Colmare i gap culturali e di competenze nelle customer experience digitali

Lavori tecnologici hanno sempre avuto la tendenza a essere ruoli semplici: testa bassa, progettazione, costruzione, risoluzione dei problemi, ulteriore risoluzione dei problemi e aggiornamento sugli annunci di nuove tecnologie. Oh, e più risoluzione dei problemi. Ma è giunto il momento di rivolgersi il più possibile all'automazione e fornitori di cloud, e riconsiderare i ruoli dei tecnologi e leader tecnologici.

È tempo di aprirli come sostenitori più strategici per la trasformazione aziendale. L'azienda riconosce che ciò è necessario. Si tratta di adattare la cultura aziendale e trovare o sviluppare le competenze che possono far progredire le cose.

Tutto questo è stato innescato dal correre al digitale iniziato nella primavera del 2020, che ha trasformato i professionisti della tecnologia quasi dall'oggi al domani in sostenitori dell'esperienza del cliente.

"Negli ultimi due anni, i professionisti della tecnologia hanno sviluppato le proprie competenze per offrire ai clienti esperienze resilienti e trasformative", ha osservato Chris Rittler, vicepresidente della gestione dei prodotti CX per Cisco. "Lavorando a stretto contatto, i team tecnologici hanno implementato processi efficienti per reinventare il modo in cui creano, acquisiscono e danno priorità alle esperienze dei clienti per tenere il passo con il cambiamento delle priorità aziendali".

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I ruoli ampliati dei professionisti della tecnologia sono necessari poiché le organizzazioni si affidano all'esperienza del cliente digitale per il loro pane quotidiano. "I professionisti della tecnologia sono ora responsabili di portare la personalizzazione e l'automazione nelle soluzioni di esperienza del cliente", ha affermato Venu Gooty, vicepresidente senior della strategia e trasformazione digitale presso HGS.

La chiave è costruire i legami più forti possibili tra tecnologia e business. "Quando i professionisti della tecnologia possono condividere i propri dati con il marketing, le vendite e altri reparti a contatto con i clienti, è più facile specificare le modifiche e gli sviluppi necessari per supportare una migliore esperienza del cliente", ha affermato Sharad Varshney, amministratore delegato di Bordo ovale.

Approcci alla progettazione della CX e dell'esperienza utente (UX), come strumenti low-code, no-code, prototipazione e wireframing, "consentono agli analisti aziendali e agli imprenditori di richiedere migliori esperienze dei consumatori dai team tecnologici, che a loro volta aiutano i team tecnologici, come gli sviluppatori, ad apprezzare e comprendere meglio la necessità di una migliore CX", Gooty disse.

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Ciò si estende ai modelli di assunzione: la necessità di "combinare, sviluppare e assumere talenti in base alle loro esigenze per soddisfare le richieste di capacità di esperienza del cliente", ha affermato Rittler. "Le competenze sono fondamentali per il successo della trasformazione digitale, in quanto rappresentano quasi il 40% di un investimento di trasformazione di successo." 

Come per molte cose, questo cambiamento di focus richiede un cambiamento di cultura. "L'esecuzione di strategie efficaci per l'esperienza del cliente non riguarda solo la tecnologia implementata; si tratta di investire in una cultura che dia la priorità alla costruzione di tecnologie resilienti, adattive e trasformative", ha affermato Rittler. "Per crescere, coloro che lavorano nel settore tecnologico dovrebbero impegnarsi in piattaforme di apprendimento digitale per aiutare gli studenti di oggi a diventare gli esperti di domani".

Un altro vento contrario è il fatto che "c'è ancora una 'vecchia guardia' nel mondo degli affari e della tecnologia che ostacola il progresso, che vede la tecnologia come il back-end", ha affermato Varshney. "Questo è un ostacolo, ma non dovrebbe esserlo." Invece, i leader tecnologici e aziendali devono avere lo stesso status all'interno delle imprese.

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Come parte del cambiamento culturale, c'è una continua "segregazione tra team aziendali e team tecnologici", ha affermato Gooty. "Aree geografiche diverse, reparti diversi o strutture di reporting diverse: [questa separazione] è ancora un ostacolo per offrire eccellenti esperienze ai clienti. Per avere successo sono necessarie strutture di squadra riprogettate: ciò richiede una combinazione di tecnologi, proprietari di aziende, progettisti di esperienza, esperti di test e project manager a lavorare a stretto contatto insieme."

In definitiva, si tratta di fornire agli utenti aziendali la tecnologia tanto quanto gli stessi professionisti della tecnologia. "Quando un'organizzazione presenta un fronte unito impegnato a sviluppare un cliente migliore e orientato alla tecnologia esperienza attraverso strumenti e formazione, i team tecnici possono affinare e implementare queste misure", ha affermato Varshney. "Alla fine, una governance trasparente e accessibile in un'organizzazione può supportare la collaborazione tra gruppi diversi e gli strumenti di governance dei dati possono essere utilizzati per influire direttamente sull'esperienza dell'utente".