CRM 프로젝트가 잘못되는 6가지 방법

CRM 프로젝트는 악명 높은 평판 어렵고 비용이 많이 들기 때문입니다. 주제에 대한 끝없는 통계와 토론에도 불구하고 이러한 프로젝트 중 상당수는 지연되거나 예산 초과로 이루어집니다.

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이런 이유로 나는 기뻤습니다. 로렌스 뷰캐넌 CRM 프로젝트가 실패하는 이유를 설명하기 위해 표면 아래로 잠수하는 그가 쓴 원치 않는 기사를 나에게 보냈습니다.

Laurence는 영국에서 Capgemini(산업 전반 및 공급업체에 구애받지 않음)의 CRM을 이끌고 있으며 지난 12개월 동안 그 역할을 맡아 왔습니다. 이전에는 SAP에서 10년 동안 근무했으며 CRM 부사장을 역임했습니다. 그의 배경에서 볼 수 있듯이 Laurence는 CRM 프로젝트에 대한 새로운 내용과 프로젝트가 항상 계획대로 진행되지 않는 이유를 가르쳐 줄 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.

Laurence는 이 게스트 게시물을 작성했으며 아래의 모든 이미지를 제공했습니다.

1세대 CRM에서는 실패한 프로젝트가 많이 있었습니다. 일부 분석가들은 실패율이 60%에 달한다고 보고했습니다. 그 이후로 업계에서는 CRM 실패의 원인에 대해 많은 것을 배웠으며 대부분의 프로젝트는 여전히 어렵지만 성공률은 치솟았습니다.

CRM은 제대로 작동하기 어렵습니다. 저는 약 200개의 프로젝트에 참여해 왔지만 문화적 변화, 성과 및 인센티브, 통합과 같은 어려운 문제를 해결하지 않고 성공하는 프로젝트를 본 적이 없습니다. 경영진의 후원 부족, 변경 관리 무시, 데이터 품질과 같은 기본 사항 처리 실패 등 프로젝트 실패의 주요 원인 중 일부는 잘 문서화되어 있습니다. 나는 이미 말한 것을 반복하려는 것이 아닙니다.

제가 발견한 CRM 프로젝트 실패에 대한 좀 더 미묘한 이유가 있으며 이 게시물의 목적은 이를 공유하는 것입니다.

1. "뒤집어서"

"인사이드 아웃(Inside-Out)" 프로젝트는 일반적으로 고객 중심 문화를 채택하지 못하는 것이 특징입니다. 어떻게든 조직을 고객 중심으로 만들겠다는 희망으로 빛나는 신기술을 적용하여 비즈니스 문제를 해결합니다. 우리 모두는 공급업체의 제품 데모를 보고 깜짝 놀랐습니다. 하지만 분명히 짚고 넘어가겠습니다. CRM 프로젝트는 기능 부족으로 인해 잘못되는 경우가 거의 없으며 기술만으로는 조직을 고객 중심으로 만들 수 없습니다. 대부분의 고객은 종소리, 휘파람 소리, 깜박이는 조명, 화려함에 집착하여 이제까지 사용하게 될 것보다 훨씬 더 많은 기능을 구입합니다. 고객에게 측정 가능한 개선을 추가할 사항에 대해 "외부"로 생각해야 하는 경우 화면 경험.

2. 말 앞에 카트

기술을 비난하려는 의도는 아니지만 CRM 프로젝트 실패의 두 번째 이유는 역시 기술과 관련된 "말보다 앞서가는 카트"입니다. 일반적으로 이러한 프로젝트에서는 조직이 해결하려는 비즈니스 문제를 해결하고 명시적으로 해결하기 전에 기술을 평가합니다. 이 범주에 속하는 프로젝트는 다양한 공급업체를 평가하는 데 오랜 시간을 소비하는 경우가 많습니다. 어느 시점에서 이사회 구성원이 "우리가 왜 이 일을 하는지 알려주세요."라고 물으면 해산될 위험이 있습니다.

3. 유리 천장

유리천장은 진행을 막는 보이지 않는 장벽이다. 종종 장벽은 사람들이 주어진 것으로 받아들이지만 결코 도전하지 않는 명백한 것에 의해 만들어집니다. "우리는 항상 그렇게 해왔습니다"라는 문구가 떠오릅니다. 또는 "이전에 한 번 시도했지만 작동하지 않았습니다." 유리천장 프로젝트는 첫 번째 이점이 실현되고 초기 열정이 사라진 지 오랜 후에 두 번째 단계에서 발생하는 경우가 많습니다. 조직은 예전의 습관으로 돌아가고 앞으로 나아가는 데 방해가 되는 장벽을 인정하지 않습니다.

4. 한 번 물면 두 번 부끄러워

이름은 그 자체로 말합니다. 1세대 실패한 CRM 프로젝트로 인해 많은 조직이 소실되었습니다. 나는 이전에 실패한 프로젝트에서 나쁜 경험을 한 후 "CRM"이라는 용어 외에 다른 용어를 사용하라는 요청을 받은 수많은 클라이언트 사이트를 방문했습니다.

5. 분석-마비

때로는 조직이 고객 라이프사이클의 모든 측면을 분석하는 데 어려움을 겪는다고 생각합니다. 가설을 테스트하고 조정하고 개선하기보다는 결정을 미루는 것 점차적으로. "분석 마비"는 경쟁자가 고객에게 구애하고 관계를 구축하는 동안 분석과 준비에 모든 시간을 소비하는 조직을 의미합니다.

6. "헝 배심원"

종종 "분석 마비"와 밀접한 관련이 있는 이러한 프로젝트는 종종 리더십 부족으로 특징지어집니다. 정치적 내분이나 진정한 의견 차이로 인해 프로젝트가 중단되고 교착 상태에 빠지게 됩니다. 침체가 시작되면 "한 번 물고 두 번 부끄러움"이 뒤따를 수 있으므로 이러한 프로젝트는 종종 정상으로 돌아오기 어렵습니다. 리더십이나 중립적인 제3자가 투입되면 상황이 다시 진행되는 데 도움이 될 수 있습니다.

다시 한 번 강조하지만, 이 게시물의 목적은 CRM 프로젝트 실패의 일반적인 이유를 모두 설명하는 것이 아니었습니다. 나는 좀 더 미묘한 실패에 초점을 맞추었습니다. 종종 간과되지만 똑같이 파괴적입니다.

감사드리고 싶습니다 로렌스 뷰캐넌 이 게스트 블로그 게시물을 작성해 주셔서 감사합니다. iStockphoto의 최고 사진.