Vrijeme je da tehnološki timovi pronađu svoj glas u korisničkom iskustvu

Suočimo se s tim - svaka tvrtka isporučuje stvari putem aplikacija i web-mjesta ili je podržana digitalnim alatima. Jedini način da se doista razlikujete od digitalno zasićenih tržišta je da budete u mogućnosti ići iznad i dalje od obveze da zadovoljite kupce. Nije samo cijena ili kvaliteta robe ili usluge, već i iskustvo to ide uz to. Stoga je u posljednje vrijeme učinjen ogroman napor da se pruži bolje korisničko iskustvo (CX). Vrijeme je za tehnološke stručnjake i menadžere da stanu ispred svega ovoga i rade izravno na interakciji s krajnjim korisnicima. Vrijeme je da tehnološki profesionalci pojačaju svoj CX glas.

RackSpace je zabilježio nešto od tog sentimenta prošle godine u svom pregled od 1400 IT rukovoditelja, koji su otkrili da je CX glavni strateški prioritet, iznad IT sigurnosti/usklađenosti, IT strategije i digitalne transformacije. Istraživanje je otkrilo mnoge neizravne utjecaje -- šest od 10 menadžera (63%), na primjer, navodi da koriste tehnologija za poticanje učinkovitosti automatizacije, a više od polovice (51%) koristi je za poticanje IoT-a i izvornog oblaka inicijative. Što se tiče izravnijih učinaka, tehnološke inicijative usmjerene na analizu podataka u stvarnom vremenu (44%) i angažman korisnika (30%) imaju izravniji utjecaj na izgradnju i usavršavanje interakcija s korisnicima.

Koliko bi se onda tehnološki profesionalci trebali približiti CX akciji? Istraživao sam vođe tehnološkog sektora o ovom pitanju i većina se slaže da je došlo vrijeme da IT timovi izađu pred kupce. Kada tehnološki stručnjaci "mogu dijeliti svoje podatke s marketingom, prodajom i drugim osobama koje se suočavaju s kupcima odjelima, lakše je odrediti promjene i razvoj koji su potrebni za podršku boljem kupcu iskustvo", rekao je Sharad Varshney, direktor tvrtke Ovalni rub.

"Sve bi trebalo biti usmjereno na poboljšanje korisničkog iskustva, zbog čega su naši timovi organizirani na temelju različitih osoba", rekao je Kia Khosrojerdi, direktor inženjeringa u NewStore. „Ovo omogućuje svima da rade s načinom razmišljanja koji je usmjeren na kupca. Kao primjer, imamo UX dizajnere koji blisko surađuju s inženjerima kako bi osigurali da je korisničko iskustvo uključeno u odluke o proizvodu na svakom koraku. Osim toga, također nam je prioritet uključiti naše inženjere -- i tim inženjerskog vodstva -- u sastanke s klijentima i posjete na licu mjesta. Ne samo da im to daje uvid u probleme kupaca iz prve ruke, već im omogućuje i suradnju s našim voditeljima proizvoda i dizajnerima kako bi došli do rješenja."

Postoje, naravno, vjetrovi za ovaj ideal. Način razmišljanja o korisničkom iskustvu "potpuno je suprotan načinu na koji funkcioniraju klasične IT organizacije", rekao je Khosrojerdi. "Obično se na njih gleda kao na izvršne ruke za poslovne odjele, poput prodaje ili marketinga. Dakle, jedan od izazova je promjena ove dinamike. Inženjeri koji su navikli na stari način obavljanja stvari moraju biti osnaženi da ponude mišljenja i rješenja umjesto provođenja vizije drugog tima." 

Postoji "stara garda koja stoji na putu napretka", složio se Varshney. "Mnogi na tehnološki sektor gledaju kao na pozadinu, dok drugi prednji odjeli preuzimaju vodstvo u korisničkom iskustvu. Ovo je kamen spoticanja, ali ne bi trebao biti."

Posljednjih godina, pomak prema digitalnoj transformaciji doveo je IT timove u prvi plan, pružajući "IT liderima" jednak status s poslovnim liderima, kaže Varshney. "S ovim statusom dolazi prilika za tehnološke menadžere da integriraju pozadinsku s prednjom stranom i podrže svoj tim u radu na jedinstvenom pogonu korisničkog iskustva."

Varshney daje savjete za približavanje akciji CX. "Da biste prevladali prepreke višeg menadžmenta ili čak drugih članova odjela, morate razviti održive slučajeve upotrebe za tehnologije za koje vidite da podržavaju bolje korisničko iskustvo", savjetovao je. "Možete ubrzati svoje razumijevanje kako bolje služiti korisnicima iz podatkovne ili IT perspektive kroz eksperimentiranje -- isprobavanje novih pristupa dijeljenju podataka i drugih metoda."

Khosrojerdi je preporučio uključivanje inženjerskog tima u proces povratnih informacija od kupaca. "Na taj način mogu razumjeti utjecaj nečega što su izgradili i odgovoriti brzo i izravno", rekao je. "Usredotočite se na rezultate, a ne na učinak i pobrinite se da inženjeri razumiju zašto." 

Dodao je da je najbolji način da se to postigne stalnim angažmanom, u odnosu na bilo koju vrstu formalne obuke. "Da bi se ovo dobro postiglo, tehnološki profesionalci moraju biti praktični i dio tima koji je usredotočen na korisnika DNK." Kultura tvrtke "igra ogromnu ulogu, a ta se kultura mora proširiti na svaki odjel, uključujući inženjerstvo."