CRM 관심 목록: 덜 달콤한 제품군

알아채다: 2016 CRM 관심 목록 등록이 시작되었습니다! 다음 주소로 이메일을 보내주세요. [email protected] 참여에 관심이 있다면. 그 대가로 등록 양식을 받게 됩니다. 해당 항목을 완전히 작성하여 다시 보내주시면 2016년 관심 목록에 대한 설문지가 도착합니다.

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스위트

제품군은 생태계나 기술 매트릭스 또는 모든 것을 제공하는 단일 개체를 의미하지 않는 다른 것으로 대체되고 있습니다. 실제로 엔터프라이즈 소프트웨어 제품군을 "올인원"으로 정의하는 것은 더 이상 존재하지 않습니다. 따라서 제품군과 최고 품종 간의 소위 "논쟁"도 사라지고 있습니다.

그 이유는 상호 운용성이 그 어느 때보다 향상되었기 때문이라고 말할 수 있습니다. 한 애플리케이션은 이전보다 더 쉽게 다른 공급업체의 다른 애플리케이션과 함께 사용할 수 있습니다. REST API와 이를 제공하려는 기술 회사의 의지가 있다고 말할 수 있습니다. 공급자의 기술과의 통합을 구축하려는 사람은 세계 어느 때보다 훨씬 더 널리 퍼져 있습니다. 과거. Salesforce와 AppExchange를 살펴보세요. Salesforce가 제공하는 개방형 API는 이를 사용하여 Salesforce에 통합된 애플리케이션을 상품화합니다.

이렇게 생각해 보십시오. 귀하의 작은 회사에는 Salesforce가 하지 않거나 잘 하지 않는 일을 하려는 아이디어가 있습니다. 등록하고, Salesforce의 Open API를 받고, 통합을 개발하고, 가입하고 AppExchange에 앱을 올리기 위해 해야 할 일을 수행하면 시장이 생깁니다. Salesforce와의 표준 파트너 관계를 처리하지 않고도 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

이제 나는 그것을 지나치게 단순화하고 있지만 그것이 어느 정도 작동하는 방식입니다. 상호 운용성과 통합은 이제 필수품입니다. 제품군에 대한 필요성은 점점 줄어들고 있지만 제품군 중 하나와 통합하면 최고의 제품을 찾을 수 있습니다.

그러나 이것이 최고의 품종이 통과된다는 의미는 아닙니다. 현실은 최고의 상호 운용성을 갖추고 있더라도 고객이 더 이상 원하는 것을 충분히 제공하지 못한다는 것입니다.

과거에는 고객이 공급업체의 제품과 서비스만 찾고 있을 때는 최고의 애플리케이션이면 충분했을 것입니다. 하지만 이제 제품군 공급업체조차도 모든 것을 통합하고 대부분의 경우 해당 제품을 판매하기 때문에 개별적으로는 제품군 제공업체가 앱별로 앱을 경쟁하세요.

그러나 고객은 더 이상 제품과 서비스만을 찾지 않습니다. 그들은 한편으로는 다음을 제공하는 제품, 서비스, 도구 및 소비 가능한 경험을 찾고 있습니다. 고객이 원하는 결과에 부합하는 보다 완전한 기능 세트를 갖춘 고객 을 위한. 그러나 고객은 또한 공급업체가 이를 개인화된 제품, 서비스, 도구 및 소비 가능한 경험 세트로 만들 수 있을 만큼 자신을 잘 "알고 있다"는 느낌을 원합니다. 고객이 공급업체와의 상호작용을 계속하고 싶도록 "충분히 좋아야"(유쾌하지 않음)해야 합니다.

어떻게 합니까? 생태계 - 고객이 원하는 것을 제공하는 데 둘 다 필요하기 때문에 제품군과 최고 수준 간의 구분을 궁극적으로 모호하게 만드는 시스템입니다.

생태계를 이렇게 생각해보세요. 수년 동안 David's Bridal은 고객이 신부라고 생각했습니다. 그래서 수년 동안 그들은 여러분이 기대하는 대로 행동했습니다. 그들은 결혼식, 즉 행사 자체를 위해 웨딩 드레스와 액세서리를 제공했습니다.

그러나 좀 더 넓게 생각하기 시작했을 때, 그들은 신부가 항상 신부가 아니라는 것을 깨달았습니다. 그들은 결혼식 전에 약혼하고 결혼식 후에 새로 결혼했습니다. 갑자기 신혼여행을 위한 가능한 방법을 제공하는 회사와 파트너십을 맺는 것이 합리적이 되었습니다. 크루즈 회사. 크루즈 신혼여행에서 신부에게 특별한 혜택을 선사하세요. 아니면 결혼식을 앞두고 보석회사나 꽃회사에 가보세요.

프리와 포스트 영역을 아우르는 파트너와 함께 예비신부에게 한없이 흥미로운 회사가 됩니다. 그들은 여전히 ​​웨딩드레스를 판매하는 핵심 임무를 가지고 있지만 생태계를 제공하기 때문에 더 매력적입니다. 예비 신부는 결혼식 전후에 자신이 원하는 것을 맞춤 설정할 수 있습니다.

이것이 생태계가 작동하는 방식입니다.

