권한이 있는 직원만이 권한이 있는 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.
Groundswell 기술은 소비자에게 먼저 다가옵니다. 집에서는 소셜, 모바일, 비디오, 클라우드 서비스가 연중무휴 24시간 제공됩니다. Facebook, Android, iPad, FourSquare, Google, YouTube, Office Web Apps, Twitter. 목록은 끝이 없으며 매일 증가하고 있습니다. 이와 같은 강력한 기술은 항상 소비자에게 먼저 다가옵니다. 왜? 왜냐하면 그것은 열려있는 시장이기 때문이다. 한 명의 개발자가 광대역에 연결된 침실에서 세상을 바꾸는 애플리케이션을 구축할 수 있습니다.
이 모든 기술은 고객의 손에 직접 엄청난 힘을 부여합니다. 고객은 영업팀이나 의료진보다 더 많은 정보를 갖고 있는 경우가 많습니다. 또한 그들은 줄을 서서 초조하게 기다리는 동안에도 스마트폰으로 비디오를 통해 귀하의 브랜드를 홍보할 수 있습니다. 그들은 귀하의 발표를 듣는 동안 비즈니스 네트워크에 있는 누군가로부터 추천을 받을 수 있습니다. 고객은 정보와 연결을 통해 힘을 얻습니다. 고객에게 다른 곳에서 얻을 수 있는 것보다 더 나은 정보를 제공하는 것이 좋습니다.
이를 수행하는 유일한 방법은 직원들이 권한을 부여받은 고객의 요구와 기대에 직접 참여할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 권한이 있는 직원만이 권한이 있는 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.
다행히도 직원들은 가만히 있지 않습니다. 사람들은 문제 해결사입니다. 홀로 남겨두면 혁신적인 직원(우리는 그들을 HERO라고 부릅니다. 권한이 뛰어나고 자원이 풍부한 요원) 직원은 고객 문제를 해결하기 위해 이와 동일한 그라운드스웰 기술 및 기타 여러 기술을 사용하여 새로운 솔루션을 구축합니다.
실제로 미국 정보 근로자(업무에 컴퓨터를 사용하는 직원)의 37%가 DIY 기술을 사용하여 작업을 완료합니다. 개인 모바일 장치. Skype, Google Docs, LinkedIn, Smartsheet.com과 같은 승인되지 않은 웹 사이트. 승인되지 않은 소프트웨어가 업무 컴퓨터에 다운로드되었습니다.
그리고 대부분 좋습니다. 이는 은밀한 혁신입니다. 직원들이 현장에서 비즈니스 문제를 해결하는 것입니다. 새로운 도구를 활용하여 생산성을 높이세요.
귀하의 과제는 회사를 안전하게 유지하면서 이러한 혁신을 지원하는 것입니다. 귀하의 기회는 관리자 및 직원과 직접 협력하여 직원이 고객 문제를 해결할 수 있도록 역량을 강화하는 것입니다. 그리고 이를 위해서는 완전히 새로운 사고 방식과 행동 방식이 필요합니다. 새로운 원칙에 따라 업무를 수행하려면 역량 있는 IT 조직이 필요합니다.
권한 부여는 인터넷 이야기의 3장입니다. 1장은 웹이다. 2장은 소셜 컴퓨팅이다. 3장은 권한 부여입니다. 권한 부여에는 필연적인 느낌이 있습니다. 직원들에게 권한이 부여된 고객의 문제를 해결하도록 권한을 부여하는 Best Buy와 같은 회사가 승리할 것입니다. Circuit City와 같은 회사는 잃지 않을 것입니다.
내 동료인 조쉬 버노프(Josh Bernoff)와 나는 이에 관한 책을 썼는데, 이는 9월에 출간될 예정입니다. 그리고 우리는 방금 기사 ~에 하버드 비즈니스 리뷰. Forrester 고객의 경우 확장된 내용을 읽을 수 있습니다. 보고서.