un environnement riche en données.
Le concept de RA existe depuis des années. Ce qui est nouveau, c'est notre capacité à intégrer les technologies de l'IoT et du service client, telles que l'automatisation des politiques et les flux de travail, dans un scénario de réalité augmentée. L'automatisation des politiques guide l'animation dynamique et les données IoT fournissent des commentaires en temps réel, créant ainsi un environnement riche pour le travail des techniciens AR et des services sur le terrain.
Il convient également de noter que les applications AR vont au-delà des scénarios de service sur le terrain, enrichissant non seulement le B2B et Interactions B2C, mais aussi formations internes à l'entreprise, expériences de libre-service et de service assisté comme Bien. Nous les expliquons plus en détail ci-dessous.
De quel type d’équipement le technicien de service sur site a-t-il besoin ?
Un technicien de service sur le terrain peut utiliser n'importe quel appareil mobile, y compris les téléphones portables, les tablettes, les lunettes, etc.
Comment le fournisseur d’équipement crée-t-il le contenu de réalité augmentée utilisé par les techniciens de service sur le terrain ?
Le contenu AR repose sur des informations qui existent déjà. Des entreprises comme PTC ThingWorx utilisent les dessins CAO de produits existants, en les mettant à l'échelle pour correspondre à l'animation réelle avec le logiciel PTC. Un technicien de service sur le terrain extraira les informations existantes de la base de connaissances du centre de contact, comme c'est le cas aujourd'hui.
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Par exemple, un appareil mobile équipé de la réalité augmentée peut « pointer » vers un équipement connecté, tel qu'une machine à sous, et déterminer sa marque et son modèle. Les problèmes de la machine à sous sont également transférés via les données IoT. Le système utilise ces informations pour filtrer la base de connaissances existante du centre de contact pour rechercher les articles relatifs à ce sujet. exemple particulier, éliminant le besoin du technicien de déterminer manuellement la marque, le modèle et l'emplacement des problèmes provenir.
À partir de là, des solutions de service telles que Policy Automation guident un technicien étape par étape avec une animation pour résoudre le problème de la machine à sous. Si une pièce de rechange est nécessaire, un technicien peut utiliser les fonctionnalités commerciales intégrées pour commander cette pièce, spécifique à la marque et au modèle de la machine. Enfin, l'intégralité de l'expérience est capturée et enregistrée avec le profil et l'historique du client avec l'appareil et l'entreprise.
Il convient de noter que l'entretien Oracle Policy Automation et les réponses de l'utilisateur dictent quelle expérience AR est chargée. [La galerie intégrée ci-dessus] ne montre qu'un seul chemin [parmi de nombreuses possibilités.]
Quelles sont aujourd’hui les principales applications de la réalité augmentée sur le terrain ?
Les entreprises de tous les secteurs utilisent la RA, en particulier celles qui gèrent des actifs. Ce sont des entreprises B2B et B2C. Oracle a vu des cas d'utilisation allant des parcs éoliens, des systèmes de contrôle et des équipements médicaux aux fabricants d'appareils électroménagers et de motos.
Les applications de réalité augmentée s'étendent bien au-delà du service sur le terrain. Un changement massif est en cours à mesure que la RA émerge comme une nouvelle interface utilisateur grand public. Facebook propose désormais la RA dans le cadre de sa plate-forme principale et nous voyons la technologie AR généralisée dans des applications comme Snapchat, par exemple.
Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec la RA en tant que nouveau canal libre-service. Par exemple, un consommateur n’appellerait pas un technicien de service sur site chez lui pour réparer une machine à café. Au lieu de cela, AR guiderait le consommateur à travers les étapes sur son appareil mobile ou sa tablette pour diagnostiquer le problème de la machine à café, puis changerait un filtre à café ou cliquerait pour acheter un nouveau filtre à café. Ce scénario AR n'est pas conçu pour activer un agent. Au lieu de cela, il s'agit d'amener le consommateur directement dans l'expérience du libre-service. Il ou elle peut interagir avec un agent via un chat ou un chat vidéo directement sur l'appareil, dans le cadre d'une expérience de service assisté si nécessaire.
De plus, la combinaison de la réalité augmentée avec d'autres technologies Oracle permet aux entreprises de réparer leurs équipements plus rapidement, sans avoir besoin d'envoyer un technicien ou un expert, ce qui permet une résolution plus rapide. Un technicien expert peut capturer une expérience complète d'installation ou de service avec AR et la partager en tant que programme de formation en réalité virtuelle, accessible aux salariés d'une entreprise à tout moment et partout dans le monde.
Divulgation: Oracle est un client de conseil