옴니채널: 나쁜 단어, 비판적인 개념

아마 내가 지금 세계로 빠져들고 있다는 걸 눈치챘을 거야 관심 목록 리뷰 지금 바로. 여러개 썼는데 이제 절반 정도 남았네요. Watchlist를 획득한 회사에 압도당하기 전에 잠시 휴식 시간을 드리고 싶습니다. 하지만 중요한 시간이기도 합니다. 이름은 끔찍하지만 꼭 필요한 개념에 대해 지금까지 가장 설득력 있게 설명할 수 있는 옴니채널에 대해 한 손님의 설명을 듣고 싶습니다.

게스트 게시물은 반복 방문자가 작성했습니다. 리치 투히, 아마도 Marriott International의 Marriott Rewards 부사장입니다. 몇 주 전 그가 올린 게시물을 기억하실 것입니다. 그 사람 정말 좋은 평가를 받는 사례를 만들었어 참여에 있어 디지털과 물리적인 측면을 모두 보는 것의 가치에 대해 설명합니다.

다음 작품은 모든 면에서 설득력 있고 생생합니다. 옴니채널은 고객 참여를 위한 상호 작용/커뮤니케이션 전략에 있어서 오늘날의 순서입니다. 우리는 회사가 고객이 어떤 단일 채널을 통해 의사소통하기를 선호하는지 파악해야 했던 시대를 훨씬 뛰어넘어 발전했습니다. 이제 Rich가 지적했듯이 그게 전부입니다.

그러니 가져가세요, 투히 씨.

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요즘 주요 고객 참여 원칙은 조직이 옴니채널 솔루션을 구현해야 한다는 것입니다. 당연히 이로 인해 옴니채널 솔루션이 실제로 무엇을 의미하는지에 대한 조직의 관심과 집중은 물론 혼란이 생겼습니다. 기업이 고객이 다양한 채널을 통해 상호 작용할 수 있도록 허용한다면 그것으로 충분하지 않습니까? 반드시 그런 것은 아닙니다.

정의의 기본부터 시작하겠습니다. Dictionary.com에 따르면 'omni'는 "복합어 형성에 사용되는 '모두'를 의미하는 결합 형태"를 의미합니다. 따라서 옴니채널은 '모든 채널'을 의미합니다. 대부분의 조직은 다음과 같은 모든 채널 기반을 갖추고 있으므로 안심하십시오. 고객이 웹 거래를 선호하는지, 모바일을 통해 또는 콜센터에 연락함으로써 고객은 일반적으로 자신이 선호하는 방법을 통해 회사와 상호 작용할 것으로 기대할 수 있습니다. 채널. 여태까지는 그런대로 잘됐다.

그러나 고객이 모든 채널에서 상호 작용할 수 있도록 허용하는 것은 다중 채널이 될 수도 있고 옴니채널 솔루션. 차이점이 뭐야? 옴니채널 솔루션은 고객 상호 작용이 원활하고 연결되어 있음을 의미합니다. 고객과의 사전 거래를 통해 정보를 받습니다. 고객은 모든 채널에서 일관된 정보를 받습니다. 이는 많은 조직을 뒤흔드는 높은 기준입니다. 실제로 조직에서는 다중 채널 솔루션을 제공하는 것이 더 일반적입니다.

추가 노력을 확장하고 옴니-대-전략을 구현하는 것이 왜 그렇게 중요한가요? 다채널 솔루션? 대답의 시작과 끝은 고객입니다. 오늘날 고객은 점점 더 '모바일'화되고 있으며 요구 사항이 매우 높으며 구매 선택에 대한 교육을 받고 선호하는 채널을 사용하여 편리할 때 상호 작용합니다. 간단히 말해서 소비자가 통제권을 갖고 있습니다.

공정하든 아니든, 더 이상 업계나 카테고리와 관련된 벤치마킹만으로는 충분하지 않습니다. 소비자의 기대는 이제 이러한 조직이 진정한 옴니채널 경험을 제공하는 방법을 포함하여 카테고리에 관계없이 최고의 제공업체에 대한 경험에 따라 형성됩니다.