하지만 어느 정도는 묻고 싶습니다. 현실은 위의 모든 사항이 사실이지만 제품군이 덜 널리 보급되는 이유는 아닙니다. 하지만 그것은 그 이유 때문에 진행된 변화 중 하나입니다.

이런 현상이 일어나는 이유를 한 가지 꼽자면, 고객의 요구 사항이 그 어느 때보다 높아졌기 때문입니다. 통합이 완료되었는지 확인하거나 상호 운용성이 더 편리해졌는지 확인하는 것뿐만 아니라 이와 동일한 종류의 생태계가 기술 공급업체에게 필수가 되고 있습니다. 즉, 제가 여기서 우승자들이 정말 확실한 옵션을 제공한 제품군을 갖춘 공급업체라면 내 제품군과 그에 대한 몇 가지 확장 기능을 제공하고 내 고객과 잠재 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 생각해야 합니다. 원하다. 이는 그들의 목표가 무엇인지, 주어진 상황에서 달성하고자 하는 결과가 무엇인지 파악하는 것을 의미합니다. 그 목표들 - 그리고 거기서부터 그들이 원하는 모든 것을 제공하는 데 필요한 것이 있는지 확인합니다. 필요.

그들에게 모든 것을 줄 수 있는 확률은 대략 0의 남쪽 어딘가에 있습니다. 따라서 이는 제가 다음을 수행해야 함을 의미합니다.

1. 목표와 관련된 완전한 결과 세트를 얻기 위해 내가 범주적으로 제공할 수 있는 것(예: CRM과 같은 특정 종류의 기술)이 필요한지 파악합니다.
2. 내가 기본적으로 제공하는 것이 무엇인지 파악하고 구축을 위해 기꺼이 투자할 의향이 있는지 알아보세요.
3. 부족한 부분을 메우는 데 어떤 파트너가 도움이 될 수 있는지 알아보세요.
4. 해당 파트너를 찾아 그들과의 적절한 관계를 찾아보세요.

생태계.

이 세 명의 승자를 매우 흥미롭게 만드는 이유는 – 그리고 그들은 제품군 제공자이므로 실수하지 않습니다. – 그들이 생태계의 큰 덩어리를 기본적으로 처리할 수 있다는 것입니다. Salesforce와 Microsoft가 추가되면서 아마도 유일하게 남은 진정한 제품군 제공업체일 것입니다. 그리고 그것은 상당한 의미가 있습니다.

넷스위트

NetSuite는 연례 Watchlist 우승자이자 수수께끼입니다. 이들은 주로 ERP 제공업체이지만 매우 유능한 CRM 제품군인 CRM+를 보유하고 있습니다. 또한 잘 알려지지 않은 사실인 NetSuite는 기본 클라우드 기반 애플리케이션의 선구자입니다. 이들은 1998년 NetLedger라는 웹 호스팅 회계 애플리케이션으로 시작되었습니다.. 그래서 그들은 클라우드의 이전 버전을 사용해 보았습니다. 애플리케이션 서비스 제공자(ASP), 17년 전, Salesforce가 시작될 무렵이었습니다. 그것들은 원본 중에 있습니다.

이 회사는 설립자 Evan Goldberg가 여전히 CTO이자 시장에서 가장 견고한 제품군 개발을 담당하는 탄탄한 관리 팀을 보유하고 있는 회사입니다. 그들이 제공하는 제품에 대해 항상 나를 놀라게 하는 것은 고객에게 중요한 세부 사항에 대한 관심입니다. 예를 들어 회사의 CFO에게 중요한 세율 변경이 있는 경우, 다음날 고객이 사용하는 애플리케이션에 반영되며 클라우드를 통해 자동으로 업데이트됩니다. 고객이 그렇게 설정하지 않는 한 수동으로 업데이트를 제공할 필요가 없습니다. 이제 막 끝났습니다. 쉬워요. 그렇게 되어야 합니다.

CEO 잭 넬슨은 비록 창업자는 아니지만 회사를 이끌어갈 줄 아는 사람이기도 합니다. 그는 수년 동안 NetSuite의 공개 얼굴로 활동해 왔으며 자신에게 영향을 미치는 많은 업계 분석가들의 호감을 갖고 있습니다. 회사의 대중 인식과 매우 만족스러운 고객 기반의 호의(몇 년 동안 몇 가지 결함이 발생한 후) 전에). 대중의 얼굴이자 정말 좋은 동료인 그는 수년 동안 ERP와 CRM에 관한 대화에서 회사를 크게 끌어온 똑똑한 전략가입니다.

NetSuite의 관리 팀에 대한 일반적인 존경심을 제외하고(문자 그대로 언급조차 하지 않았습니다.) 비교할 수 없는 기업 커뮤니케이션 SVP인 Mei Li)는 그들이 가졌던 구멍을 마침내 메웠다는 것입니다. 몇 년 동안. 그들은 Microsoft의 Fred Studer를 최고 마케팅 책임자(CMO)로 고용했습니다.

수년 동안 제대로 된 CMO가 부족했기 때문에 의미가 없는 일을 하게 되었습니다. 그들의 제안(일부 내용은 아래 참조) 또는 최소한 그들을 극도로 공격적으로 만들거나 과소 명백하다. 어느 쪽도 제대로 서비스를 제공하지 못했습니다(다시 아래 참조). 운 좋게도 홍보 및 분석가 관계 모두에 Mei Li가 있었고 언론인과 분석가를 회사처럼 만드는 데 이보다 더 나은 사람은 없습니다.

