Svatko tko je nedavno imao nesreću proći kroz novi Heathrowov terminal 5 zna da je veliki projekt debitirao kao studija slučaja potpunog kvara sustava. Većina izvješća usredotočena je na nasukane kupce, poludjeli supermodel i svečani uvodni govor kraljice Elizabete, koji nazvao je terminal "pristupom Britanije 21. stoljeća." Evo mog pregleda glavnih neuspjeha i zašto ovaj debakl dogodilo se.
Svatko tko je nedavno imao nesreću proći kroz novi Heathrowov terminal 5 zna da je veliki projekt debitirao kao studija slučaja potpunog kvara sustava. Većina izvješća usredotočena je na nasukane kupce, a bjesomučan supermodel, i svečani uvodni govor kraljice Elizabete, koji nazvao terminal "vrata 21. stoljeća u Britaniju."
Evo mog pregleda glavnih neuspjeha i zašto se ovaj debakl dogodio.
Opseg projekta. Terminal 5 predstavlja ogromnu investiciju u zgrade, sustave, tehnologiju, sustave i ljudske procese. Iz ComputerworldUK:
Izgradnja i opremanje terminala 5 koštalo je BA i British Airports Authority 4,3 milijarde funti [8,5 milijardi dolara]. BA kaže da je oko 75 milijuna funti od tih troškova za tehnologiju, dok je BAA uložio još najmanje 175 milijuna funti u IT sustave.
U posao je uključeno 180 IT dobavljača, a instalirana su 163 IT sustava.
Sama fizička veličina projekta je impresivna. Od službene brošura:
Tehnička složenost terminala 5 odgovara njegovoj fizičkoj veličini. Prema Upravi britanskih zračnih luka (BAA), "Bilo je potrebno 400.000 radnih sati softverskog inženjeringa samo za razvoj složenog sustava, a rad na kodiranju trebao bi se nastaviti čak i nakon početka početne instalacije." Iz CIO UK:
Projekt je kompleksan. T5 će uključivati 180 IT dobavljača i pokretati 163 IT sustava, 546 sučelja, više od 9.000 povezanih uređaja, 2.100 računala i "dovoljno kabela za postavljanje do Istanbula i natrag". Sadržat će 175 liftova, 131 pokretnih stepenica i 18 km pokretnih traka za rukovanje prtljagom. [CIO British Airwaysa Paul] Coby kaže da čak i izgradnja T5 uključuje: "stvaranje malog grada s punom telekomunikacijskom mrežom za građevinske radnike, samo kako bi terminal mogao biti izgrađen.”
Politički pad. Utjecaj problema pogodio je najviše razine britanske politike. The Čuvar izvještaji:
Ministar vanjskih poslova David Miliband također se pridružio kritikama BA-a jer se pokazalo da bi kriza mogla zrakoplovnu kompaniju koštati 50 milijuna funti. Miliband je rekao da ga je bijesni ministar EU-a, čije su torbe izgubljene u T5, zamolio da ukori BA i BAA. Pišući na svom blogu, ministar vanjskih poslova rekao je da je bio izložen harangama na skupu ministara vanjskih poslova EU, dana nakon otvaranja terminala bilo je pokvareno neuspjelim rukovanjem prtljagom i višestrukim letovima otkazivanja.
Državni podtajnik za promet UK-a, Jim Fitzpatrick, svjedočio pred Donji dom pod oštrim ispitivanjem:
Upravljanje terminalom 5 je operativna stvar za British Airways i BAA, ali to ne znači da Vlada nije pokazujući veliko zanimanje da se poteškoće s kojima se T5 suočio od otvaranja prošlog tjedna rješavaju i riješe što je brže moguće moguće. Prvog dana rada, prilagođeni sustav prtljage T5 bio je pogođen brojnim problemima. Prvo, postojali su tehnički problemi sa softverom, ali što je još važnije, izazov BA-a bio je integracija timova osoblja, i to je rješavalo kao prioritet...
