सेल्सफोर्स ने कल सिडनी में क्लाउडफोर्स उपस्थित लोगों को समझाने के लिए ग्राहकों की एक भीड़ जुटाई उन्हें सेल्सफोर्स के सामाजिक दृष्टिकोण को अपनाने की जरूरत है, अन्यथा ग्राहकों के साथ संपर्क खोने का जोखिम उठाना होगा कर्मचारी।
सेल्सफोर्स ने कल सिडनी में क्लाउडफोर्स उपस्थित लोगों को समझाने के लिए बड़ी संख्या में ग्राहकों को इकट्ठा किया उन्हें सेल्सफोर्स के सामाजिक दृष्टिकोण को अपनाने की जरूरत है, अन्यथा ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ संपर्क खोने का जोखिम उठाना होगा।
क्लाउडफोर्स में एंडी लार्क
(क्रेडिट: सुजैन टिंडल/जेडडीनेट ऑस्ट्रेलिया)
कॉमनवेल्थ बैंक इस दृष्टिकोण को खरीदने वाली कंपनियों में से एक है। मुख्य विपणन अधिकारी एंडी लार्क के अनुसार, सेल्सफोर्स के एंटरप्राइज़ सोशल नेटवर्क चैटर का उपयोग करना "24 महीने का निर्णय नहीं था"। इसका एक कारण यह तथ्य है कि कॉमनवेल्थ बैंक के हजारों कर्मचारियों में से एक "विशाल" संख्या के पास एक समर्पित उपकरण नहीं है - उदाहरण के लिए, बैंक टेलर।
"उनके चारों ओर बहुत कड़ी सुरक्षा सीमाएँ हैं। इसलिए केवल एक ईमेल पता तैनात करना उतना आसान नहीं है, क्योंकि वे एक समर्पित प्रणाली में नहीं हैं," लार्क ने कहा।
"ईमेल की दुनिया काफी हद तक फैक्स मशीन की दुनिया की तरह है, क्योंकि इसे काम करने के लिए आपको एक समर्पित उपकरण की आवश्यकता होती है, या आपको एक भौतिक स्थान की आवश्यकता होती है।
"सामाजिक परिवेश की सुंदरता... क्या यह व्यक्ति के व्यक्तिगत मोबाइल डिवाइस तक विस्तार योग्य है, और इसे एक सामान्य पहचान-प्रबंधन संरचना के माध्यम से प्रबंधित किया जा सकता है।"
सेल्सफोर्स ने बताया कि जब आप चैटर पर लोगों का अनुसरण कर सकते हैं, तो आप डेटा और अभियानों का भी अनुसरण कर सकते हैं। एक व्यक्ति किसी सहायता मामले का अनुसरण कर सकता है और जैसे-जैसे मामला आगे बढ़ रहा है, उस पर नज़र रख सकता है। अन्य लोग मामले पर सलाह जोड़ सकते हैं, जो बाद में फ़ीड में दिखाई देगी।
चैटर के माध्यम से अनुमोदन करना भी संभव है; सेल्सफोर्स ने एक डेमो दिखाया कि कैसे कॉमनवेल्थ बैंक का एक कर्मचारी इसका इस तरह से उपयोग कर सकता है। उदाहरण में, एक कर्मचारी ने ग्राहक के गृह ऋण के लिए चैटर के त्वरित-संदेश फ़ंक्शन पर अपने प्रबंधक की मंजूरी मांगी। इसके बाद कर्मचारी और प्रबंधक चैटर पर होम लोन विशेषज्ञ समूह के पास जा सकते हैं, और होम लोन के लिए चरण-दर-चरण मार्गदर्शिका का स्थान पूछ सकते हैं। इसके बाद प्रबंधक को चैटर पर एक लिंक प्रदान किया गया और उसने ग्राहक को दस्तावेज़ प्रदान करने के लिए उसका उपयोग किया, बाद में गृह ऋण के बारे में उनसे मिलने का आयोजन करने से पहले।
"जब आप आज कार्यबल में आने वाले कर्मचारियों को देखते हैं, तो वे काम पर अपना स्वयं का उपकरण ला रहे हैं; वे काम पर अपना नेटवर्क ला रहे हैं। तेजी से, वे उसी तरह सहयोग और काम करना चाहते हैं जैसे उन्होंने अपना जीवन जिया है। उन पर फैक्स मशीन या ईमेल थोपने की कोशिश करना - आप इस तरह से व्यवसाय नहीं चला सकते,'' लार्क ने कहा।
