참여 방정식: 행복한 직원 = 행복한 고객

내가 만난 카트리나 가자리안 ~에서 Constellation Research, AXS 2020 컨퍼런스 개최, 전염병이 발생하기 직전 애틀랜타에서. 그녀는 자문위원회 위원으로 행사에 참석했습니다. 프로 대학 리그, 대학 농구 선수들이 경기를 할 수 있는 수단이 될 준비가 되어 있는 대학 농구 리그입니다. 농구를 하고, 스카우트들에게 눈에 띄고, 농구에서든 농구 밖에서든 생산적인 삶을 살 뿐만 아니라, 농구에서도 돈을 벌기 위해 싸게 사는 물건. 그러나 내가 빨리 알게 된 것처럼 Katrina는 그 이상입니다. 그녀는 매우 실용적인 전망을 갖고 있어 자신의 전문 분야인 직원 참여를 촉진하기 위한 프레임워크와 도구 세트를 구축한 명확하고 재치 있고 경험이 풍부한 CEO입니다. 현재 그녀는 CEO가되었습니다. 에바8이는 HR뿐만 아니라 직원 참여에도 중점을 두고 있습니다. 물론 이는 HR의 기본 부분 중 하나여야 하지만 그렇지 않은 경우도 많습니다.

여기에 있는 그녀의 기사는 매우 중요합니다. 성공적으로 참여하는 직원과 성공적으로 참여하는 고객 사이의 관계는 잘 알려져 있지만 실행에 옮기는 경우가 많지 않기 때문입니다. 그녀는 그 분야의 사고 리더이자 동시에 그것을 실제로 수행하는 방법을 알고 있으며, 단지 거만하게 주장하거나 올바른 유행어를 사용하는 것이 아닙니다.

따라서 주의를 기울이십시오. 이는 CX, CRM 및 CE와 같은 세계에서 앞으로 나아갈 때 고려해야 할 힘입니다. 왜냐하면 자신이 변화를 만들고 가치 있다고 생각하는 직원이 바로 그 결과를 가져오기 때문입니다. 고객.

가져가세요, 카트리나.

---

행복한 직원 = 행복한 고객은 Fortune 500대 기업 내에서 수십 년 동안 성공의 비결이었습니다(실제로는 비밀이 아닙니다). 버진항공 홈페이지에는 "직원을 잘 대하면 직원들도 기뻐할 것"이라는 문구가 적혀 있다. 행복한 직원은 자랑스러운 직원이고, 자랑스러운 직원은 탁월한 고객 서비스를 제공하여 비즈니스 성공을 주도합니다."

우리는 이것을 알고 있습니다. 문제는 기업이 이를 모르는 것이 아니라 직원을 행복하게 만드는 방법을 모른다는 점이다. 무엇이 직원들을 행복하게 만드는가?

먼저 직원 몰입도(Employee Engagement)에 대해 이야기해 보겠습니다. 성공을 위한 참여 직원 참여를 조직의 모든 구성원이 매일 최선을 다할 수 있는 올바른 조건을 조성하는 작업장 접근 방식으로 정의합니다. 조직의 목표와 가치에 전념하고 조직의 성공에 기여하도록 동기를 부여합니다. 모두 자신의 감각을 향상시킵니다. 안녕.

내 말은, 건강한 회사 문화를 달성하기 어려운 것은 당연합니다. 직원 참여의 정의 자체가 기본적으로 유토피아입니다. 지금 얘기하는 동안 저는 가방을 싸고 Employee Engagement로 가는 편도 항공편을 예약하고 있습니다. 칼로리가 없는 피나콜라다와 실제로 베이컨 맛이 나는 동물성 베이컨이 있는 것 같아요.

당신의 불쌍한 무제한 PTO 정책에 대해 당신을 더욱 기분 나쁘게 만드는 몇 가지 숫자는 다음과 같습니다.

• 8천만 명의 직원 설문조사 응답 중 2020년 1월 현재 전 세계 인력의 59%가 업무 중단 상태입니다..
• 업무 중단으로 인해 회사에 비용이 발생합니다. 연간 5500억 달러.

이것은 전염병 전의.

거의 60%의 직원이 자신의 업무와 회사의 목표 달성에 덜 신경을 쓰고 있습니다.

대부분 해고된 인력과 실업 사무소를 연결하여 직원들에게 일하지 않도록 급여를 지급하면 우리는 스스로 계산을 했습니다.

직원 참여는 어떤 회사가 성공할 것인지, 어떤 회사가 우리 일생 동안 그 어느 때보다 더 큰 성과를 거둘 것인지를 결정합니다.

성공의 공식은 다음과 같습니다.