[N]acionalni ponos je narušen. Njezino Veličanstvo otvorilo je T5 uz narodnu pompu i oduševljenje početkom ožujka. Sljedećeg tjedna, kada je A380 stigao na svoj prvi let, mnogi od nas vjerovali su da je Heathrow skrenuo s puta i da je loš publicitet posljednjih godina pretvorio bi se u pozitivan publicitet, bez obzira na važnost nadzora u pogledu proširenje. Jasno je da to nije bio slučaj.
Kvar sustava za prtljagu. Zaglavljeni putnici odmah su shvatili kako problemi sa sustavom rukovanja prtljagom utječu na njih osobno. Putnik je rekao BBC:
“Navodno je računalni softver rekao osobama koje su nosile prtljagu da je let poletio. Tako da su svi u avionu samo gledali kako su svi njihovi koferi vraćeni na terminal umjesto da ih se utovari."
Jedan radnik na prtljazi rekao je za BBC da je situacija bila "haos" i da se o tehničkim problemima zna već neko vrijeme. "Radili su testove na sustavu pojaseva posljednjih nekoliko tjedana i znali su da ne ide kako treba. Računalo se ne može nositi s brojem vrećica koje prolaze."
Airport-technology.com opisuje sustav:
Sustav za rukovanje prtljagom na T5 bit će najveći sustav za rukovanje prtljagom u Europi za jedan terminal. Postojat će dva sustava uključujući glavni razvrstivač prtljage i brzi sustav.
Sustav je dizajnirao integrirani tim iz BAA, BA i Vanderlande Industries iz Nizozemske, te će rukovati i intraterminalnom i međuterminalnom prtljagom i zapravo će obraditi 70.000 vrećica dan.
Torbe prolaze kroz nekoliko procesa na putu kroz sustav uključujući automatsku identifikaciju, pregled eksploziva, brzo praćenje za hitne torbe, razvrstavanje i automatsko razvrstavanje i putnika pomirenje.
Vanderlande dodaje tehničke detalje:
Sustav za rukovanje prtljagom ima ukupno 12 transfer linija i 132 check-in pulta prema ‘walk through’ konceptu za lak protok velikog broja putnika. Vreće se automatski očitavaju, pregledavaju i razvrstavaju do konačnog mjesta izrade putem dva električna HELIXORTERS™. Rane vrećice pohranjuju se u BAGSTORE™ skladištu s 4000 mjesta, što omogućuje individualni pristup svakoj vrećici u bilo kojem trenutku. Zakašnjele torbe mogu se prevesti velikom brzinom putem BAGTRAX™-a izravno do glavnog mjesta gdje su parkirani zrakoplovi koji čekaju.
Vanderlande Industries dio je strateškog tima T5, a podržava ga BAA-ov tim za dostavu prtljage. Vanderlande Industries je u potpunosti odgovoran za dizajn, razvoj softvera, proizvodnju, instalaciju, puštanje u rad i integraciju ovog sustava za rukovanje prtljagom.
Računalni tjednik izvještava da je IBM isporučio softverske komponente:
Sustav je dizajniran u suradnji s nizozemskom tvrtkom Vanderlande i IBM-om. IBM-ov softver utvrđuje kamo bi torbe trebale ići, a logistički softver utvrđuje najbolji način da se tamo stigne.
Problemi s parkiralištem. Između svih ostalih problema, BBC izvještava da je osoblje terminala imalo problema s novim parkirnim garažama, što je pogoršalo druge probleme. S obzirom na sve ostalo, ovo je samo šlag na torti.
Briga o privatnosti. Britanska uprava zračnih luka ukinula je biometrijske sigurnosne mjere (uzimanje otisaka prstiju svim putnicima) neposredno prije otvaranja terminala zbog pravnih pitanja. Računalni tjednik izvještaji:
Vlasnik zračne luke Heathrow BAA povlači biometrijski sustav otiska prsta na novom terminalu 5 dan prije zgrada je otvorena za javnost, nakon što je Ured povjerenika za informiranje (ICO) izrazio zabrinutost zbog sustav.