고객은 조직 내 어느 부서에서 일하든 상관하지 않고 그 사람이 문제를 해결해주기를 원한다는 속담이 있습니다. 옴니채널 관점에서 아이디어를 고려하면 고객이 어떤 채널을 선택하든 상관없이 고객은 자신의 요구 사항을 충족하는 결과를 원합니다.

최근 주말 작업은 옴니채널 솔루션 생성의 중요성을 보여줍니다. 지하 TV용 셋톱 케이블 박스를 교체해야 했습니다. 노트북을 사용하여 케이블 회사 웹사이트의 계정에 로그인하여 교체 옵션에 대해 읽었습니다. 근처 택배 배송 매장에서 박스 교환을 시작하는 방법이 있었지만 제가 선호하는 방법은 다음과 같습니다. 같은 날 스위치를 완료하여 좀 더 운전해서 기존 장치를 케이블 서비스에 반환하기로 결정했습니다. 센터.

서비스 센터 담당자는 신속하게 내 계정 정보에 액세스하여 새 박스 거래를 처리하고 자체 활성화 지침을 제공했습니다. 집에 돌아와서 상자를 연결하고 IVR에 전화하여 활성화를 완료했습니다. 세 가지 다른 채널 옵션을 거쳐 약 1시간 동안 셀프 서비스 교체를 경험한 후 다시 대학 농구를 즐길 준비가 되었습니다.

옴니채널에 어떻게 접근하나요? 다양한 요구 사항과 상황에서 고객이 경험하는 바를 철저하게 이해하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 이것은 본질적으로 '여행 매핑' 연습입니다. 이러한 노력을 통해 고객이 웹사이트, 모바일 앱 사용, 콜센터 팀에 문의 등 조직과 상호 작용하는 것이 실제로 어떤 것인지 판단할 수 있습니다. 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있나요? 도움이 필요하면 어떻게 되나요? 경험이 수월합니까, 아니면 고객이 프로세스 전반에 걸쳐 마찰 지점을 경험하게 됩니까? 고객의 눈과 관점을 통해 프로세스를 바라볼 때만 진정한 옴니채널 솔루션을 이해하고 설계할 수 있습니다.

스타벅스는 옴니채널 경험의 좋은 예를 제공합니다. 고객이 잔액 확인이나 스타벅스 카드 충전을 원할 경우 방문 시 가능합니다. 유비쿼터스 커피숍 중 하나인 스타벅스 웹사이트에 전화로 문의하거나 스타벅스를 사용하여 관리할 수 있습니다. 앱. 또한 모든 구매, 획득한 보상 또는 잔액 변경 사항이 즉시 업데이트되어 고객이 스타벅스 채널 전반에서 거래하거나 인식될 수 있습니다.

Marriott Rewards를 통해 회원이 엘리트 등급 진행 상황을 추적할 수 있는 방법은 또 다른 간단한 옴니채널 사례를 제공합니다. 다른 많은 로열티 프로그램과 마찬가지로 메리어트 리워즈 회원은 다양한 혜택을 적립하거나 갱신하기 위한 자격 기준을 충족합니다. 등급 레벨: 실버(연간 10박), 골드(연간 50박) 또는 플래티넘(연간 75박) 엘리트 등급. 회원은 메리어트 모바일 앱의 내 계정을 통해 엘리트 등급 진행 상황을 확인할 수 있습니다. Marriott.com, 고객 서비스 팀에 문의하거나 이메일에 포함된 계정 상자를 스캔하여 연락. '어떻게'에 관계없이 경험은 일관성 있는 정보를 원활하게 제공해야 합니다.

많은 조직이 고객 참여를 높이기 위한 노력의 일환으로 옴니채널 솔루션을 채택하는 것에 대해 꽤 많이 이야기하고 있습니다. 그러나 '대화'를 넘어 '걷기'로 나아가고자 하는 기업은 고객 경험을 개발해야 합니다. 원활하게 연결되고, 이전 상호작용을 통해 정보를 얻고, 전체에 걸쳐 일관된 정보를 제공하는 것이 특징입니다. 채널... 본질적으로 이러한 조직은 진정한 옴니채널 솔루션을 구현해야 합니다.