लार्क के अनुसार, यह पारदर्शिता के बारे में भी है। उनका मानना है कि सोशल नेटवर्किंग "उद्यम को पूरी तरह से खुला कर देती है"।
"हम सिर्फ चैटर को तैनात नहीं कर रहे हैं; हम रेडियन 6 को तैनात कर रहे हैं, हम सेल्सफोर्स को सीआरएम फाउंडेशन के रूप में उपयोग कर रहे हैं," लार्क ने कहा।
"सेल्सफोर्स वास्तव में कई बड़े डेटासेट और सीआरएम कार्यान्वयन के लिए एक एकीकरण बिंदु बन जाता है। यह विपणन स्वचालन तक सभी तरह से फैला हुआ है, और आप कैसे बढ़त हासिल करते हैं।"
लार्क ने कहा कि बैंक का अगला कदम अपने समुदाय का निर्माण करना होगा, फेसबुक या ट्विटर के हिस्से के रूप में नहीं, बल्कि अपने लिए एक समुदाय के रूप में।
उन्होंने कहा, "आज यहां बहुत सारे लोग हैं जो बड़े पैमाने पर ग्राहक आधार का प्रबंधन कर रहे हैं।"
"सवाल सिर्फ यह नहीं है कि हम फेसबुक पर क्या करते हैं... लेकिन हम अपना समुदाय कैसे बनाएं?"
Spotify भी Salesforce Rypple के उपयोग के बारे में बात करने के लिए सामने आया। एक अपेक्षाकृत छोटी कंपनी होने के नाते जो दुनिया भर में फैली हुई है (ऑस्ट्रेलिया में 12 कर्मचारी हैं), ऑस्ट्रेलिया और न्यूजीलैंड के प्रबंध निदेशक केट के अनुसार, यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी संपर्क में रहें घाटी.
रिपल कर्मचारियों को उद्देश्यों को प्रकाशित करने की अनुमति देता है, जो बाद में पूरी कंपनी को दिखाई देते हैं। यह प्रदर्शन रिपोर्ट बनाने में भी आसान बनाता है और कर्मचारियों को अच्छे काम के लिए दूसरों की प्रशंसा करने देता है।
"Spotify की स्थापना लगभग चार साल पहले स्वीडन में हुई थी। हमें वहां मुख्यालय मिला है, लेकिन न्यूयॉर्क में भी,'' उन्होंने कहा। इस वजह से, लक्ष्यों और उद्देश्यों से जुड़ी अधिकांश महत्वपूर्ण बैठकें ऑस्ट्रेलियाई समयानुसार 1 बजे होती हैं, जो वेले के लिए उपयुक्त समय नहीं है, क्योंकि उनके दो छोटे बच्चे हैं।
उन्होंने कहा, "हाल ही में, हमारे पास वह जगह थी जिसे हम टाउन हॉल कहते हैं, जहां सभी कर्मचारी रात 1 बजे फोन पर मिलते थे और हमारी कंपनी के लक्ष्य और उद्देश्य साझा किए जाते थे।"
"ऑस्ट्रेलिया में, हम इतने दूर हैं, हम सुबह उस समय नहीं उठ पाते हैं, लेकिन हम अगली सुबह रिपल पर लॉग इन कर सकते हैं और हम प्रभावी ढंग से देख सकते हैं कि सीईओ ने व्यवसाय के लिए क्या निर्धारित किया है और यह भी कि जब हम तिमाही के दौरान प्रगति कर रहे हैं, तो क्या हो रहा है पर।"
उसने हाल ही में ऑस्ट्रेलियाई स्पॉटिफ़ाइ लॉन्च के लिए भी रिपल का उपयोग किया, और एक विदेशी टीम से पीआर और मार्केटिंग में मदद मांगी, क्योंकि उसके पास ऑस्ट्रेलिया में संसाधन नहीं थे। पीआर व्यक्ति ने इतना अच्छा काम किया कि वेले ने उसे इसके लिए रिप्पल पर पहचान लिया। परिणामस्वरूप, उस व्यक्ति को अब पदोन्नति दी गई है, और वह अन्य लॉन्चिंग देशों की मदद करने के लिए जिम्मेदार है।
वोडाफोन आखिरी ग्राहक था जिसे सेल्सफोर्स ने मंच पर बुलाया, टेल्को के ग्राहक-संचालन निदेशक, कॉर्मैक हॉजकिंसन ने इस बारे में बात की कि कंपनी ने इससे क्या सीखा 2010 में बहुप्रचारित नेटवर्क मुद्दे.
