소셜 비즈니스가 된다는 것은 실제로 무엇을 수반하는가? 현장의 한 실무자가 소셜 도구를 사용하여 참여를 유도하기 위한 최고의 전략과 기술을 공유합니다.
지난 몇 년 동안 기업 소셜 미디어에 대해 우리가 배운 내용을 검토하면서 다음과 같이 말씀드리겠습니다. 해당 공간에서 직접 작업한 사람들에 대한 게스트 게시물을 호스팅하고 그들이 무엇을 했는지 조사합니다. 배웠다. ZDNet을 통해 저에게 연락해주세요. 문의 양식 비슷한 실무자 이야기가 있다면 공유해주세요.
다음은 선도적인 조직과 협력해 온 엔터프라이즈 협업 컨설턴트 Kieran Kelly의 게스트 게시물입니다. 소셜 비즈니스 전략, 사용자 채택 전략, 측정 프레임워크 및 사용 사례를 통해 더 나은 업무 방식 실현 설계. 정부 부문 시스템 통합에 대한 그의 배경은 최근 몇 년 동안 소셜 기술 이니셔티브에 참여하고 소셜 비즈니스 원칙에 깊은 관심을 갖게 되었습니다.
사람들이 직장에서 소셜 기술을 채택하도록 동기를 부여하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 자원이 많이 투입된 노력이라도 진정한 채택이 이루어지고 약속된 가치가 실현되기까지는 수년이 걸릴 수 있습니다. 우리는 손쉬운 협업과 멋진 창발 효과에 대한 꿈을 버리고 대신 이해에 집중해야 합니다. 더 나은 사회적 방식을 통해 가치를 촉진하는 전략적 사용 사례를 설계할 수 있도록 생태계의 요구 사항을 충족합니다. 일하고 있는.
경로 소셜 비즈니스 성숙도 종종 많은 실험, 잘못된 시작, 꺼리는 사용자, 때로는 노골적인 거부가 포함됩니다. 이러한 가능성을 받아들이고 명백한 실패를 받아들이고 지속적으로 접근 방식을 갱신할 수 있다면 시간이 지나면 귀하의 노력은 보상받을 것입니다. 내 경험에 따르면 소셜 비즈니스 전략에는 성공에 필수적인 세 가지 측면이 있습니다.
1. 비전의 명확성
그만큼 소셜 비즈니스 여정 직장에서는 꽤 오랫동안 진행되어 왔지만 대부분의 경우 진행이 제한되었습니다. 직원들이 자발적으로 변화할 것이라는 희망으로 소셜 플랫폼이 세워지고 언급되는 경우가 많습니다. Yammer와 같은 도구가 비공식적으로 등장하여 작지만 충성스러운 그룹을 끌어 모았습니다. 사용자. 두 시나리오 모두에서 노력은 비즈니스 목표와 일치하지 않는 경향이 있으며, 정보가 풍부하고 통합된 전략에 따라 진행되지 않습니다.
기존 도구 세트에서 더 깊은 소셜 비즈니스 가치를 실현하려면 특정 비즈니스 요구 사항을 해결하는 사용 사례를 설계해야 합니다. 그러나 이런 일이 발생하기 전에 현재 생태계에 대한 명확한 이해가 필요합니다. 현실적으로 달성할 수 있는 것, 취해야 할 조치, 극복해야 할 장벽. 현장의 실제 상황에 대한 명확한 그림이 있으면 어디에 노력을 집중할지 전략적으로 결정할 수 있습니다. 목표는 집중도가 높고 관리가 용이하며 더 넓은 커뮤니티에 이니셔티브의 가치를 보여줄 수 있는 소수의 사용 사례(처음에는 2~3개)를 식별하는 것입니다. 사용 사례 디자인은 다음 섹션에서 다루겠지만 지금은 현재 위치에 집중하겠습니다.
이 발견 과정에서 이해관계자 및 사용자와 협력하여 비즈니스의 여러 측면에 대해 알아보아야 합니다. 제가 고객과 함께 탐구한 주요 영역은 다음과 같습니다.