공식적이든 비공식적이든, Zach의 호감 가는 태도와 함께 여러 마리의 늑대를 문에서 멀리하고 상황을 최소한 중립으로 유지했으며 snafus에 관계없이 기껏해야 긍정적으로 만들었습니다. Fred Studer를 고용하는 것은 전략가의 위치와 대중의 얼굴 모두에 매우 적합한 사람인 놀라운 움직임입니다. 그는 마케팅을 참여의 첫 번째 라인으로 이해하고 있으며 이는 확실히 21세기의 관점입니다. 회사의 공개적인 얼굴로서 그의 가치에 대한 아이디어를 얻으려면 이 Microsoft 광고를 살펴보세요. 이는 시장에 빠르게 영향을 미칠 수 있는 훌륭한 움직임이었습니다.

그러나 그것은 그 이상입니다. CRM+ 제품군은 기존 제품군보다 조금 더 많은 기능을 제공하므로 CRM 뒤에 더하기 기호가 있어야 합니다. 보다 전통적인 영업, 마케팅 및 고객 서비스 기능을 다룰 뿐만 아니라 인센티브 보상, 파트너 관리 및 주문 관리도 처리합니다. 여기서는 "사회적"에 대해 한 마디도 언급하지 않았습니다. 이는 NetSuite 공간이 아닙니다. 이는 통신이 아닌 모든 수준의 기능적 운영 자동화를 다룹니다. 힙한 제품은 아니지만 아주 좋은 제품이에요.

그러나 관리 및 제품은 관심 목록에 포함되거나 포함되지 않는 30가지 이상의 요소 중 두 가지에 불과합니다.

그들이 눈에 띄는 개선을 보인 영역 중 하나는 회사의 역사적 약점이었던 파트너십 프로그램이었습니다. VAR 측면에서는 비즈니스의 40% 이상이 파트너로부터 파생됩니다. 이는 엄청난 발전입니다. 2014년 매출은 5억 5,630만 달러로 전년 대비 34%의 성장률을 기록했습니다. 그들은 처음으로 10억 달러를 향해 나아가고 있습니다.

그러나 파트너십은 그보다 훨씬 더 발전합니다. 그들은 NetSuite 플랫폼을 사용 및 확장하고 NetSuite 제품에 대한 보완 솔루션을 구축하는 데 전념하는 SuiteCloud 개발자 네트워크(SDN)를 보유하고 있습니다. 거기에는 매우 현명한 움직임이 하나 있습니다. 그들은 플랫폼과 플랫폼의 가치(구축할 수 있는 확장 가능한 시스템을 의미)를 전체 생태계에 대해 이해하고 있습니다. 하지만 그들이 생태계를 생각한다고 말할 수는 없습니다. 그들은 그렇지 않습니다. 실제로 생태계를 구축하고 있기 때문에 그렇게 해야 하지만, 그렇게 표시하지 않았다고만 말씀드리겠습니다. SDN을 위한 CRM 파트너로는 InsideView, Hubspot을 NetSuite에 연결하는 LyntonWeb, 그리고 CallidusCloud의 LeadFormix 인수를 통한 CallidusCloud가 있습니다.

다소 독특하게(제 생각에는) 그들은 BPO 파트너 프로그램을 가지고 있습니다. 기본적으로 Capgemini와 같은 파트너입니다. McGladrey - 그의 임무는 전체 시장 범위에 통합 솔루션(예: ERP, CRM 및 전자상거래. 구식 BPO(Business Process Outsourcing) 방식이나 또 다른 새로운 약어인 BPaaS(Business Process as a Service)를 통해 이를 수행할 수 있습니다.

3년 전의 상황을 생각하면 파트너십에 관한 실행과 사고 모두에서 엄청난 발전이 있었다고 말씀드리고 싶습니다.

더 많은 것이 있지만 시장에 대한 영향력을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴보고 희망적으로 다음 단계가 무엇이든 도달할 수 있도록 하는 것이라고 생각합니다. 분명히 말하면 이는 변경 사항이지만 중요한 부분이며 대부분 지난 몇 년간의 마케팅 약점을 겨냥한 것입니다.

그들이 할 수 있는 일

1. CRM 제품군이 무엇인지 확인하세요. - 여기서 난관이 발생합니다. 앞서 언급했듯이 그들은 CRM 제품군에서는 흔히 볼 수 없지만 동시에 제품에 가치를 더해주는 몇 가지 기능을 갖춘 매우 유능한 CRM 제품군을 보유하고 있습니다. 그러나 그들은 CRM이 주문 관리 및 전자 상거래이며 CRM에 대한 ERP 회사의 명확한 관점이라고 계속해서 공개적으로 주장합니다. 그러나 이 모든 것은 시장 혼란을 야기하고 자사 제품의 가치를 훼손하며 동시에 CRM이 무엇인지 모르는 것처럼 보이게 만드는 것입니다.

