Tehnološka konzultantica i blogerica, Sarah Cortes, iskoristila je Twitter kako bi pobjegla iz bolnice za koju tvrdi da ju je pokušala zastrašiti na nepotrebnu operaciju kralježnice.
Post opisuje neuspjeh koji je značajan u svjetlu tekuće nacionalne rasprave oko reforme zdravstvene zaštite i ekonomije. Osim zdravstvene skrbi, uloga društvenih mreža čini ovaj neuspjeh vrijednom studijom slučaja za poduzeće.
Tehnološki savjetnik i bloger, Sarah Cortes, kolima hitne pomoći otišao u Bolnica Robert Packer, objektu koji se nalazi u ruralnoj Pennsylvaniji, nakon što je pretrpjela ozbiljan prijelom kralježnice. Priča poprima neobičan smjer jer Cortes kaže da joj je Twitter pomogao da pobjegne iz kandži bolničko osoblje koje ju je, tvrdi, pokušalo zastrašiti i natjerati da prihvati nepotrebne spinalne kirurgija.
Na njoj blog, Cortes piše da je Packer "pokušao brojne manevre tijekom 48 sati da me zadrži tamo protiv moje volje." Ona nastavlja [dodano oblikovanje grafičke oznake]:
[Ta] taktika je uključivala:
- Prijetnje da moje osiguranje neće platiti nikakve troškove ako ne prihvatim njihovo liječenje. Obavijestili su me da je moj račun već iznosio nekoliko tisuća dolara.
- Zastrašivanje da bih mogao ostati paraliziran ako se ne prestanem opirati njihovom tretmanu
- Ometanje moje komunikacije s bostonskim liječnicima bespotrebnim ograničavanjem mog pristupa telefonu. Hvala Bogu za Twitter i iPhone.
Cortes vjeruje da je Packer želio izvesti operaciju kako bi poboljšao svoju statistiku akreditacije. Iz Cortesovog bloga:
Sa slomljenom kralježnicom, ali inače izvrsnog zdravlja i bez zdravstvenih problema, osoblje Packera, nakon što je saznalo da imam vrhunsku linijskog zdravstvenog osiguranja, pripremio me za hitnu "rekonstruktivnu operaciju kralježnice" i dugotrajan oporavak u Pennsylvaniji...
Osoblje Packera inzistiralo je na tome da i dalje trebam hitnu operaciju kralježnice. [S]osjećajne medicinske sestre tiho su spomenule da sam jedan od rijetkih pacijenata koji su imali bilo kakav oblik zdravstvenog osiguranja i pokušale su mi pomoći da dobijem otpust. "Ovdje se radi o novcu", pomislio sam. Ne samo novac, rekli su. Ruralni traumatski centri moraju zadržati broj teških slučajeva poput moga kako bi zadržali svoju akreditaciju. Počeo sam shvaćati.
Suočena s hitnom operacijom i ne želeći ostati izolirana i daleko od kuće, Cortes je zamolila svoje pratitelje na Twitteru da joj navedu imena neurokirurga u njezinom rodnom Bostonu. Ova je strategija bila uspješna, prema njezinom blogu:
Frustriran, sam, imobiliziran i odsječen od ostatka svijeta, obratio sam se Twitteru i ponovno zatražio neurokirurge. Vratila su se imena vrhunskih liječnika u MGH (Opća bolnica Massachusetts).
[T]witter me pomogao spasiti od zarobljavanja i nepotrebne operacije u ruralnoj Pennsylvaniji, i da se još uvijek osjećam sretnim što sam pobjegao neparaliziran... Twitter mi je pomogao da vanjskom svijetu doznam što mi se događa.
Na kraju je Cortes ostavila Packer na liječenju u Bostonu, gdje su je liječnici uspješno izliječili bez operacije. Tjedan dana nakon nesreće Cortes ostaje pokretna, a liječenje se sastoji od proteze za torzo koju mora nositi četiri mjeseca.
Ozbiljne optužbe. Razgovarao sam s Cortesom kako bismo razgovarali o težini njezinih optužbi protiv bolnice Packer. Cortes čvrsto stoji i govori mi:
Ne bih ništa povukao natrag, a ima još puno toga o čemu nisam razgovarao. Ne postoji ništa što bih uzeo natrag.
Kako bi potkrijepila svoje tvrdnje, Cortes mi je proslijedila e-mail na koji je poslala Paul Levy, izvršni direktor medicinskog centra Beth Israel Deaconess [BID] u Bostonu. Taj e-mail zahvaljuje Levyju na odzivu osoblja Beth Israela, uključujući neurokirurga, dr. Paul Glazer, dok je Cortes pokušavao pobjeći iz bolnice Packer. Iz njezine e-pošte:
Tijekom cijele noći 19. kolovoza osoblje te ruralne bolnice borilo se protiv dr. Paula Glazera iz BID-a kako bi spriječilo moj transport do BID-a. Njegova upornost, profesionalnost i brižnost prilikom primanja mojih višestrukih, upornih hitnih slučajeva kasno u noć pozivi su mi pomogli da pobjegnem od noćne more nepotrebne operacije kralježnice dok sam ležao bespomoćan, nepokretan i daleko od Dom.