사업 목표 - 사용 사례의 지속적인 가치를 입증하려면 비즈니스 목표와 밀접하게 일치해야 합니다. 당신이 할 수 있는 일은 바쁜 환경과 풍부한 콘텐츠를 보여주는 것뿐이지만 비즈니스가 요구 사항을 충족하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줄 수 없는 경우 목표를 달성하지 못하면 더 깊은 동의를 확보하고 조직을 소셜 비즈니스의 다음 단계로 끌어올리는 것이 어렵다는 것을 알게 될 것입니다. 성숙함. 기업에 향후 몇 년간의 목표와 KPI가 무엇인지 물어보고 이에 맞춰 노력을 집중하십시오.
기술 환경 - 어떤 시스템이 이미 갖춰져 있나요? 그들은 어떻게 서로 충돌하거나 보완합니까? 동일한 종류의 작업을 수행하기 위해 서로 다른 시스템을 사용하는 여러 그룹이 조직에 있습니까? 통합 가능성은 어디에 있습니까? 이러한 질문에 답함으로써 현재 인프라가 사용 사례를 얼마나 잘 충족할 수 있는지, 충돌이 있는 위치와 누락된 기능을 이해하게 됩니다.
지도 - 리더의 입장에 따라 주도권이 결정될 수도 있고 깨질 수도 있습니다. 당신이 달성하려는 목표를 그들에게 알리고 그들의 제안과 우려 사항을 고려하십시오. 새로운 업무 방식을 통해 무엇을 달성하고 싶은지 물어보세요. 초기에 리더들의 동의와 지원을 이끌어내지 못한다면 리더들은 사회복지 관행을 채택하고 조직의 나머지 부분을 모범으로 이끌 가능성이 없습니다.
사용자 그룹 - 조직의 다양한 사용자 그룹을 파악하세요. 그들은 무엇을 하며, 협력 라인은 어디에 있습니까? 더 나은 가시성, 공유 및 상호 작용이 필요한 그룹은 무엇입니까? 이러한 방식으로 사용자 그룹에 대한 그림을 구축하면 가치가 높은 사용 사례를 식별하고 해당 사용 사례가 주변 생태계에 어떤 영향을 미칠지 이해할 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있게 됩니다.
문제점 - 사용자와 대화하여 자신의 고충과 불만 사항을 알아보고, 업무 문제를 해결하기 위해 필요한 것이 무엇인지 물어보세요. 어떤 시스템, 프로세스 및 작업 방식이 요구 사항에 미치지 못하는가? 다양한 사회적 기능이 그들의 모든 고통을 덜어줄 것이라고 가정하지 마십시오.
사용자 동기 - 다양한 개인과 그룹은 다양한 방식으로 동기를 부여받습니다. 이러한 동기를 부여하는 사용 사례는 더 쉽게 채택될 것입니다. 예를 들어, 영업팀은 재정적 인센티브에 의해 주도되는 반면, 소프트웨어 개발자 팀은 솔루션에 대한 인식과 재사용에 의해 주도될 수 있습니다. 다양한 동기 부여 요소를 발견함으로써 사용자가 실제로 원하는 것을 얻는 데 도움이 되는 사용 사례를 설계할 수 있습니다. 판매 사용 사례에는 팀 간의 경쟁을 촉진하기 위한 순위표 및 기타 게임 메커니즘이 포함될 수 있지만 사용 사례에는 소프트웨어 개발자의 경우 새로운 소프트웨어 구성 요소를 다른 사람이 볼 수 있도록 하고 구성 요소가 나타날 때마다 작성자에게 알릴 수 있습니다. 재사용.
현재 일하는 방식 - 사용자는 작업을 수행하는 데 선호하는 방법을 가지고 있습니다. 새로운 도구가 더 큰 편의성과 효율성을 제공하더라도 습관적인 작업 방식은 몇 번이고 다시 나타나는 경향이 있습니다. 사람들이 현재 작업하는 방식을 이해함으로써 기존 워크플로와 통합되거나 다른 방식으로 통합되는 사용 사례를 설계할 수 있습니다. 교육, 인센티브, 자원 재배치, 기존 규모 축소 등 습관 변화에 도움이 되는 조치를 통합합니다. 시스템.
이는 고객이 소셜 비즈니스를 통해 자신이 어디에 있는지 파악하는 데 도움을 줄 때 제가 고려한 사항 중 일부에 불과합니다. 조사가 이러한 방향으로 진행됨에 따라 조직에 고유한 다른 고려 사항이 있을 수 있으므로 이를 분석에 포함시키십시오. 현재 위치가 명확해지면 원하는 위치로 코스를 설정할 수 있습니다.