봐, 현실을 직시하자. 지난 20년 동안 기술 및 서비스 분야의 CRM 시장 규모는 현재 250억 달러에 이릅니다. 특정 회사의 영업, 마케팅, 고객 서비스 기능 및 결과를 중심으로 구성된 명확한 정의가 있습니다. 고객을 대면하는 부서는 CRM 시장과 CRM 업무의 핵심입니다. 주문 관리는 ERP 시스템과 연결되는 훌륭한 추가 기능입니다. 전자상거래는 완전히 별개의 문제입니다(SAP 참고 - 아래 참조). CRM 및 고객 참여는 전자상거래와 인터페이스하지만 전자상거래는 아닙니다. 그러니까 이야기를 똑바로 해라. 이건 그리 어렵지 않습니다. CRM은 명확한 정의가 있는 성숙한 시장입니다. 우리 모두가 갖고 있는 동일한 정의로 시장을 다루지 않을 이유가 전혀 없습니다. 문자 그대로 NONE입니다. 그래야 고객이 원하는 것을 선택하고 비교할 수 있습니다. NetSuite가 주문 관리가 당사의 강력한 영업 마케팅 및 고객 서비스의 추가 기능 중 하나라고 말하고 싶다면 괜찮습니다. 하지만 나머지는 버리세요.

2. 공격견 마케팅을 중단하세요 - 어떤 이유로 NetSuite는 공격견 마케팅이 효과가 있다고 생각하는 것 같습니다. SAP에 대한 그들의 끊임없는 공격을 목격하십시오(URL로는 위엄을 부여하지 않겠습니다). 현실은 그렇지 않으며 그들은 단지 그 일을 하는 것이 완전히 어리석은 것처럼 보입니다. 다른 벤더들에게 미늘이 던지는 것을 보는 동안 Marc Benioff가 그런 일을 하고 Larry Ellison이 하는 일 등이 있습니다. 그들은 공격 광고에 마케팅 비용을 자주 쓰지 않습니다. 마이크로소프트는 애플과 함께 하고 있는데, 정말 어리석어 보입니다. 좋은 유머는 효과가 있을 수 있지만 공격견 마케팅은 좋은 유머가 아닙니다. NetSuite가 경쟁 제품을 약화시키려고 하기보다는 우수한 제품의 장점을 고수해야 할 때입니다. 그것은 그들에게 거의 도움이 되지 않습니다.

NetSuite는 거의 지속적으로 뛰어난 출력을 기록하는 가장 일관된 성능을 자랑하는 단일 제품입니다. 견고성 제공, 고객 기반의 품질, 매우 뛰어난 관리 팀 및 개선된 파트너 회로망. 이것이 그들의 성장을 폭발적으로 만들지는 못했지만 해마다 잘 성장하게 했고 끝이 보이지 않습니다. 젠장, 그것이 바로 그들이 영향력을 행사하는 이유입니다. 그들은 크고 작은 일을 바로잡을 뿐입니다. 이제 일을 실현할 수 있는 합법적인 CMO가 있으므로 그들 앞에는 푸른 하늘밖에 없습니다.

신탁

오라클은 그다지 놀라운 일이 아닌 놀라움의 회사입니다. 그들은 거대하고 앞으로도 거대할 것입니다. 그들은 경영 구조나 회사의 지휘 체계를 크게 바꾸지 않는 것처럼 보이는 경영 교대를 거칩니다. 하지만 지난 1년여 동안 그들이 해왔던 일은 클라우드용 애플리케이션을 재창조하는 것이었습니다. 고객 대면, 영업, 마케팅, 서비스 및 소셜 분야에서 그들은 정말 좋은 일을 하고 있습니다. 직업.

솔직하게 말하면 저는 OpenWorld 2014에 참석했을 때 무엇을 할지 고민하는 마음으로 참석했습니다. 고객을 대면하는 애플리케이션 시장에서 일관성이 없는 회사였던 Oracle과 함께 말이죠. 저는 그 이유를 알고 있었습니다. 그들은 주로 데이터베이스 및 하드웨어 회사였습니다. 애플리케이션은 시장 활동의 중요한 부분이라기보다는 목적을 위한 수단인 것처럼 보였습니다.

글쎄, 그들은 내가 틀렸거나 그들이 변했다는 것을 증명했고(나는 후자라고 생각하고 싶습니다) OpenWorld 2014에서 그들의 응용 프로그램과 관련하여 본 것은 매우 유쾌하고 놀랍습니다. 다음은 매우 간단한 그림입니다(응용 프로그램당 한 문장). 이것은 관심 목록이지 해당 응용 프로그램이나 OpenWorld에 대한 분석이 아니기 때문입니다.

1. 세일즈 클라우드 - 사용하기는 쉽지만 아름답지는 않은 인터페이스를 갖춘 가장 강력한 모바일 판매 애플리케이션이 있을 수 있습니다.

2. 서비스 클라우드 - 상담원 중심적이고 지식이 풍부하며 경쟁이 매우 치열합니다.

3. 마케팅 클라우드 - 그 뒤에 Eloqua의 힘이 있기 때문에 실제 시장 도전자이지만 거의 모든 다른 마케팅 클라우드와 마찬가지로 연결이 필요합니다.