उन्होंने कहा कि कंपनी के लिए यह सुनना और संचार करना महत्वपूर्ण है कि वह सुन रही है, जो कि उसकी बात है तत्कालीन सीईओ निगेल ड्यूज़ ने स्वीकार किया है कंपनी पहले इसमें विफल रही थी।
उस समय वोडाफोन को सोशल-मीडिया पर मिलने वाली प्रतिक्रिया की भारी मात्रा ने अभिभूत कर दिया था। हॉजकिंसन के अनुसार, समस्या यह थी कि वोडाफोन सिर्फ बातचीत को नजरअंदाज नहीं कर रहा था; यह अपने उपयोगकर्ताओं को बता रहा था कि कोई समस्या नहीं है, जिसने ब्रांड के लिए कुछ नहीं किया।
तब से, वोडाफोन ने सोशल नेटवर्क पर उपयोग की जाने वाली भाषा में बदलाव किए हैं, और यह सुनिश्चित किया है कि जिन लोगों को वह प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नियुक्त करता है, उनके पास ऐसा करने में सक्षम होने के लिए कौशल हैं। इसने 24/7 सहायता की भी व्यवस्था की है।
फीडबैक की मात्रा को प्रबंधित करने के लिए, इसने सेल्सफोर्स के भावना विश्लेषण उत्पाद, रेडियन 6 को भी पेश किया।
"हमारे सोशल चैनलों के माध्यम से हमने जो मात्रा देखी उसमें भारी वृद्धि के साथ, यह महत्वपूर्ण था कि यदि आप उस मात्रा से निपट सकते हैं, आपके पास ऐसा करने के लिए एक सुसंगत, प्रभावी, कुशल तरीका होना चाहिए," उन्होंने कहा कहा।
"[रेडियन 6] हमारे लिए सभी जानकारी एक साथ रखता है, और हमें ट्रेंड करने की अनुमति देता है कि क्या हो रहा है, और यह हमें वास्तविक समय में यह जानने की भी अनुमति देता है कि उस ग्राहक अनुभव के साथ क्या हो रहा है।"
इससे वोडाफोन को तत्काल मुद्दों पर प्रतिक्रिया देने और ग्राहकों को सूचित करने में सक्रिय होने की अनुमति मिलती है कि उसे आउटेज के बारे में पता है और वह उन पर काम कर रहा है।
कंपनी का अगला कदम चैटर का बेहतर उपयोग करना है, जिसे वोडाफोन ने खुदरा स्टोरों में लॉन्च किया है।
वोडाफोन का लक्ष्य चैटर पर विशेषज्ञों का एक समूह रखना है, ताकि जब कोई ग्राहक-सेवा प्रतिनिधि ग्राहक की समस्या के बारे में पोस्ट करे, तो कोई तुरंत समाधान के साथ उत्तर दे।