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2. 강력한 소셜 비즈니스 활용 사례 준비
당신이 가지고 있다면:
• 사용자 및 이해관계자와 협력합니다.
• 식별된 비즈니스 목표 및 문제점;
• 사용자 동기와 작업 방식을 분석했습니다. 그리고
• 기존 기술 환경을 합리화했습니다.
그럼 당신은 (계속)
높은 가치를 더하고 전체 조직에 소셜 비즈니스의 가능성을 보여줄 소수의 사용 사례를 선택하고 개발할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
사용 사례 선택
조사 과정에서 소셜 도구와 작업 방식의 이점을 누릴 수 있는 수십 가지 작업 프로세스를 식별했을 것입니다. 선택 프로세스를 지원하려면 사용 사례 가능성을 분류하여 패턴이 나타나는 위치를 확인하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 다음 범주는 예시로 제공되며 귀하의 비즈니스에 더 적합한 다른 범주도 있을 수 있습니다.
- 지식 공유
- 프로세스 개선
- 제품 개선
- 전문지식 위치
- 혁신
- 프로젝트 관리 및 지원
- 직원 참여 및 네트워킹
- 고객 참여
- 영업지원
- 문제 해결
- 아이디어 관리
이러한 방식으로 잠재적인 사용 사례를 계속 분류하면 단일 사용 사례에서 여러 작업 흐름이 어떻게 통합될 수 있는지 확인할 수 있습니다. 다음 단계는 2~3개의 사용 사례를 선택하여 가치 중심적이고 매력적인 사용 사례로 개발하는 것입니다. 귀하의 더 넓은 노력을 뒷받침하고 다른 작업 흐름에 영감을 주는 측정 가능한 제안 소유자. 클라이언트와 작업할 때 개발용 사용 사례를 선택하기 위한 몇 가지 기준을 권장합니다.
- 값 - 사용 사례가 비즈니스 목표 달성에 도움이 됩니까? 사용 사례가 기존 KPI와 일치합니까?
- 주요 사용자 - 사용 사례가 회사 성공의 핵심인 사용자 그룹의 요구와 동기를 다루고 있습니까?
- 지도 - 리더와 기타 주요 영향력 있는 사람들은 이 사용 사례의 성공에 어느 정도 관심을 갖고 있습니까? 그들은 얼마나 기꺼이 참여할 의향이 있나요?
- 시계 - 사용 사례의 활동과 결과가 더 넓은 커뮤니티에 얼마나 눈에 띌까요?
- 도달하다 - 사용 사례가 여러 부서에 걸쳐 있습니까, 아니면 단일 그룹에 국한되어 있습니까?
- 대담 - 사용 사례가 큰 영향을 미칠까요? 사람들은 어느 정도까지 앉아서 듣게 될까요?
- 통증 완화 - 사용 사례가 회사 내 기존의 고통과 불만을 어느 정도까지 줄일 수 있습니까?
- 기술적 생존 가능성 - 현재 기술 인프라가 사용 사례의 요구 사항에 대처할 수 있습니까?
- 관리 용이성 - 현재 소셜 비즈니스 팀은 해당 사용 사례를 정의할 수 있는 충분한 역량을 갖추고 있습니까?
- 범위 - 사용 사례의 범위가 명확하게 정의되어 있습니까? 목표는 얼마나 구체적인가요?
이는 뛰어난 사용 사례를 선택하는 데 도움이 되는 기준 중 일부일 뿐입니다. 귀하의 상황에 특별히 적용되는 다른 고려 사항은 무엇입니까?
사용 사례 설계
소셜 비즈니스의 사용 사례를 명확하게 정의한 후에 조직 내에서 적절하게 구현해야 합니다. 제가 경험한 사용 사례의 주요 단점 중 하나는 구체성이 부족하다는 것입니다. 예를 들어, '지식 공유'는 그 자체로 사용 사례가 아니라 광범위한 활동입니다. 질문은 '이를 통해 무엇을 달성하고 싶은가'입니다. 더 나은 지식 공유?' 및 '어떻게 달성할 것인가?' 사용 시 필요한 세부 정보 수준을 가져오는 데 도움이 되는 다음 프레임워크 사례:
- 사업 목적 - 사용 사례의 목적은 무엇입니까? 사용자와 비즈니스 전체에 직접적인 이점을 제공하는 강력한 목표를 정의하십시오.