4. 소셜 클라우드 - 킬러 앱. 독립형과 다른 세 가지로 통합되어 엄청난 깊이를 갖고 있으며 다국어(19)를 지원합니다. 내가 믿는 언어) 세계 최고의 소셜 청취 및 분석 조합이 될 수 있습니다. 시장. 아마도. 멕 베어 그리고 타라 로버츠 이것의 개발을 주도했고 그들은 그것을 성공시켰습니다.

SAP 및 NetSuite와 마찬가지로 제품군에 전자상거래(이 내용은 SAP 참조)가 포함되어 있습니다. 각각 다른 이유가 있지만 모두 포함됩니다. Oracle의 더욱 두드러진 차별화 요소는 CPQ Cloud 제품입니다. 본 적은 없지만 클라우드 기반 구성, 가격, 견적 제품에 대해 듣는 것은 아무리 말해도 흥미롭습니다.

하지만 오라클이 계속해서 놀라움을 안겨준 다른 방법도 있었습니다. 나는 한 라이벌IQ (그런데 훌륭한 제품) 사회 봉사 활동과 오라클에 대한 연구는 단연 최고였습니다. Hubspot이나 Salesforce가 사회적 도달 범위의 전문가라고 생각할 수도 있지만 그들(그리고 다른 모든 사람들)은 Oracle의 도달 범위에 근접하지도 못했습니다. 다음은 2015년 3월 4일 오후 2시(ET)의 총 사회적 도달 범위의 예입니다. 추적된 소셜 채널에서 활동 중인 팔로워는 다음과 같습니다.

오라클 - 140만

어도비 263,000

세일즈포스 260,000

Oracle의 도달 범위는 가장 가까운 경쟁사에 비해 대략 6.5배에 달합니다. 이것이 임팩트 있는 상이라는 점을 고려하면 말할 필요도 없이 그 도달 범위 수준은 유효합니다. 그것은 결과에 달려 있습니다.

다시 한 번 말씀드리지만, 뛰어난 사회적 도달 범위와 결합된 획기적인 제품, 심지어 킬러 제품만으로는 2015년 승자 목록에 오르기에는 여전히 충분하지 않습니다. 하지만 지난 1~2년 동안 회사에는 훨씬 더 많은 변화가 있었습니다. 오해하지 마십시오. 저는 여전히 많은 두려움을 갖고 있지만 1~2년 전보다 Oracle을 더 나은 시각으로 보고 있습니다.

내가 그런 말을 하게 만드는 또 다른 이유는 무엇입니까?

오라클은 항상 BIG를 운영해 왔습니다. 많은 고객은 불만족하더라도 다른 제품으로 전환하지 않을 것입니다. 왜냐하면 비용이 너무 많이 들고 레거시 Oracle 구현에 너무 많은 투자가 있었기 때문입니다. 즉, 오라클을 계속 게임에 참여하게 만든 것은 고객 사랑이 아니라 관성이었습니다. 공평하게 말하면 배포의 대부분은 아니었지만 문제가 될 만큼 충분했습니다.

이제 우리는 적어도 CRM/CX/SRM 고객 중 고객 성공을 최우선으로 생각합니다. 그들은 고객이 원하는 결과를 제공하기 위해 해야 할 일을 합니다. 이러한 태도 변화와 일반적으로 현명한 움직임을 보여주는 주요 지표 중 하나는 고객과 함께 고객 여정 매핑 워크숍을 계획한다는 것입니다. 그들 자신의 관심 목록 제출 설명이 나보다 더 잘 설명되어 있습니다.

"고객 경험 여정 매핑 세션은...재미 있고, 빠르게 진행되며, 협력적이고 즐거운 것을 의미합니다. 우리 고객은 고객의 입장에서 생각합니다. 그리고 고객이 보고 느끼는 것을 보고, 느끼고, 경험하세요. 세션은 기술, 사람, 사물, 실제 상황 및 프로세스를 넘어서는 감정에 중점을 둡니다. 감정은 그것을 현실로 만드는 데 중요한 요소입니다. 고객이 어떤 결정을 내릴지 결정하는 경우가 많습니다..."

완벽한. 이들은 이를 고객 참여를 개선하고 브랜드 상호 작용에 영향을 미치는 방법으로 봅니다. 아멘, 형제 자매 여러분.

이것은 과거의 오라클이 아닙니다. 여전히 눈에 띄는 불완전함이 많이 있지만, 제가 본 발전 수준은 지난 몇 년간 가장 유망한 수준입니다. 2014년에 그들은 한 해 동안뿐만 아니라 미래에도 시장과 고객에게 영향을 미칠 수 있는 방향을 정했습니다.

그러나 물론 그들은 여전히 ​​해야 할 일이 몇 가지 있습니다. 그리고 그들의 경우에는 대부분의 것보다 더 설득력이 있습니다. 그것들을 단호한 제안이라고 부르자.

그들이 할 수 있는 일

1. 원한다면 CX라고 부르되 RightNow의 남은 개념은 제거하세요. - 2011년 오라클이 RightNow를 인수했을 때, 그들은 자신들을 만든 CRM 시장과 거리를 두려는 RightNow의 열렬한 열망을 물려받았습니다. RightNow는 RightNow의 위치를 ​​변경하는 데 사용되는 CX라는 고객 경험 관련 기술을 생각해 냈습니다. CRM/고객 서비스 시장에서 벗어나 상상의 고객 경험 기술 시장으로 구체화됐다.