Dok sam istraživao ovu priču, otkrio sam da je Cortes izbrisala poruke na Twitteru koje je napisala dok je bila u Packeru. Pitao sam zašto je uklonila te važne artefakte, koji su pomogli dokumentirati njezinu situaciju. Cortes je odgovorio e-poštom:
Izbrisao sam tweetove u vezi sa svojom frakturom kralježnice neposredno prije nego što sam se obratio grupi na Harvardu o nepovezanoj temi. Kamo god sam išao ljudi su me pitali: "Što ti se dogodilo?" i htio sam razgovarati samo o mojoj steznici za leđa. Bio sam zabrinut da je moja ozljeda preuzela moj profesionalni identitet i shvatio sam da su osobni i donekle hitni Tweetovi u mom feedu hranili tu preokupaciju. Stoga sam odlučio prestati obraćati pažnju na svoju ozljedu. Sakrio sam naramenicu ispod odjeće prije razgovora i izbrisao tweetove.
Iako je Cortes izbrisao njezine tweetove, Alex Howard, urednik u TechTarget, gdje Cortes radi kao slobodni suradnik, prisjeća se poruka na Twitteru. U e-poruci Howard mi je rekao da je Cortes tvitao:
Zarobljen u bolnici u ruralnoj Pennsylvaniji, slomljena kralježnica. Trebam neurokirurga u Bostonu
Odgovor bolnice Packer. Packer je dao sljedeću izjavu kao odgovor na moj zahtjev za komentar:
Zbog ograničenja zakona HIPAA, dužnosnici bolnice Robert Packer ne mogu govoriti niti komentirati skrb koja se pruža pacijentima bez njihova dopuštenja. Bolnica vrlo ozbiljno shvaća sve povratne informacije o skrbi koju pružaju njezini liječnici i osoblje. Međutim, postoji jedna pogrešna percepcija u iskazu gospođe Cortes koja se može javno razjasniti: bolnica ne temelji liječenje na pacijentovoj sposobnosti plaćanja. Implikacija da će bolnica zadržati pacijente protiv njihove volje zbog osiguranja koje imaju je nepravedna i neopravdana karakterizacija ustanove i njezinog osoblja.
Glavni urednik ZDNeta, Larry Dignan, napominje da propisi HIPAA-e Packeru nude jednostavan način da izbjegne rješavanje pojedinosti:
Bolnica je citirala HIPAA u svom tankom odgovoru na Cortesove tvrdnje. Evo pitanja: Treba li se postupak zaštite privatnosti odreći postupcima pacijenta, recimo ažuriranjem Twittera ili Facebooka tijekom operacije?
[N]ako, volio bih vidjeti točku po točku pobijanja Cortesovih optužbi iz bolnice. Transparentnost bi trebala biti obostrana.
ANALIZA NEUSPJEHA PROJEKTA
Ova situacija postavlja teška i neugodna pitanja o pravima pacijenata, bolničkim obvezama i procesu kojim ekonomski poticaji pokreću odluke o liječenju. Jednako tako, izaziva nas da procijenimo percepciju pacijenta o zdravstvenoj skrbi u odnosu na stavove pružatelja usluga. Iako su ova pitanja emocionalna i uvjerljiva, ovaj blog mora ostati usredotočen na strateške implikacije vezane uz tehnologiju za poduzeće.
Alati Enterprise 2.0, poput Twittera, brzo su se pojavili kao glavni oblik komunikacije među potrošačima. Ovo stvara dvije ključne posljedice za poduzeće.
Uspostavljeni informacijski protokoli se raspadaju. Društveno umrežavanje uzrokuje pomicanje ravnoteže moći s poduzeća na njegove klijente. Korisnicima nije stalo do unutarnje komunikacijske hijerarhije organizacije i mogu koristiti alate kao što je Twitter za prikupljanje informacija na načine koji zaobilaze tradicionalne informacijske lance i kanale.
- Povezano: Društveni CRM: promjena snage i brzo sagorijevanje
Kao što sam raspravljao u nedavnoj objaviti, nijedna si organizacija ne može priuštiti zanemarivanje važnosti ove promjene:
[C]utjecajne skupine orijentirane na potrošače mogu brzo postati virusne za ili protiv bilo koje organizacije ili vlade, ekstremni pad ugleda ponekad se događa gotovo zapanjujućom brzinom.
U ovom slučaju, Cortes je zaobišao tradicionalne medicinske postupke upućivanja kako bi locirao "neurokirurga koji prihvaća" za jedan sat. Cortes kaže da je njezin liječnik rekao da je obično "nemoguće" postići ovaj podvig tako brzo.
Transparentnost je neizbježna. Alati društvenih mreža omogućuju potrošačima brzo formiranje ad hoc grupe za suradnju i rješavati probleme na načine koji bi bili gotovo nemogući prije samo nekoliko godina. Prolazna društvena suradnja, temeljeno na udruživanju mudrosti i kolektivne inteligencije kupaca, stvara veću transparentnost u pogledu aktivnosti i radnji organizacija za koje su zainteresirani.
U konačnici, ova će transparentnost natjerati organizacije da poboljšaju svoje procese i povećaju osjetljivost na potrebe kupaca. Uspješne organizacije prepoznaju da je svaki korisnik potencijalni novinar televizijske kuće. Bolnica Packer ovu je lekciju naučila na teži način.
Moje mišljenje. Sarah Cortes doživjela je situaciju u bolnici Packer koju je smatrala vrlo negativnom i duboko uznemirujućom. Iako imamo malo dokaza osim njezinih vlastitih riječi, Cortesove su impresivne pozadina daje težinu vjerodostojnosti njezinih argumenata.
Iako neuspjeh ima mnogo oblika, ljudski element gotovo je uvijek zajednički nazivnik. U ovom slučaju, čini se da su neizgovoreni planovi pokretali djelovanje i donošenje odluka. I zato se ovaj post dobro uklapa u blog Project Failures.
Što mislite o svemu tome? Podijelite svoje misli u razgovorima!
[Dr. Paul Glazer nije odgovorio na dva zahtjeva za komentar. Slika s iStockphoto.]