열심히 일하는 직원 = 행복한 직원 = 행복한 고객 = 여전히 사업을 하고 있는 회사

나는 수학을 잘한다고 말한 적이 없습니다. 하지만 사람을 잘 다룬다는 말은 아닙니다. 고객을 스타트업에서 퇴사까지 이끄는 HR 솔루션 비즈니스인 eva8을 시작하고 성장시킨 것에 대한 나의 찬사를 자세히 알아볼 수 있습니다. 스포츠, 기술, 소비재, 의료, 전자상거래, 영화 등 다양한 산업 분야… 그러나 그 어느 것도 산업만큼 중요하지 않습니다. 나는 경쟁이 없는 여고생 농구팀을 2시즌 동안 리그 챔피언으로 지도했고 그 결과 연도상. 내 말은, 나는 12-15명의 청소년 소녀들로부터 동의를 얻었습니다. 사춘기 소녀. 그렇게 할 수 있다면 무엇이든 할 수 있습니다.

이것을 가장 간단한 형태로 분해해 보겠습니다.

1부: 참여 직원

기후 설문조사를 통해 직원들의 참여도를 알아보세요.

응답이 안전한지 확인하고 정직함에 대한 보복이 없도록 하십시오. 조직에 알려진 신뢰 문제가 있는 경우 제3자를 이용하거나 익명으로 만드는 것이 가장 좋습니다.

예를 들어 1 - 전적으로 동의하지 않음부터 5 - 전적으로 동의함까지 차등식으로 질문하세요.

직원들이 자신의 업무를 얼마나 소중히 여기고, 조직 내에서 가치 있다고 느끼고, 조직의 지원을 받는지, 조직의 사명을 이해하고, 조직을 네트워크에 소개하며, 조직 내에서 경력을 발전시킬 수 있다고 생각합니다. 조직.

조직이 큰 변화를 계획하고 있다면 직원들이 이에 대해 어떻게 느끼고 이를 지지하는지 확인할 수 있는 좋은 기회입니다.

BOOM - 이제 데이터가 생겼습니다.

이것이 제대로 작동하려면 데이터가 매우 중요합니다. 직원들이 싫어하는 것 중 하나는 소수의 엘리트 경영진이 다수와 먼저 상의하지 않고 중요한 결정을 내리는 것입니다. 경영진은 특히 오랫동안 그 자리에 있었다면 "연락이 끊길" 수 있습니다. 초급 또는 중간급 직원이 어떻게 "느낄"지 추측하기는 쉽지만, 추측을 멈추고 대신 질문하십시오. 이는 강력한 직원/고용주 연결을 제공하고 올바른 결정을 내리는 데 더 쉬운 경로를 제공합니다.

데이터를 컴파일하고 Part 2로 넘어가겠습니다.

2부: 행복한 직원

결과와 참여 계획을 요약하는 프레젠테이션을 만듭니다. 결과가 좋지 않더라도 어쨌든 공유하세요. 직원들은 자신의 의견이 반영되고 있는지 알고 싶어하며 조직은 이에 대해 조치를 취하기를 원합니다. 즉각적인 참여 포인트.

앞으로 어떤 일이 일어날지 소통하세요.

조직은 참여도를 어떻게 높일 계획입니까? 조직은 직원들이 자신의 업무가 가치 있다고 느끼도록 어떻게 보장할 것입니까? 조직은 매일 어떻게 사명과 핵심 가치를 통합할 것인가? 모든 약한 참여 지점에는 이에 대한 조치가 있어야 하며 모든 직원은 어떤 조치를 취할 것인지 알아야 합니다. 기대사항은 명확하게 전달되어야 하며 기한이 정해져 있어야 합니다.

전달된 시간 내에 모든 부서에 걸쳐 직원 참여 목표를 구현합니다. 지연이 발생하는 경우 모든 사람에게 알려서 각자의 가정에 맡겨지지 않도록 하세요. 이것은 불신의 환경을 조성하고 어, 참여에 좋지 않습니다.

이러한 목표를 분기별로 측정하여 이니셔티브가 효과가 있는지 확인하세요.

새로운 데이터를 기반으로 이니셔티브를 개선하고 계속 진행하세요.

아무도 이것이 쉬울 것이라고 말하지 않았습니다. 개인으로서 행복해지는 것은 조직의 대부분을 행복하게 만들려는 노력은커녕 어렵습니다. 하지만 적어도 사춘기 소녀들의 무리는 아닙니다.

이를 조직 문화의 정규 프로세스로 만들고 직원 참여 KPI를 경영진의 성과 검토의 일부로 통합하세요. 이를 통해 모든 직원이 전문적 수준에 관계없이 큰 그림에 포괄되도록 할 수 있습니다.

더 중요한 것은 - 재미있게 만드세요. 이를 직원들이 구석구석에서 기대할 수 있는 연례 행사로 바꾸십시오. 아니면 종소리인가요?