불행하게도 오라클은 이 개념을 받아들였으며 그 이후로 회사의 시장 위치가 손상되었습니다. 그들은 CX 제품의 일부인 대규모 제품 포트폴리오를 보유하고 있으며 몇 주 후에 패널로 참석하게 될 CX 서밋도 예정되어 있습니다. 그러나 개념이나 우산으로서의 CX는 시장과 일치하지 않으며 실제로 RightNow 인수에서 남은 인공물에 가깝습니다. 포괄적인 이름이 필요한 경우 이를 CE(고객 참여)라고 부르고 사례를 구축하여 지원하고 유지하는 내러티브가 있는 생태계(아래 참조)인 기술 매트릭스로 포트폴리오를 배열합니다. 그것. 모든 것은 가능하다.

그들은 다소 전통적인 CRM 영역에서 제공하는 제품과 관련하여 먼 길을 왔습니다. 여전히 사용 가능한 용어인 경우 Social CRM이라고 입력할 수 있는 다른 용어가 여러 개 있습니다. Oracle은 이를 SRM(Social Relationship Management)이라고 부릅니다. 그들은 기초를 가지고 있습니다. 이제 그들은 프레임워크와 내러티브가 필요합니다. 그러니 CX라고 부르는 것을 잊어버리세요. 나는 마음을 바꿨다. CX를 버리고 CE를 선택하고 2011년에서 2015년으로 가보겠습니다.

2. 감독을 통해 고객을 대면하는 리더십을 고용하세요. - 현재 Oracle에는 제품 개발을 감독하는 유능한 리더가 여러 명 있습니다. 세일즈 클라우드, 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드. 소셜 클라우드를 운영하고 있는 Meg Bear가 집행자 계급을 넘어 사고 리더십의 단계에 오른 사람이라는 훌륭한 사례를 만들 수 있습니다. 그러나 Anthony Lye가 몇 년 전 Oracle을 떠난 이후로 모든 고객 대면 자산의 방향을 전반적으로 책임지는 사람, 즉 눈에 잘 띄는 사람이 없습니다. 그들은 그 사람이 필요합니다. 그리고 그 사람이 빨리 필요합니다. 이것은 "그 리더십 위치에 아무도 없는데 도대체 무슨 생각을 하고 있는 겁니까?"라는 큰 실수입니다. 그것은 시정되어야합니다.

3. 생태계를 생각하다 - Microsoft와 SAP는 생태계를 생각합니다. Oracle과 Salesforce는 그렇지 않습니다. 고객에게 제공할 수 있는 생태계 측면에서 생각하는 것은 21세기 고객 대면 전략의 매우 중요한 구성 요소입니다. Oracle은 유산과 초점으로 인해 아마도 모든 회사 중에서 생태계에 가장 덜 집중해 왔습니다. 결과적으로 CX 제품 포트폴리오는 많은 제품의 품질에도 불구하고 많은 특징과 기능을 포함하는 혼란스러운 "제품" 세트입니다. 그들이 생태계를 생각하고 있다면 그들의 고객 대면 기술에 대해서는 오라클이 아닌 회사가 무엇인지에 대해 이야기할 이야기를 갖게 될 것입니다. Oracle 제품(또는 Nar-ni-a의 ChronicWhatcles)은 고객이 목표를 달성하기 위해 달성하고자 하는 결과를 지원하기 위해 할 수 있습니다. "여기에 우리가 제공할 수 있는 특징과 기능이 있고 이러한 기능을 갖춘 제품이 있습니다. 기능과 제품을 통합할 수 있는 방법입니다." 스토리와 문자열 사이에는 차이가 있습니다. 문장. 오라클이 일련의 문장을 넘어 서사로 나아가기 위해서는 오라클이 제공하는 생태계 측면에서 생각을 시작해야 합니다.

저는 Oracle에서 보고 있는 내용에 용기를 얻었으며 제가 옳았기를 바랍니다. 나는 그들이 성공하기를 바랍니다. 그들은 다시 한 번 고객 대면 시장에 영향을 미치기 위해 많은 것을 극복했습니다. 나는 그들이 그 영향을 유지할 수 있다고 확신합니다.

수액

SAP는 항상 관심 목록의 흥미로운 부분입니다. 그들에게는 나를 놀라게 하는 것들이 있고, 내가 그들을 날려버리고 싶게 만드는 것들이 있습니다. 제가 수년 동안 말했듯이, 그들은 아마도 제가 본 것 중 가장 혁신적인 회사 중 하나일 것입니다. 그들은 생태계의 개념을 이해하고 그에 따라 구축하는 두 전공 중 하나입니다. 게다가 그들이 2015년 CRM Watchlist 우승자 그룹에 속하게 된 가장 큰 이유 중 하나는 그들이 수년간의 소란 끝에 좋은 결과를 얻기 시작했다는 것입니다. 시장에 대한 실제적인 통제와 그것이 어디로 가는지 그리고 적어도 고객 대면 기술을 중심으로 회사의 업무에 집중하고 있습니다. 시장.

