기업은 Twitter와 Facebook에서 기업 입지를 구축했을 수 있지만 이제는 많은 기업이 불만스러운 고객에 대응하기 위해 더 나은 전략을 세워야 합니다.
Twitter나 Facebook을 운영하는 기업은 여전히 소셜 미디어를 통해 표현되는 고객 우려에 더 잘 대응해야 하며, 그렇지 않으면 고객을 소외시킬 위험이 있습니다.
분석가인 Gartner는 2014년까지 고객은 기업이 현재 전화나 이메일을 통해 연락할 수 있기를 기대하는 것과 거의 동일한 방식으로 소셜 미디어를 통해 상호 작용할 것이라고 기대하게 될 것이라고 밝혔습니다.
기업은 고객과 대화하기 위해 소셜 미디어를 더 잘 활용해야 합니다.
가트너는 성명을 통해 “제품 홍보를 위해 소셜 미디어를 사용하는 조직의 경우 소셜 미디어 채널을 통한 문의에 응답하는 것이 새로운 최소 응답 수준이 될 것”이라고 밝혔다.
Fortune 500대 기업 중 약 85%가 소셜 미디어를 보유하고 있습니다. 그러나 이들 중 약 50%만이 고객과 소통하고 있다고 Gartner의 수석 연구 분석가인 Jenny Sussin이 ZDNet에 말했습니다.
"고객들은 이제 페이스북과 트위터에서 비즈니스를 보고 있습니다. 문제는 [회사]가 일단 그곳에 도착하면 무엇을 해야할지 모른다는 것입니다."라고 그녀는 말했습니다.
기업은 브랜드 홍보를 통해 Facebook과 같은 타사 사이트, 그들은 제품별로 마케팅 및 고객 서비스 활동에 참여하는 경향이 있습니다. 그리고 고객이 불만을 제기할 때 개별 제품 고객 서비스보다는 기업체에 문제를 제기하려는 경우가 많다고 Sussin은 말했습니다.
Sussin은 불만 사항 추적을 포함하여 조직이 논리적인 방식으로 의견을 처리하기 위한 프로세스를 설정해야 한다고 말했습니다.
댓글을 통한 제적
그러나 Gartner 분석가인 Carol Rozwell에 따르면 소셜 미디어를 통해 작성된 모든 의견이 관련성이 있는 것은 아닙니다. 기업들은 의견에 응답할지 여부와 조치가 필요한지 여부를 결정하는 프로세스를 개발해야 한다고 그녀는 말했습니다.
가트너는 성명을 통해 “댓글이 명백히 선동적이고 해결 불가능한 내용이라면 일반적으로 전혀 응답하지 않는 것이 가장 좋다”고 밝혔다. "그러나 누군가가 가혹하지만 정당한 불만을 제기하는 기존 고객인 경우, 문제는 공개적으로, 즉각적으로, 문제가 발생한 동일한 미디어 내에서 해결되어야 합니다."
기업은 관련 불만 사항을 기록하고 조직 내에서 후속 조치를 취해야 한다고 로즈웰은 덧붙였습니다.
미국의 중소기업은 사람들이 서로를 아는 경향이 있기 때문에 대기업보다 소셜 미디어를 사용하는 데 더 민첩합니다.
그럼에도 불구하고, Facebook이나 Twitter와 같은 서비스의 잠재적 도달 범위에도 불구하고 영국의 중소기업은 만족하지 않습니다. 마케팅 회사인 Constant가 별도로 조사한 바에 따르면 소셜 미디어를 통해 고객과 소통하는 방식에 대해 연락하다. 영국 중소기업의 약 4분의 1이 Facebook을 사용하여 조직을 홍보했지만 3분의 1 이상은 Facebook이 비즈니스에 도움이 되지 않았다고 답했습니다.