우리에게는 데이터가 있고 재미가 있습니다. 이제 결과를 얻을 시간입니다.

3부: 행복한 고객

대부분의 사람들은 고객과의 직접적인 상호 작용(이메일, 전화 통화 등)이 고객 만족에 유일한 기여자라고 가정합니다.

그렇다면 우리는 고객 서비스와 판매 직원에만 집중하면 됩니다.

그러나 그것은 사실이 아닙니다.

높은 수준의 직원 참여는 더 나은 제품과 서비스 개발로 이어집니다. 직원들이 조직의 사명과 연결되어 있다고 느낄 때 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 그들은 자신의 능력을 사용할 권한이 있다고 느낍니다. 창의성 목표 고객을 이해하기로 결정했습니다. 왜 그런 겁니까? 몰입감을 느끼는 직원들은 자신의 일이 가치 있고 의미가 있다고 느끼며, 이는 더 높은 목적의식을 제공합니다.

내 코칭 경험의 예는 다음과 같습니다. 우리는 항상 월요일에 최악의 연습을 했습니다. 비록 제가 소녀들에게 주말에 활동적인지 확인하라고 강조했지만 그들은 그렇지 않았습니다. 그들은 과식하고 누워서 월요일 연습을 부진하게 만들었습니다. 나는 매주 잘못된 연습이 미치는 영향과 그것이 게임을 중단하는 능력에 어떤 영향을 미치는지 설명했습니다. 월요일에 50%만 연습하면 매주 10%씩 손해를 입습니다. 그들은 전에는 이런 연결을 하지 않았습니다. 나는 각 게임의 포인트 스프레드를 분석하고 우리가 10% 이하로 패한 게임을 확인했습니다. 연결이 이루어졌고 토요일 연습을 할 수 있는지 물었고 시즌 중에는 일요일에 모여서 운동했습니다. 다음 시즌에 우리는 리그 챔피언이 되었습니다.

직원에게 돌아갑니다. 소녀들이 연결을 인식하고 함께 창의적으로 문제를 해결한 것처럼 조직의 직원도 마찬가지입니다. 그들이 참여하면 백엔드와 프론트 엔드 모두에서 고객의 요구에 연결됩니다.

고객의 어려움을 이해하는 제품이나 서비스 + 뛰어난 고객 서비스 = 행복한 고객.

보세요, 저는 이 수학 문제에 익숙해지고 있어요.

아직 사업을 하고 있는 회사

147%

이는 직원들의 만족도 측면에서 경쟁업체에 비해 이점이 됩니다.

변화를 요구하는 인력으로 직장이 붐비면서 지난 6개월 동안 그 수가 극적으로 증가했다는 것이 나의 비전문적인 의견입니다.

조직이 번영하려면 얼마나 많은 행복한 직원이 필요합니까?

글쎄요, 현재로서는 직원 참여도에서 100% 점수를 달성한 조직은 없습니다.

그것은 존재하지 않습니다. 인간적인 요소가 너무 많이 관련되어 있습니다. 설문 조사 당시 직원이 좋지 않은 하루를 보내고 있었을 수도 있습니다. 어쩌면 다른 직원이 올바르게 응답하지 않았을 수도 있습니다. 다른 사람은 질문을 이해하지 못했습니다. 또 간식 시간을 놓쳤어요(나).

선도적인 조직 각각 64%의 직원 참여 점수를 달성했습니다.

목적지에 관한 것이 아니라 여행에 관한 것입니다. 가능한 모든 방법으로 개선을 위한 여정입니다. 팀의 각 구성원이 자신의 의견을 듣고, 안전하고, 포용되고, 영감을 받도록 만드는 여정입니다.

조직은 이 장을 계산의 일부로 사용하거나 앞으로 수십 년 동안 이야기될 더 큰 성공 사례의 일부로 사용할 수 있습니다.

---

고마워요 카트리나. 나는 여러분에게 말했습니다. 지금부터 그녀에게 세심한 주의를 기울여야 합니다. 아직 관심을 기울이지 않았다면 말이죠.

메모: 이번 주에 CRM 플레이아즈 우리는 당신을 위한 선물을 준비했습니다. Hayden Stafford, Pegasystems의 클라이언트 서비스 사장님이 9월 10일 목요일 오후 3시(동부 표준시 기준) LinkedIn Live, Facebook 및 Twitter/Periscope에 게스트로 출연합니다. 저를 믿으세요. 당신은 그의 말을 듣고 싶어합니다. 그는 그냥 평범한 바위입니다!!

또한, 당신이 그것을 할 준비가 되어 있다면, 매주 수요일 오후 3시 30분(EDT)에 열리는 CRM Playaz 해피 아워에 여기 등록하세요..

다음에 봐.