Sustav bi uzimao otiske prstiju svim domaćim putnicima dok su prolazili kroz sigurnosna vrata, a trebao je spriječiti ilegalnu imigraciju.
Računalstvo elaborirao ovo pitanje:
Ured povjerenika za informiranje (ICO) izrazio je zabrinutost da bi ovaj potez mogao prekršiti zakone o zaštiti podataka - iako je BAA planirao izbrisati podatke o otiscima prstiju nakon 24 sata.
"Zabrinuti smo oko rutinskog prikupljanja informacija o otiscima prstiju od putnika i zahtijevat ćemo uvjerava BAA da su implikacije prijedloga na zaštitu podataka u potpunosti riješene", rekao je ICO glasnogovornica.
BAA će sada koristiti jednu digitalnu fotografiju kako bi potvrdio da su putnici na izlazu isti kao i oni koji se prijavljuju – sustav koji se koristi u većini drugih međunarodnih zračnih luka u Velikoj Britaniji.
ANALIZA NEUSPJEHA PROJEKTA
Otkazani letovi, izgubljena prtljaga i znatna kašnjenja bili su simptomi koji su proizašli iz propusta u upravljanju, planiranju i testiranju na ovom skupom i složenom projektu.
Kako je objavljeno u ComputerworldUK, sustavi T5 predstavljali su veliki napor za transformaciju poslovanja za British Airways:
Tehnologija je omogućila British Airwaysu stvaranje onoga za što se vjeruje da je jedna od prvih pohrana podataka o narudžbama (ODS) u zrakoplovnoj industriji. ODS će kombinirati podatke o klijentima iz čitavog životnog ciklusa od rezervacije do ispunjenja u jednom objedinjenom podatkovnom sloju.
Softver znači da British Airways sada može implementirati nove poslovne procese koji premošćuju različite globalne distribucije sustava i sustava za usluge putnicima, što mu omogućuje djelovanje na sofisticirane tijekove rada protiv krajnjeg korisnika narudžbe. BA je rekao da ta sposobnost olakšava “implementaciju novih poslovnih modela i pomaže zrakoplovnom prijevozniku ubrzati svoju transformaciju IT funkcije u poslovni pokretač za podršku ključnim poslovnim ciljevima i inicijative.”
Direktor informatike British Airwaysa, Paul Coby, opisao je promjene procesa koje tvrtka pokušava ugraditi u T5. Iz CIO UK:
Izvorno dizajniran za automobilsku industriju, lean model je popularan u proizvodnim krugovima kao proces filozofija upravljanja koja je usmjerena na standardizaciju procesa kako bi se smanjili troškovi i gubitak vremena te poboljšali učinkovitost. T5, prema Cobyju, ima mnoge kvalitete koje su slične tvornici, jer ima za cilj eliminirati otpad, pojednostaviti i racionalizirati procese, stvoriti protok i stvoriti kulturu kontinuiranog poboljšanje.
BA koristi lean model kako bi prijevozniku pomogao smanjiti režijske troškove i upravljati golemim zadatkom rješavanja poslovnih promjena i golemim integracijskim izazovom koji je uključen u ovaj veliki projekt. Coby objašnjava da lean uključuje korištenje jednostavnih procesa koji se mogu ponavljati i samo usvajanje složene tehnologije kada nema alternative.
Problemi s obukom. S obzirom na složenost novog sustava, očito je nedostajalo obuke i pripreme osoblja. BA je prepoznao ključnu važnost obuke u vrsti programa transformacije poslovanja koji predstavlja T5. Iz Računalstvo:
Postupci obuke i upoznavanja provodili su se godinu dana kako bi osoblje moglo testirati nove IT sustave postavljene u cijeloj zgradi.
"Isporuka više od 200 IT projekata bila je laka u usporedbi s ljudskim elementom plana", rekao je voditelj programa BA za upravljanje informacijama za T5, Glenn Morgan.
