체코가 주도하는 한 프로젝트는 음성을 분석하고 실시간으로 고객 문의에 대한 답변을 제공할 수 있는 콜센터 소프트웨어를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
범유럽그룹은 올해 초부터 프로젝트 바이슨 다양한 언어에 대한 실시간 음성 분석을 위한 소프트웨어 패키지를 개발하고 있습니다.
체코에 본사를 둔 Phonexia가 주도하는 이 프로젝트는 현재 컨택 센터의 음성을 실시간으로 분석할 수 있는 빅 데이터 도구를 개발하고 있습니다.
이 소프트웨어는 고객이 사용하는 단어와 문구, 질문 등 고객의 음성 내용은 물론 통화 내용과 억양을 분석하여 작동합니다. 그런 다음 음성을 분석하고 상담원이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있도록 고객의 쿼리와 관련된 정보를 표시합니다. 예를 들어, 특정 하드웨어 부품에 대한 질문을 하면 해당 키트에 대한 일련의 FAQ나 장비와 관련하여 고객이 회사에 마지막으로 통화한 세부 정보가 나타날 수 있습니다.
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음성인식, 닿을 수 없는 국경
지금 읽어라Project BISON 소프트웨어는 CRM 시스템에서 가져온 데이터를 사용하여 콜센터 상담원에게 "단서"를 제공할 수 있습니다. 다음에 무엇을 말해야 할지, 그리고 어떻게 더 도움을 줄 수 있는지에 대해 설명합니다." Phonexia의 프로젝트 리더 Milan Schwarz 말한다. "컨택센터 상담원은 통화 중에 적시에 정보를 피드백 받습니다."
BISON을 돋보이게 하는 다른 음성 인식 솔루션과 두 가지 주요 차이점이 있습니다. Schwarz 말한다: 실시간 구성 요소와 그들이 유럽 언어를 최대한 많이 통합하려고 한다는 사실 할 수 있다. "우리는 현재 프랑스어, 룩셈부르크어 등 추가 언어에 대한 기술 작업을 시작하는 단계에 있습니다. 연말까지 9개 언어를 지원하는 라이트 버전, 즉 Ebos 컨택센터에서 운영되는 'Little BISON'을 원합니다.
“완전 버전인 '빅바이슨'은 3년 만에 만료되는 예산 기간이 끝나는 시점에 출시될 예정입니다. 따라서 2017년 말에는 하나의 연락 센터에 완전히 통합되어 나머지 유럽 언어도 지원할 수 있게 될 것입니다."
BISON은 올해 초부터 개발 중이며 예산의 4분의 3에 해당하는 EU 보조금으로 300만 유로를 모금했습니다. BISON의 다국어 능력과 대학의 참여가 결합되어 BISON이 EU 현금을 확보하는 데 도움이 되었으며, 일부 국가에서는 콜센터가 큰 고용주라는 사실이 도움이 되었습니다.
Phonexia뿐만 아니라 두 개의 다른 조직을 포함하여 여러 다른 조직이 Project BISON에 참여하고 있습니다. 대학, 스페인 통신사 Telefonica 2개, 벨기에 IT 통신 개발사 MyForce 및 콜센터 회사 Com체코어 그리고 에보스 룩셈부르크.
Phonexia의 창립자들이 모두 모인 체코 도시 브르노에 있는 공과 대학은 언어에 대한 연구를 수행합니다. 볼로냐 대학은 전화 분석과 관련된 법적 문제를 조사하고 있습니다. 대화. 그리고 일부 국가에서는 엄격한 개인 정보 보호법이 시행되고 있기 때문에 조사해야 할 문제가 부족하지 않습니다. Schwarz는 "예를 들어 룩셈부르크에는 회사 차원에서 모든 통화를 분석하는 것이 허용되지 않고 일부 통화만 분석하도록 규정하는 법률이 있습니다"라고 말했습니다.
Project BISON이 해결해야 할 주요 기술 문제는 가장 무거운 데이터 센터 장비에 투자하지 않고도 실시간 음성 분석을 달성하는 방법입니다. Schwarz는 그것이 어떻게 달성되었는지에 대해 자세히 설명하지 않았지만 가상화와 개방형 표준이 큰 역할을 한다고 말했습니다. "이 때문에 다양한 파트너가 자체 솔루션으로 BISON을 배포할 수 있습니다."라고 그는 말합니다.
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