그것은 그들의 다소 진보적인 전망에 반영되어 있습니다. "우리는 CRM이 기존 플랫폼을 뛰어넘는 차세대 옴니채널 고객 참여 플랫폼으로 진화하는 것을 구상하고 있습니다. 프론트 오피스 효율성과 효과에 초점을 맞추고 시장, 판매, 서비스 및 상거래 간의 구분을 모호하게 합니다. 플랫폼 이를 통해 기업은 물리적 고객과 디지털 고객을 혼합하여 여정의 각 단계에서 고객과의 소통에 집중할 수 있습니다. 경험담. "

내가 왜 이것에 집중하면서 시간을 보내겠는가? 왜냐하면 그것은 실제로 시장이 어디로 가고 있는지, 그리고 그것을 어떻게 다룰 것인지에 대한 가장 명확한 설명이기 때문입니다. 나는 고객 참여 플랫폼을 훨씬 더 큰 개체로 보지만 경계를 모호하게 하는 것이 아니라 여전히 서로 다른 판매, 마케팅, 서비스 및 기타 요소를 포함합니다. 상거래 기능에 관해서는 여전히 SAP의 제품과 관련하여 그들이 고려해야 할 사항입니다. CRM보다 훨씬 더 나은 점은 몇 달 간의 실패한 실험 선언입니다. 전에. 그들은 또한 "물리적 고객 경험과 디지털 고객 경험을 혼합한다"고 말할 때 성명서에서 매우 중요하다고 생각하는 일을 합니다. 메리어트 로열티 프로그램 부사장인 Rich Toohey는 다음과 같이 말했습니다. 얼마 전 이 주제에 대한 게스트 블로그 게시물에 정당하게 언급된 내용이 있습니다., "참여 프로그램의 가치를 극대화하려면 디자인이 디지털과 물리적 상호작용을 성공적으로 융합해야 합니다."

사실이군요. 정말 대단한 일이죠.

이러한 전망은 제품 포트폴리오를 구성하기 시작한 방식에 반영됩니다. 그들은 기존 고객 기반에 대한 만족이 필요하기 때문에 CRM에 대한 하이브리드 접근 방식을 계속해서 취하고 있습니다. 주로 온프레미스에 있으며 많은 경우 클라우드로 전환하는 동안에도 여전히 온프레미스에 많이 의존하고 있습니다. 대표. 그러나 그들이 어떻게 생각하고 있는지 보여주기 위해(이것이 현명한 방법입니다) 그들은 훌륭한 JAM 협업을 통합했습니다. 제품을 온프레미스 CRM(JAM은 클라우드 기반임에도 불구하고)과 SAP Cloud for Customer, 클라우드 CRM/CEC 모두에 적용 모음곡. 성공적인 고객 참여를 위해서는 직원과 고객의 협업과 상호 작용이 필요하기 때문에 이는 현명한 조치입니다. JAM은 전달 메커니즘에 관계없이 이를 제품에 결합하여 수행해야 할 공간을 채웁니다.

또한 마케팅 클라우드인 CEI(고객 참여 인텔리전스)도 제공합니다(실제로는 Adobe Marketing Cloud와의 최고의 제휴 결과입니다). 예), 전자 상거래, 판매 클라우드 및 서비스 클라우드, 현장 서비스(이것은 아마도 최고의 제품 중 하나이며 가장 잘 유지되는 비밀임) 및 충성도 애플리케이션 다른 사람. 파트너는 다른 서비스를 제공하지만 현재 기본 조항은 파트너 애플리케이션보다 훨씬 강력합니다. 괜찮지만 구멍이 남습니다(처리할 내용은 아래 참조).

포트폴리오 재편성을 매우 흥미롭게 만드는 이유는 포트폴리오에 깊이를 추가하여 다른 사람들이 반드시 갖지 않는 강점을 제공한다는 것입니다. 예를 들어, SAP Cloud for Sales에는 예측 분석을 추가하여 거래 찾기와 같은 새로운 기능을 개발할 수 있었습니다. 상황(상황이 무엇이든)에서 최선의 거래를 찾아내고, 사회적 존재, 콘텐츠, 관심 주제 등에 기반한 영향력 있는 지도를 제공합니다. 요인; 그리고 리드 득점.

이러한 다소 지능적인 재조정은 Fiori라고 불리는 사용자 인터페이스의 완전한 재설계에 비추어 수행되고 있습니다. 2014년 6월, 정말 매력적이고 쉽게 탐색할 수 있는 인터페이스인 Fiori가 모든 SAP 고객에게 무료로 제공되었습니다. 애플리케이션 사용이 얼마나 쉬운지에 대한 고객의 높은 관심과 사용자 인터페이스에 대한 대부분의 엔터프라이즈 기술 공급업체의 대규모 투자 재설계.

이는 CEC(아래 참조) 플랫폼과 애플리케이션을 사용하는 25,000명의 고객에게 편승됩니다. 이는 실제로 중요한 기반입니다. 이를 일부 영역에서 엄청나게 강력한 중요한 파트너 생태계와 결합하면 이 목록에 속하는 2015년 CRM 관심 목록 우승자가 있습니다.

그러나 물론 완벽하지는 않습니다. 결코 완벽하지 않습니다. 그리고 다음 단계로 나아가기 위해 할 수 있고 해야 할 일이 있습니다. 그리고 바라건대 앞으로도 관심 목록에 계속 유지해 두시기 바랍니다.

