Appena uscito dalla facoltà di medicina, il supercomputer intelligente di Big Blue si dedica al marketing e si installa all'interno del call center del servizio clienti.
Watson di IBM, il supercomputer basato sui big data e sull'analisi che ha guadagnato fama con una svolta da star nel quiz televisivo Pericolo! nel 2011, è stata inizialmente incaricata di portare la propria intelligenza nel settore sanitario.
Ora sta impiegando la sua intelligenza nel commercio e nella catena di fornitura.
L'azienda statunitense annunciato questa mattina il suo "Engagement Advisor", un nuovo servizio destinato a fornire ai dipendenti a contatto con i clienti "intuizioni più approfondite", tramite cloud, analisi basate sui dati e il motore di apprendimento basato sul linguaggio naturale esclusivo di Watson, per aumentare il coinvolgimento dei clienti e migliorare esperienza.
ANZ, Celcom, IHS, Nielsen e Royal Bank of Canada stanno già utilizzando il nuovo strumento.
Intervenendo questa mattina allo Smarter Commerce Global Summit dell'azienda a Nashville, nel Tennessee, il direttore generale di IBM Industry Solutions Craig Hayman
(nella foto, in alto a destra) ha affermato che il commercio è un mercato da 3 miliardi di dollari in attesa di essere sfruttato."Quando qualcuno chiama in un call center, il cliente ha molte informazioni e forse l'agente ne ha meno", ha affermato. La differenza può essere esasperante nel breve termine e costosa nel lungo termine.
Manoj Saxena, direttore generale del gruppo Watson Solutions di IBM (nella foto, in alto a sinistra), concordato.
"Il servizio è strettamente connesso alle vendite, al coinvolgimento dei clienti e alla fidelizzazione nel tempo", ha affermato. Da un lato, i clienti condividono più informazioni su se stessi che mai. Allo stesso tempo, la qualità del servizio offerto diminuisce.
"I clienti dicono: condivido di più con te, ma ricevo meno servizi da te", ha detto. "[Watson] può stare nelle mani del cliente tramite un telefono cellulare o un tablet o essere utilizzato da un collaboratore del cliente: entrambe le modalità di interazione."
L'obiettivo di IBM è quello di rendere Watson operativo nelle situazioni commerciali in sei settimane, la metà del tempo necessario per mettere online la sua applicazione sanitaria. Miglioramenti tangibili sono attesi in sei mesi.
Il commercio è "un'area molto ricca da perseguire", ha detto Saxena, con altre "industrie ad alta intensità di informazione" in arrivo, come le assicurazioni, le banche e le telecomunicazioni.
"Aspettatevi più soluzioni IBM Smarter Planet basate su Watson", ha affermato. "Watson per tutti."
Ci sono enormi quantità di dati generati da persone, macchine e sistemi, ha affermato. La missione di IBM è prenderlo e contestualizzarlo. "Le aziende stanno morendo di sete in un oceano di dati", ha affermato Saxena.
IBM ha già 10 clienti a bordo; per aumentare gli affari, prevede di avviare discussioni con l'amministratore delegato o il direttore operativo di un'azienda, per poi passare al direttore marketing.
"Per la maggior parte dei CMO, l'esperienza del cliente rimane la priorità", ha affermato Hayman. "I principali esperti di marketing enfatizzano le interazioni con il servizio clienti, collegando il CMO al call center. I principali esperti di marketing utilizzano i big data, diventano brand steward interaziendali e si rivolgono ai clienti ovunque si trovino."
L’impresa commerciale dovrebbe procedere più agevolmente di quella sanitaria perché il caso d’uso è “significativamente più semplice”, ha affermato Saxena.
"Stai parlando di una scala completamente diversa del corpus con cui Watson deve lavorare", ha detto. Inoltre, il linguaggio utilizzato nell'ambiente commerciale è "molto più naturale" della terminologia utilizzata in ambito medico.
La tesi di IBM, ovviamente, è che l'utilità di Watson può rendere i clienti più felici. Ed è lì che viene generato il valore monetario, hanno detto i dirigenti.
"I call center oggi sono visti come centri di costo", ha detto Hayman. "Con Watson puoi convertire un centro di costo in un asset strategico per servire i clienti."
"I clienti più coinvolti spendono tre volte di più rispetto al cliente medio e spendono due volte di più", ha aggiunto Saxena. "La ricompensa per aver fatto qualcosa al riguardo è importante per i tuoi profitti e i tuoi profitti."
E forse la tua salute.
"Molti call center [oggi] aumentano la pressione sanguigna quando sei messo in attesa", ha detto Hayman, ridacchiando.