"Navesti ljude da razumiju novu ulogu tehnologije i prihvatiti novu ponudu bio je naš najveći izazov", rekao je. "Za neke projekte, ljudi su tražili nove sustave za podršku njihovom radu, ali mi smo zapravo promijenili proces i nismo doveli IT."
British Airways je naglasio utjecaj nedovoljne obuke. Od BBC:BA je za kvarove okrivila probleme s "upoznavanjem osoblja", što je imalo posredni učinak na torbe i letove. Glasnogovornica BA rekla je da su kašnjenja u provjerama osoblja i druge tehničke poteškoće uzrokovale probleme zrakoplovne tvrtke.
Planiranje, testiranje i osiguranje kvalitete softvera (QA). British Airways je prije godinu dana započeo testiranje sustava. Iz CIO UK:
CIO BA-a, rekao je Paul Coby CIO UK [u ožujku 2007.] IT rad na podršci ovako velikog projekta novogradnje također je išao dobro. “Uređaji su raspoređeni, veze se integriraju i 2007. bit će godina testiranja. Zračni prijevoznik prelazi na sustave T5, tako da oni rade godinu dana spremni za rad na novom terminalu kada se otvori 2008. Ovo je godina u kojoj postavljamo IT infrastrukturu i sustave za upravljanje našim ljudima i putnicima,” rekao je.
Međutim, BA je podcijenio testiranje, integraciju i planiranje izdanja potrebno za postizanje pokretanja bez problema. CIO UK opisao je BA-jev pogrešan osjećaj nepobjedivosti:
Gotovo svaka nova zračna luka otvorena je kasno, koštala je više i imala je velikih operativnih problema, a prema [Nicku Gainesu, direktor poslovno kritičnih sustava i IT-a pri Upravi britanskih zračnih luka], često su "problemi integracije sustava". okrivio. “To neće biti slučaj za T5. BAA i BA planiraju zajednički rad na integraciji sustava tijekom dvije godine, fokusirani smo na spajanje sustava. Integracija nije samo povezivanje tehnologije; radi se o ljudima, procesima i sustavima koji rade zajedno."
U trenutku podcjenjivanja, dodajući uvredu na ozljedu, izvršni direktor British Airwaysa, Willie Walsh, komentirao:
Naporno radimo na rješavanju poteškoća koje smo imali sa sustavom prtljage na terminalu. S vremena na vrijeme su se pojavili problemi koji nisu bili riješeni tijekom opsežnih ispitivanja.
Sustavi ugrađeni u T5 ozbiljno su opteretili BA-ove mogućnosti planiranja, testiranja i implementacije. U ironiji koja je možda prikladnija BBC-jevom sitcomu, Britanska uprava zračnih luka nedavno je zatražila dobavljače za osiguranje kvalitete softvera. U veljači 2008 ComputerworldUK prijavio:
Uprava zračnih luka BAA počela je tražiti pružatelja usluga koji bi surađivao s njom kako bi pomogao u razvoju konzistentnih IT sustava na Heathrowu i u zračnim lukama vlasti. Raspisala je natječaj za okvirni sporazum kako bi pronašla dobavljače koji su sposobni procijeniti rizike za sve nove sustave koje razvija – te nadzirati i održavati te iste sustave nakon što budu u upotrebi.
Uprava zračnih luka želi da svi dobavljači održavaju kvalitetu softvera uvođenjem rigoroznih razvojnih procesa i postupaka testiranja prije nego što sustavi krenu u rad.
Također je rekao da također želi da tvrtke "provode analize rizika i integriteta predloženih arhitektura sustava i daju smjernice o pitanjima osiguranja."
Moj stav: nikad nema dovoljno vremena ili proračuna za testiranje, obuku i pravilnu pripremu za lansiranje. Ali nakon potopa, kada su problemi razotkriveni i velikaši posramljeni neuspjehom, vrijeme i novac se magično pojavljuju. Bože, zar se to ne događa uvijek?