그들이 할 수 있는 일

1. CEC가 아니라 CE - 나는 과거에 이 점을 분명히 밝혔고 이제는 그것에 대해 좀 더 중요해질 것입니다. 이들의 메시지는 고객 참여와 상거래에서 다시 고객 참여로 전환되어야 합니다. 그게 쉬운 일이 아니라는 걸 이해해요. 하지만 이 시점에서 제가 보고 있는 것은 CRM 은하계와 함께 ERP 세계에서 성장한 회사들입니다. 전자상거래를 CRM 또는 고객 참여의 주류에 균일하게 통합하고 있습니다. 메시징. 거기에 속해 있나요? 예, 아니오. 이는 고객이 거래하고 상호 작용하는 방식에 속합니다. 하지만 이는 고객이 회사와 소통하고 물건을 구매하는 여러 방법 중 하나입니다. 이는 영업, 마케팅, 고객 서비스보다 더 큰 방법은 아니며 SAP처럼 그렇지도 않습니다. 1세대 CRM의 핵심 중 하나는 영업, 마케팅, 고객뿐입니다. 서비스.

그러한 종류의 왜곡은 전자상거래를 현재 수준에 미치지 못하는 수준으로 끌어올린 결과입니다. 고객 참여는 금액이 아니라 범위와 그것이 나타내는 내용에 따라 전자상거래보다 훨씬 더 큰 개념입니다. 전자 상거래, 영업, 마케팅, 고객 서비스는 기술에 있어서 움직이는 부분 중 4가지에 불과하며 결국 그 중 약 25%에 불과합니다.

지금까지 확인한 다른 움직이는 부분은 다음과 같습니다. 상거래와 고객 참여를 동일한 수준으로 동일시함으로써 고객 참여를 실제보다 훨씬 적게 줄입니다. CRM 신화에 전자상거래를 추가함으로써 그들의 추진력을 CES(고객 참여 및 판매)라고 부를 수도 있었습니다. CEM(고객 참여 및 마케팅) CE... 메시지를 받습니다. 이제 SAP가 문자 그대로 최초의 시장 출시로 돌아가야 할 때입니다. 메시지에 상거래가 없는 고객 참여.

2. 생태계를 조정하세요 - JAM 및 CJM - SAP는 견고하고 사려 깊으며 완전하지는 않지만 잘 분산된 최고의 파트너 네트워크 중 하나를 보유하고 있습니다. 고객 참여에 많은 노력을 기울였다는 점을 고려하면 생태계에 이미 소유하고 있는 두 부분을 추가할 수 있습니다. 첫째, 그들은 자체 협업 도구인 JAM의 침투 및 통합을 확장하여 그들이 구축하고 있는 참여 생태계와 서로 맞물리고 조화를 이루어야 합니다. 그들은 또한 생태계의 주요 부분인 고객 여정 구축을 놓치고 있습니다. Salesforce의 Journey Builder 도구) 및 여정 추적 및 여정에 있는 사람들과의 커뮤니케이션 (Thunderhead.com과 유사). 이것은 틀림없이 가장 큰 구멍입니다. 그들은 또한 로열티 애플리케이션(실제로 유능한)을 통해 더 나은 작업을 수행할 수 있습니다. 이를 옹호와 연결하면 보다 발전된 로열티 시스템에서 볼 수 있습니다. 이는 이미 좋은 생태계를 개선하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

3. 산업에 더욱 집중 - 이거 재밌고, 특이하고 웃기네요. 산업, 수직 시장을 이해하는 회사가 있다면 바로 SAP입니다. 수년 동안 그들은 여러 특정 산업의 왕이자 여왕이었습니다. 석유, 가스, 석유화학이 바로 떠오른다. 그들은 최고의 산업 프로세스 맵을 보유하고 있으며, 이를 유지할 수 있었다면(가지고 있는지 없는지 모르겠습니다), 단 하나도 없습니다. 그들은 가장 최근(3년 전)에 스포츠 카테고리를 추가했는데, 조금 늦었습니다. 하지만 조금 늦더라도 그들은 스포츠 시장의 분석 측면을 소유할 수 있습니다. Microsoft는 CRM 측면을 소유하고 있습니다. 아무도 곧 그들을 대체하지 않습니다.

그러나 이상하게도 SAP는 의료 서비스/웰니스, 스포츠, 미디어, 엔터테인먼트, 소매, 보험 및 자산 관리를 포함한 금융 서비스에서도 참여에 대한 관심이 다시 높아지고 있습니다. 에 집중했습니다. 그들은 적어도 큰 시간을 들여 공공의 노력을 강화해야 합니다. 그들은 오래되고 깊지만 치아에 조금 오래 걸리는 침투가 아니더라도 대중의 마음 속에서 나중에 생각되고 있습니다. 경쟁업체가 주요 분야에 총력을 기울이는 정확한 시점에 업계를 새롭게 단장해야 할 때입니다.

음, 이번 라운드는 여기까지입니다. 제품군과 해당 생태계가 완료되고 완료되었습니다. 가방에 리뷰가 있습니다. 그들은 오랜 역사와 위대한 미래를 가진 훌륭한 회사입니다. 모두 우승자입니다. 모두 그럴 자격이 있습니다.