- 사용자 식별 - 먼저 어떤 사용자 그룹이 참여할 것인지 식별합니다. 둘째, 이름을 지정하십시오. 누가 참여해야 합니까?
- 활동 식별 - 식별된 사용자는 명시된 목표를 달성하기 위해 정확히 무엇을 하게 됩니까?
- 도구 및 관행 식별 - 사용자가 소셜 도구와 작업 방식을 사용하여 필요한 활동을 수행하는 방법을 설명합니다. 실제 요구 사항과 워크플로를 도구 세트에 매핑하므로 이는 모든 사용 사례 설계에서 중요한 단계입니다.
- 동기 파악 - 사용 사례가 대상 사용자의 동기에 어떻게 영향을 미칠까요? 인센티브는 무엇입니까?
- 통치 - 유스 케이스 활동을 지원하려면 어떤 역할과 책임이 필요합니까? 사용 사례의 맥락에서 바람직한 활동과 바람직하지 않은 활동을 명확하게 정의합니다.
- 사용자 경험 - 각 사용자 유형이 사용 사례를 통해 거치게 될 여정을 계획합니다. 경험을 통해 사용자가 다음 사항에 대해 의심할 여지가 없도록 해야 합니다. 사용 사례의 목적 그들이 무엇을 해야 하는지; 어떻게 할 것인가; 그리고 그 일을 하게 된 동기.
- 측정 - 사용자 만족도와 인식된 이점에 대한 정량적 결과와 정성적 지표 모두를 포함하여 사용 사례의 성공 기준을 정의합니다.
이는 소셜 비즈니스 사용 사례를 적절하게 실행하고 모니터링하기 전에 필요한 초점과 세부 사항 수준입니다. 처음부터 완벽하게 될 것이라는 말은 아닙니다. 접근 방식을 조정하도록 강요하는 알 수 없는 요인과 사용자 반응이 있을 수 있습니다. 이는 괜찮습니다. 점프하기 전에 이러한 질문에 미리 대답하고 신중하게 생각하면 달성하려는 목표의 본질을 이끌어낼 수 있으며 성공할 가능성이 크게 높아집니다. 성공.
3. 측정
측정하는 이유는 무엇입니까?
크게 4가지가 있어요 (계속)
소셜 비즈니스의 성과를 측정하는 이유
계획:
- 피드백 - 사용 사례를 주의 깊게 조사하고 계획했을 수도 있지만 완벽한 계획은 없습니다. 효과적인 피드백 메커니즘을 통해 사용 사례를 현장 현실에 맞게 조정할 수 있습니다.
- 가치와 ROI 입증 - 시간과 현금에 대한 투자는 그 가치를 입증해야 합니다. 사용 사례를 비즈니스 목표에 맞추고 성공 기준을 정의함으로써 좋은 시작을 하게 될 것입니다. 하지만 이를 수집하고 표현하는 방법에 대한 세부적인 작업은 여전히 필요합니다. 정보.
- 다른 사람들에게 영감을 주기 - 부분적으로는 귀하의 이니셔티브를 내부 마케팅 활동으로 생각할 수 있습니다. 특히 소셜 기술 없이는 불가능했을 긍정적인 결과와 성공 사례를 공유함으로써 다른 사람들이 귀하의 접근 방식을 채택하도록 영감을 줄 수 있습니다.
- 사용자 채택 증가 - 소셜 비즈니스는 도구를 사용하고 작업을 수행하는 사람들에 관한 것입니다. 사용자 경험은 처음에는 완벽하지 않을 수 있지만 사용자가 당신이 듣고 있다는 것을 알 수 있다면 그들의 필요에 따라 행동하면, 그들은 상황에 어떤 어려움이 있어도 당신에게 협력하고 따라가는 것이 훨씬 더 행복할 것입니다. 도로.
무엇을 측정해야 할까요?
