IT 장애로 인해 호주 Virgin Blue 항공사 고객 50,000명의 여행이 중단되었습니다. 이러한 상황은 클라우드 서비스의 비즈니스 구매자에게 교훈을 제공합니다.
클라우드 기반 소프트웨어 제공업체의 치명적인 시스템 오류, 네비테어, 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 단위 액센츄어, 여행 중단 50,000 호주 Virgin Blue 항공사 고객. 이러한 상황은 클라우드 기반 아웃소싱 서비스 구매자에게 중요한 교훈을 제공합니다.
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Virgin Blue는 보도 자료:
Navitaire는 Virgin Blue의 예약 및 유통 소프트웨어 플랫폼 공급업체이며 시드니 데이터 센터의 자체 서버 인프라에서 해당 플랫폼을 호스팅합니다.
어제 오전 8시(AEST)에 Virgin Blue를 호스팅하는 데 사용된 솔리드 스테이트 디스크 서버 인프라에 장애가 발생하여 게스트 대면 서비스 기술 시스템이 중단되었습니다.
Navitaire는 문제의 장치에 대한 오류 지점을 상대적으로 신속하게 격리할 수 있었지만 초기에는 오류가 발생했다는 조언을 받았습니다. 장치를 수리하기로 한 결정은 효과적이지 않았으며 비상 하드웨어에 대한 컷오버 시작이 지연되는 원인이 되었습니다. 플랫폼.
Virgin Blue가 Navitaire와 체결한 서비스 계약에 따르면 미션 크리티컬 시스템 중단은 짧은 시간 내에 해결되어야 합니다. 이번 경우에는 이런 일이 발생하지 않았습니다. 오늘 오전 5시(AEST) 직후에 체크인 및 온라인 예약 시스템이 다시 작동되었습니다.
Navitaire는 하드웨어 장치 오류와 대체 플랫폼 가동 및 실행 지연을 초래한 모든 상황을 철저히 조사하고 있다는 확신을 주었습니다. 그들은 가능한 한 빨리 전체 보고서를 우리에게 전달하겠다고 약속했습니다.
여행 기술 웹사이트에 따르면, 졸다, Virgin Blue는 최근 Navitaire에서 전환했습니다. 열린 하늘 같은 회사의 플랫폼 새로운 하늘 체계. Navitaire의 웹사이트에서는 New Skies를 다음과 같이 설명합니다.
New Skies는 통합 인터넷 예약, 콜센터 예약, 여행사 글로벌 유통 연결성, 항공사 간 및 제휴 코드 공유 일정, 실시간 보고, 부수적인 수익 창출 및 출발 제어.
Navitaire 담당자는 추가 세부사항을 알려달라고 연락하겠다고 약속했지만 결코 연락하지 않았습니다.
전략적 분석
Virgin Blue 상황은 클라우드 기반 서비스의 비즈니스 구매자에게 몇 가지 주요 문제를 제기합니다.
- SaaS 구매자는 예상치 못한 문제를 견딜 수 있는 아웃소싱 공급업체의 능력에 대한 모든 세부 사항을 항상 확인할 수는 없습니다.
- 이 사례는 계약과 SLA만으로는 SaaS 환경의 가동 중지 시간에 대한 충분한 보호를 제공하지 못한다는 점을 분명히 보여줍니다. Virgin Blue의 문제는 클라우드 공급업체를 선택하기 전에 철저한 실사를 수행하는 것이 중요함을 보여줍니다.
최고의 BPO이자 소싱 분석 회사의 CEO에게 물었습니다. 출처를 위한 말, Phil Fersht의 견해:
이 사건은 단일 공급자를 사용하여 클라우드 기반 비즈니스 서비스 모델 내에서 비즈니스 프로세스와 관련 IT 서비스를 모두 관리하는 이점을 강조합니다. Navitaire 팀은 Virgin이 여러 비난 지점을 처리할 필요 없이 문제를 해결하기 위해 비교적 신속하게 대응했습니다. 이런 일은 항상 일어납니다. 적어도 버진은 "질식할 수 있는 단일 목구멍"을 가지고 있습니다.
구매자에게 미치는 영향. 가동 중단은 온프레미스 환경과 클라우드 환경 모두에서 불쾌한 현실입니다.
Navitaire 시스템의 잠재적인 약점을 사전에 발견하려면 Virgin Blue가 특별한 성능을 발휘해야 했을 것입니다. Navitaire의 기술, 정책 및 교육을 깊이 파고드는 비현실적인 수준의 실사 절차. 그럼에도 불구하고 Virgin이 이러한 특정 실패 지점을 예상할 수 있었는지 여부는 불분명합니다.
업무상 중요한 아웃소싱 서비스 구매자는 외부 오류를 처리하기 위한 자체 계획과 절차를 개발하는 것을 고려해야 합니다. 결국, 프로세스 중복성은 장애 예방의 가장 좋은 형태입니다. Virgin Blue는 가동 중단을 처리하기 위해 제대로 실행되지 않은 수동 시스템으로 되돌아갔고, 이로 인해 고객이 경험한 불편이 확대되었습니다.
Navitaire를 변명할 수는 없지만, 모든 당사자가 예측 가능하고 심지어 불가피한 실패를 계획하고 준비할 책임이 있다는 점을 인식해야 합니다.
2010년 9월 27일 오후 1시 30분(ET) 업데이트: 몇몇 독자들은 이것이 실제로 "클라우드" 상황인지 아니면 단순히 전통적인 아웃소싱인지 의문을 제기합니다. Navitaire의 소유주인 Accenture는 Navitaire 웹 페이지의 제목을 "Navitaire: 항공사를 위한 클라우드 컴퓨팅: Accenture." Accenture는 또한 클라우드 서비스 제품군에 Navitaire를 나열합니다. 이 모든 것은 "클라우드"가 실제로 무엇을 의미하는지에 대한 의문을 제기합니다. 쉬운 대답이 없는 어려운 질문입니다.
2010년 10월 14일 오전 7시 30분(ET) 업데이트:CIO 매거진 정전으로 인해 Virgin Blue의 비용이 1,500만~2,000만 달러에 달하는 것으로 보고되었습니다.