소셜 비즈니스 가치를 설득력 있게 측정하는 것은 결코 간단하지 않습니다. 다양한 이해관계자가 다양한 것을 찾고 있으므로 여러 수준에서 결과를 측정하여 다양한 대상에 맞게 맞춤화할 수 있는 풍부하고 매력적인 그림을 구축하는 것이 좋습니다.
내 경험상 다음과 같은 다섯 가지 측면을 측정하는 것이 좋습니다.
- 창출된 가치 - 이 측면은 사용 사례가 비즈니스의 KPI 및 수익에 어떻게 기여하는지 보여줍니다. 현재 성능을 벤치마킹하고 전후 비교를 표시할 수 있다면 귀하의 노력에 큰 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 사용 사례를 통해 더 빠른 결과, 더 적은 비용, 더 적은 재작업 및 더 높은 고객 만족도를 보여줄 수 있다면 매력적인 ROI를 계산할 수 있는 좋은 위치에 있는 것입니다.
- 지역사회 활력 - 사람들이 귀하의 사용 사례에 참여하지 않는다면 분명히 뭔가 잘못된 것입니다. 사용 통계는 커뮤니티 활력을 입증하는 데 중요하지만, 그 자체로는 비즈니스 가치를 입증할 수 없다는 점을 기억해야 합니다. 예를 들어, 주당 새 콘텐츠 항목 수를 조회수 및 댓글 수와 비교하면 콘텐츠 파이프라인이 참여를 얼마나 잘 유지하고 있는지 알 수 있습니다. 또 다른 과제는 이러한 상호 작용이 비즈니스 결과에 어떻게 기여하는지 보여주는 것입니다.
- 새로운 업무 방식 - 소셜 비즈니스에는 새로운 도구와 보다 개방적이고 협력적인 작업 방식이 필요합니다. 이러한 측정은 기존 작업 방식에서 벗어난 움직임을 추적합니다. 예를 들어, 개방적이고 공유된 대화와 온라인 장거리 회의와 같은 새로운 관행을 선호하여 이메일 사용량과 회의를 위한 이동 거리를 줄였습니다.
- 사용자 만족도 - 사용자는 이니셔티브의 고객이므로 서비스에 대한 만족도를 측정하는 것이 중요합니다. NPS(Net Promoter Score)와 같은 간단한 측정은 귀하의 이니셔티브가 가장 중요한 대상인 사용자에게 제공하는 가치를 정량화하는 명확한 숫자를 제공합니다. 점수가 낮으면 후속 조치를 취하고 개선 조치를 취할 수 있으며, 점수가 높으면 이니셔티브가 탁월한 부분을 알 수 있습니다.
- 성공 사례 - 때로 이야기보다 더 설득력 있는 것은 없습니다. 조직에서 소셜 기술을 사용하면 크고 작은, 계획된 것과 계획되지 않은 것 등 긍정적인 결과가 많이 나올 것입니다. 이러한 결과가 사라지지 않도록 하십시오. 성공 사례가 발생하는 대로 기록하면 이니셔티브를 정당화하거나 방어하기 위해 호출될 때마다 적절한 사례를 끌어낼 수 있습니다. 성공 사례는 무미건조한 사실과 수치에 대한 인상적인 뒷받침을 제공합니다.
이러한 5개 영역의 결과를 측정하면 특정 이해관계자에게 설득력 있는 사례를 제시할 수 있습니다. 예를 들어 C레벨 경영진은 주로 가치 지표와 KPI에 관심을 갖는 반면, 프로젝트 관리자는 동료의 성공 사례에 더 많은 영향을 받을 수 있습니다. 모든 경우에 측정값을 혼합하면 더욱 확실한 그림이 생성됩니다.
긴 게임을 하는 중
기업 내에서 소셜 비즈니스를 실현하려면 기업이 스스로 생각하고, 일하고, 조직하는 방식에 상당한 변화가 필요합니다. 대다수의 경우 이러한 변화는 느리게 다가오겠지만, 생태계를 이해하고 높은 가치를 정의함으로써 사용 사례와 성공 여부를 측정하는 방법을 통해 소셜 비즈니스는 조직에 뿌리를 내릴 가능성이 높습니다. 좌절과 좌절은 보장되지만 지속적으로 접근 방식을 갱신하면 진전이 이루어질 수 있고 이루어질 것입니다.
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